Adm de relacionamento com o cliente
Por: Jose.Nascimento • 19/2/2018 • 824 Palavras (4 Páginas) • 428 Visualizações
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· EXPECTATIVAS COMUNS
Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93), os valores de mercado que os clientes buscam são:
• Instrumentais.
• Dinâmicos.
• Hierárquicos.
CANAIS DE ACESSO OFERECIDOS AOS CLIENTES
Atendimento
Os canais de acesso disponíveis para o contato com os clientes dentro de uma empresa devem ser os mais acessíveis possíveis, devem oferecer possibilidade de receber retorno de todos os clientes, que de alguma utilizam os seus produtos.
Recebimento e registro das reclamações.
O cliente deve sentir que seus pontos de reclamação são levados a sério, e que a empresa se preocupa em sanar estes pontos negativos, desta forma cabe às organizações definir a quem compete receber reclamações, pois neste ponto a tratativa com o cliente será de suma importância para a satisfação do cliente.
COMO DEFINIR CORRETAMENTE A EQUIPE DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTES
Quando os clientes entram em contato com as organizações eles querem se comunicar com pessoas e serem atendidos por pessoas.
Desta forma alguns pontos são de extrema relevância no perfil deste profissional:
• Conhecimento técnica.
• Habilidade de comunicação
• Cortesia e empatia.
• Capacidade de gerenciar crises/ problemas.
• Autonomia para resolver problemas.
Avaliação da Satisfação dos Clientes
Por último, no decorrer de todo o processo do relacionamento com o cliente temos a questão relacionada à satisfação do cliente, que deve ser medida e acompanhada.
Instrumentos para avaliação da satisfação dos clientes & Ferramentas para acompanhamento e medição da satisfação dos clientes.
• Sistemas de reclamações e sugestões
• Pesquisas de satisfação de clientes
• Compras simuladas
• Análise de clientes perdidos
Satisfação é função de desempenho e expectativas percebidas. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado.
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