APS 1 Semestre - ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO

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JOSÉ CARLOS FREITAS, ainda proprietários e administradores da mesma.

É uma empresa privada, onde sua atividade principal é o aluguel de fantasias, é considerada de porte pequeno, segundo os critérios do BNDS.

A empresa conta com um total de 70 funcionários e dispõe de dois turnos, sendo que, seu foco principal é voltado ao atendimento, mantendo a organização de todos os itens comercializados.

Sendo eles com funções diversas e divididas entre: faxineiros, lavanderia, passadeiras, manobristas, atendentes, gerentes, advogados e administradores. Tendo a maior parte escolaridade de nível médio, exceto gerentes, advogados e administradores.

Seus produtos principais são: fantasias, roupas de época e acessórios, contando com preços variados entre R$ 60,00 a R$ 1000,00.

Como o mercado é restrito o principal concorrente do segmento é a empresa

UNIVERSO FANTASIAS.

Os insumos indispensáveis ao processo produtivo são os tecidos e as linhas.

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Relacionamento com o cliente

Resumo Aula dez da apostila de Administração do Relacionamento com o

Cliente

O objetivo desse conteúdo é fazer com que todos saibam como funcionam os padrões de relacionamento com os clientes.

O prêmio nacional da qualidade tem algumas exigências em relação a canais de comunicação para que o cliente tenha fácil acesso e resolução de problemas, com o intuito de sempre ter um canal disponível para o cliente.

Os canais de comunicação que são usados geralmente são telefone (0800 e ramal), carta, fax, sites, contato pessoal, visitas da força de vendas e caixa de sugestão.

Focando no contato telefônico temos várias opções a serem usados, alguns deles são 0300, 0800, Call Center 21, Cesta Vox, digidial, free phone, vip-et e vip- phone.

A respeito do atendimento telefônico

Se um atendimento pessoal é delicado, imagine um atendimento telefônico, é muito mais delicado, vários quesitos podem influenciar na decisão do cliente, é muito difícil imprimir atenção, cortesia e interesse durante um contato telefônico. O ideal é manter uma equipe capacitada, motivada através de treinamentos para desenvolvê-

los.

Em uma ligação desde o tempo que o cliente espera pra ser atendido até o momento que finaliza a ligação o tom de voz, atenção, clareza nas informações prestadas, uma linguagem objetiva e clara, a finalização da ligação com educação tudo isso transmite confiança ao cliente e faz com que ele continue utilizando os serviços prestados pela empresa.

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Canal utilizado por algumas organizações para melhorar o atendimento, referente à critérios legais, de justiça e promessas que a empresa explicitou. Colhendo elogios para que as partes positivas sejam reforçadas e sugestões que passem aos setores responsáveis para que haja um retorno se possível ou não, sempre explicando por qual motivo não houve esse retorno.

As organizações usam este canal com objetivo de conhecer e atender adequadamente as exigências dos clientes e melhorar a relação deles com a empresa, conscientizar todos líderes e funcionários das ações que devem ser melhoradas, criar um canal direto de comunicação com o cliente que funcionará para detectar novas ideias e gerar resultados voltados a satisfação do consumidor e gerar mais credibilidade do cliente para com a empresa.

O papel do Ombudsman é representar o cliente junto à empresa e não deixar nenhum consumidor sem atendimento ou resposta.

Relacionamento com clientes

Determinadas empresas dispõe de meios de comunicação para ajudar os clientes á acessarem qualquer informação de diversas situações. A escolha desses meios esta relacionada á facilidade de acesso para os clientes e as principais dúvidas podem ser esclarecidas pelos próprios canais de comunicação.

Uma boa forma de manter um bom relacionamento com o cliente é colocar na linha de frente (vendas, assistência técnica e logística) profissional com bastante tempo de experiência no mercado e treinados para desenvolver habilidades na coleta de dados dos clientes.

Tratamento de reclamações ou sugestões de clientes

As reclamações e sugestões dos clientes devem ser analisadas, internalizadas na empresa e distribuídas entre procedentes e não procedentes, a reclamação é não procedente quando fica caracterizado que o problema é interno do cliente e procedente quando realmente a empresa pode atuar para a melhora do que foi reclamado, e logo depois das ações corretivas, fazer um retorno para o cliente.

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Acessibilidade

Para o acesso á empresa, pode se disponibilizar de várias alternativas eficazes, tais como:

Serviço de apoio ao cliente SAC;

Site;

Números para ligações gratuitas 0800;

Entrevista de saída;

Contato do CE com clientes.

Essas formas de acesso podem ser reconhecidas através de divulgações em revistas, jornais, outdoors e patrocínio de eventos esporádicos relacionados aos fins da empresa.

3. Identificação de praticas

3.1 Políticas de Comunicação Comercial

Pelo fato de trabalhar com aluguel de fantasias não é necessário manual, é usado somente uma foto ilustrativa da peça para auxiliar na hora de vestir, para não haver nenhum tipo de mau uso. A fim de evitar o mau uso, não causar nenhum dano material e físico ao cliente, na hora do fechamento do contrato tem um informativo no verso da folha informando as cláusulas e esclarecimentos.

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