APS - Relacionamento com o cliente

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- Camille e Rodin

Local: Grande Auditório do MASP

- O Incrível Dr. Green

Local: Teatro União Cultural

- Córtex

Local: Teatro Eva Herz

1.3 Produtos e Clientes

O público alvo da produtora seria adulto de classe social alta, pois é um público com uma frequência mais assídua em espetáculos teatrais, o mercado é a região central de São Paulo, exemplos, MASP e o Teatro União Cultural.

1.4. Principais concorrentes da Organização

Os principais concorrentes da organização estudada são produtoras culturais que tem foco em espetáculos teatrais, essas produtoras concorrem diretamente com os projetos da Baobá.

1.5 Principais Insumos

A produtora trabalha com prestadores de serviços terceirizados, que emitem mensalmente notas fiscais referentes a atividade que exercem dentro da organização. Os principais cargos são os de atores, produtores, secretária, cenógrafos, operadores técnicos.

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Revisão Conceitual

A Administração de Relacionamento com cliente (ARC) é uma disciplina dinâmica, oportuna e direta. Por meio dela podemos compreender o que são e quem são os clientes, a importância da segmentação de mercado para a identificação de clientes alvos, perfis de segmentos, quais os instrumentos utilizados para ouvir os clientes, como selecionamos os clientes, qual a importância da padronização dos clientes, como se relacionar com clientes e o que é a dissonância cognitiva e por que devemos evita-la nos processos de relacionamento com o cliente.

Em geral um cliente desempenha um papel no consumo da organização como ativador da negociação, já que é ele o detentor do poder de compra e o destinatário do produto final, podendo ser uma pessoa física ou jurídica.

O cliente pode ser interno ou externo, sendo que o primeiro está ligado à organização e produz e o segundo é o consumidor do produto, ou seja freguês.

Fidelizar um cliente significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam sua empresa e marca a sentimentos positivos e fortalecedores como credibilidade, conforto, tranquilidade e segurança. É necessário conhecer o cliente para atende-lo dentro de suas necessidades e fidelizá- lo.

O marketing em um processo de ARC tem a função de ofertar um produto de acordo com as necessidades dos clientes e após análises feitas baseadas nesses estudos fazer a segmentação e adaptar as suas ofertas a campanhas de acordo com esses estudos. Os 4p”s (produto preço, promoção e praça) são fundamentais para ferramenta de Marketing para influência do público final.

A Segmentação de mercado é uma das mais importantes ferramentas de Marketing, podendo ser usado para grupos de clientes específicos. Com a segmentação definida pode-se ter vantagens como melhorar o entendimento do desejo dos consumidores, ajudar a, área de Marketing com as definições de objetivos, utilização de recursos com maior eficiência.

A segmentação pode ser:

Demográfica, que é o processo definido pelas características da população como idade, número de membros da família, sexo, renda.

Socioeconômica, que é definida pela renda, escolaridade ou ocupação do indivíduo.

Geográfica, que é a densidade populacional, ou seja, localização.

Por benefícios, que se baseia nos benefícios desejados pelos clientes e que os atraem a utilização de um serviço ou produto.

Por utilização, identifica o nível de consumo.

Psicográfica, que identifica a personalidade dos clientes, valores, estilo de vida, interesses, envolvimento com produtos ou serviços.

Os métodos para conhecer os clientes são muitos, quando se trata de Administração de relacionamento com clientes, mas as interpretações das informações coletadas por eles podem ser distintas para cada segmento e setor que a organização tem como objetivo final.

O Marketing não pode se basear apenas nesses métodos, pois nem todos os clientes interessam, nem todos os clientes são lucrativos. A organização deve saber quais clientes interessam ou não, como essa organização está em relação a concorrência e quanto está lucrando com esse processo. Para selecionar clientes é preciso uma boa estratégia considerando o tempo que esse cliente será mantido e a concorrência em geral.

Outro ponto importante são os canais de acesso dos clientes à organização. As empresas devem disponibilizar telefones, e-mails, centrais de atendimentos, sites, contato pessoal em alguns casos, e sempre deve gerenciar de maneira eficaz todos esses canais de atendimento para a satisfação e resolução de problemas, duvidas e conflitos com os clientes informando horários de atendimento, políticas de trocas e devoluções, procedimentos básicos, campanhas de marketing, ofertas, endereços, entre outros, sempre com um atendimento padronizado.

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Identificação de Práticas

O principal produto da organização estudada é a prestação de serviços e fomento cultural através de produções teatrais. Todos os anos novas produções surgem e a cada ano, um novo processo tanto em relação a comunicação quanto ao atendimento oferecido para o espetáculo é otimizado e transformado pois, por se tratar de produções em lugares distintos, muitas vezes a produtora deve se adaptar as exigências dos espaços aos quais estão com seus espetáculo e as normativas atualizadas das leis de incentivo fiscal na qual tem seus projetos aprovados.

A produtora como marca possui políticas de privacidade e atendimento, porém o foco da empresa está ligado aos clientes-fornecedores ou clientes patrocinadores e seus produtos (espetáculos) ligados aos consumidores de conteúdo, trabalhando então em uma estrutura paralela para cada cliente.

3.1 Política de Comunicação Comercial

A Baobá Produções Artísticas