Adm e relacionamento Com o cliente

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Estética. A extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente, a apresentação das instalações, os artigos genuínos e os funcionários.

Atenção/assistência. A extensão em que o serviço, particularmente o pessoal de contato, fornece ajuda ao cliente e dá a impressão de estar interessado no cliente e mostra disposição em servir.

Disponibilidade. A disponibilidade das instalações do serviço, dos funcionários e dos bens oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso significa o índice de funcionários/cliente e o tempo que cada funcionário dispõe para passar com o cliente individual. No caso da disponibilidade de bens, inclui a quantidade e a variedade de produtos disponibilizados ao cliente.

Cuidado: a preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência mostradas ao cliente. Isso inclui a extensão em que o cliente fica à vontade com o serviço e sente-se emocionalmente (em vez de fisicamente confortável).

Limpeza/atratividade: a limpeza, a aparência clara e atraente dos componentes tangíveis do pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o pessoal de contato.

Conforto: o conforto físico do ambiente e das instalações do serviço.

Comprometimento: o comprometimento aparente dos funcionários com o trabalho, incluindo seu orgulho e satisfação, diligência e perfeccionismo.

Comunicação: a habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira inteligível. Isso inclui clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e escrita comunicada ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la.

Competência: a habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é executado. Isso inclui a adoção de procedimentos corretos, a execução correta das instruções do cliente, o grau de conhecimento do produto ou serviço mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a orientação consistente e a habilidade geral de fazer um bom trabalho.

Cortesia: a educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal da organização de serviço, principalmente o pessoal de contato, ao lidar com o cliente. Isso inclui a habilidade dos funcionários de não serem desagradáveis e intrusivos quando apropriado.

Flexibilidade: Uma disposição por parte do pessoal do fornecedor a complementar ou alterar a natureza do serviço ou produto para atender as necessidades do cliente.

Cordialidade: O calor e a natureza da abordagem pessoal (em vez da abordagem física) do serviço, particularmente dos funcionários de contato, incluindo a atitude agradável, a habilidade de fazer com que o cliente se sinta bem-vindo.

Funcionalidade: a natureza do serviço e sua adaptação ao propósito da ‘qualidade do produto’, das instalações e dos artigos sofisticados.

Integridade: a honestidade, a justiça, a imparcialidade e a confiabilidade com que os clientes são tratados pela organização de serviço.

Confiabilidade: a confiança e a consistência do desempenho das instalações, dos produtos e do pessoal da organização de serviço. Isso inclui pontualidade de entrega e manutenção dos acordos firmados com o cliente.

Responsividade: velocidade e pontualidade de entrega do serviço. Isso inclui a velocidade da produção e a habilidade da organização de serviço de responder prontamente às solicitações do cliente, com espera e tempo de fila mínimo.

Segurança. Segurança pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou beneficia-se do processo do serviço. “Isso inclui a manutenção da confidencialidade.” (Johnston & Clark, 2002: 135-137).

Miopia de Marketing

A miopia de marketing é um problema que todas as empresas ou setores enfrentam em algum momento da sua vida. Quando a empresa cresce de forma rápida e foca apenas no produto esquecendo o cliente e criando a dificuldade de conciliar os dois, acaba gerando em seu ambiente a miopia de marketing. Miopia de Marketing, segundo Theodore Levitt nada mais é do que “a visão curta de muitas empresas, que as impede de definir adequadamente suas possibilidades de mercado”, ou seja, é quando a empresa acaba limitando sua visão em um momento bom e acaba não visualizando as possibilidades que o mercado lhe traz. Tal problema não está no mercado e sim na falha administrativa, pois o principal foco de uma empresa deve ser sempre o cliente e não necessariamente o produto. Muitas empresas pecam ao acreditar que o simples crescimento populacional da região irá alavancar suas vendas, ou que nunca terá um concorrente à sua altura. Mas isso é um acontecimento inesperado e muitas empresas que hoje são um sucesso amanhã poderão ser um fracasso.

Toda empresa necessita conhecer bem o seu ramo de atuação e desenvolver uma relação positiva entre cliente e produto. Toda empresa de sucesso desenvolve produtos e serviços de alta qualidade, fideliza os seus clientes pesquisando e analisando constantemente as necessidades e desejos de seu público-alvo. Para conseguir manter sua expansão e crescimento mesmo quando concorrentes entrarem no mercado, muitas empresas precisam passar por um enorme processo de reorganização, sendo que deverão sempre estar atentas às novas tendências de consumo, as novas inovações tecnológicas, atualizados diante das novas exigências de mercado, a qualidade, competitividade e inovação, para que o produto não se torne obsoleto. Um produto

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