Aps do relacionamento com o cliente Unip

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2.10.2 “Novas” regras da economia que norteiam o relacionamento entre organizações e clientes..............................................................................................21

2.11 Reflexões sobre compra racinal/compra por impulsiva e Dissonância Cognitiva.....................................................................................................................21

2.11.1 Conceito de Dissonância Cognitiva................................................................22

2.11.2 Atitude de compra e a Dissonância Cognitiva: o que as Organizações Precisam Saber..........................................................................................................22

2.11.3 Três Abordagens de Compra Impulsiva.........................................................23

2.11.4 A dissonância cognitiva pode ser Eliminada..................................................23

2.12 Indicadores Ethos de responsabilidade social empresarial, referentes a dimensão social do consumo.....................................................................................24

3. Identificação de Práticas.....................................................................................25

3.1 Políticas de comunicação comercial...................................................................25

3.2 Excelência no Atendimento.................................................................................26

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Dados Potenciais dos Produtos e Serviços......................................................................................................................27

4. Análise e sugestão de Melhorias........................................................................28

Considerações Finais..............................................................................................29

Referências...............................................................................................................30

Anexos......................................................................................................................33

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Introdução

Com mercados altamente concorridos, clientes mais exigentes e outros fatores externos, os administradores de relacionamento com o cliente estão tendo que buscar estudos cada vez mais eficazes para conhecer seus clientes alvo e saber como fideliza – los.

Assim, esse Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem – se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento – adquirido em sala de aula – à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

Portanto nesse estudo abordaremos a Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo da organização de pequeno porte, Espaço Consultoria, procurando identificar quais estratégias utilizam para conhecer e manter seus clientes alvo.

Para tanto esse estudo será desenvolvido em algumas partes, sendo elas: o perfil da empresa, fundamentação teórica, identificação de práticas, análise e sugestões, e considerações finais.

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1. Perfil da Organização

1.1 Apresentação da empresa

A Espaço Consultoria é uma empresa privada de pequeno porte, segundo os critérios do BNDES¹, situada na Avenida Indianopólis, 2730, bairro Indianopólis, São Paulo – SP, na qual atua na prestação de serviços na área imobiliária, porém não atuando com compra, venda e locação. Constituída em agosto de 2001, ela surgiu da ideia de duas pessoas que já se conheciam. Foi na época em que o crédito imobiliário passava por uma turbulência. As empresas começaram a terceirizar os trabalhos, assim repassando os trabalhos que eram feitos internamente. A empresa surgiu como uma facilitadora entre as construtoras e os agentes financeiros (bancos), bem na época da queda das Torres Gêmeas, atentado ocorrido em Nova York em 11/09/2001. É atualmente composta por quatro sócios, incluindo suas fundadoras Celina Dias e Marjorie Aline Gonçalves Bueno. A sua principal atividade é assessorar o cliente na obtenção do imóvel, através da análise de crédito e posteriormente, financiamento imobiliário.

1.2 Força de Trabalho

A força de trabalho da empresa Espaço Consultoria é composta de 40 funcionários registrados em regime CLT, divididos entre homens e mulheres, com faixa etária acima de 25 anos. Os funcionários com cargos de supervisão e gerência possuem curso superior; a maioria dos consultores também possui nível superior e/ou estão cursando e os assistentes possuem nível médio.

1.3 Produtos e Clientes

Os principais produtos da organização são a análise de crédito aos clientes que estão adquirindo imóvel na planta, assessoria e consultoria aos clientes na obtenção de financiamento, através de agentes financeiros. Os principais clientes-alvo são os incorporadores, investidores e agentes.

1.4 Principais concorrentes da organização

Entre seus principais concorrentes no mercado à empresa Espaço Consultoria disputa seus clientes com o Banco Intermedium, ISA Assessoria e Negócios Imobiliários, Cor Nova Assessoria Imobiliária e Credicliente Assessoria & Consultoria ao Crédito.

1.5 Principais insumos

Como se trata de uma empresa de consultoria, seus funcionários são treinados para auxiliar os clientes do início até