ANÁLISE DO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES DE UMA MICROEMPRESA DO SETOR VAREJISTA DE FERRAGENS DA CIDADE DE PARAGUAÇU PAULISTA – SP

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Questão de pesquisa

O presente trabalho busca responder a seguinte questão:

Quais as características do comportamento de compra dos consumidores de uma microempresa do setor varejista de ferragens da cidade de Paraguaçu Paulista - SP?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Analisar o comportamento de compra dos consumidores da empresa Cristo Rei

1.2.2 Objetivos específicos

- Realizar o levantamento de informações referentes ao perfil e ao comportamento de compra dos consumidores da empresa, mediante questionário.

- Compreender os motivos que levam os consumidores a comprar na empresa em questão.

- Identificar, através das informações obtidas, a opinião dos clientes em relação à empresa.

2 JUSTIFICATIVA

Como já é de conhecimento universal, os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, fazendo com que as empresas direcionassem o foco para o seu publico, visando a sua satisfação como forma de obter vantagem competiviva. Nesse sentido, Camarotto (2009, p. 49) diz que:

O sucesso de empresas comerciais passa necessariamente pela satisfação dos clientes. Os estudos sobre empresas de bom desempenho recomendam que desde a concepção da ideia de loja ou formato comercial os clientes devem ser ouvidos, estudados e entendidos.

A Aguiar & Machado ltda Me, de nome fantasia Cristo Rei, é uma microempresa atuante no setor varejista de ferragens na cidade de Paraguaçu Paulista - SP. A empresa comercializa, mais especificamente, parafusos, ferramentas, materiais elétricos e hidráulicos e possui diversos concorrentes nesse ramo. Se trata de uma empresa muito pequena que atua a pouco tempo no mercado. E atualmente se encontra em uma fase de investimentos, após enfrentar algumas dificuldades em um processo de dissolução de sociedade.

Portanto, a escolha do tema se deve não somente à contribuição do estudo para o aprofundamento teórico sobre o assunto, mas também à contribuição para a empresa em questão, através das informações obtidas sobre seus consumidores que poderão proporcionar uma diferente visão sobre a relação com os consumidores e a possibilidade de adoção de uma nova postura estratégica visando o direcionamento mais adequado de seus investimentos. Podendo também, ser utilizado como fonte de consulta aos alunos da instituição que tiverem interesse no assunto.

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Tipos de comportamento de compra

Segundo Kotler e Armstrong (2007) os consumidores possuem diferentes tipos de comportamento de compra, que variam de acordo com o grau de envolvimento durante o processo de decisão de compra. Logo, o comportamento do consumidor difere muito para um produto de higiene pessoal e um carro zero quilometro. Deste modo, os tipos de comportamento de compra podem ser divididos em: comportamento de compra complexo, comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida, comportamento de compra habitual e comportamento de compra em busca de variedade.

O comportamento de compra complexo é caracterizado pelo alto envolvimento do consumidor e pela presença de diferenças significativas entre as marcas. E o comportamento de comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida é aquele no qual também há um alto envolvimento, mas com poucas diferenças entre as marcas, podendo gerar o que é chamado pelo autor de dissonância pós-compra, que consiste no desconforto após a realização da compra, decorrente da identificação de desvantagens da marca escolhida ou de opiniões favoráveis a outras marcas. Enquanto no comportamento de compra habitual e no comportamento de compra em busca de variedade existe um baixo envolvimento.A diferença reside no fato de que o primeiro está relacionado às compras de produtos de baixo custo, realizadas com frequência e quando existem poucas diferenças entre as marcas. E o segundo, como o próprio nome já diz se refere a busca de variedade pelo consumidor, caracterizando a presença de diferenças mais significativas entre as marcas (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

3.2 Fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor

O consumidor age em decorrência de diversas influencias diante de uma situação de compra, podendo ser internas ou externas. Sendo que as influencias internas estão relacionadas a estrutura psicológica do individuo, sua formação passada e expectativas futuras. E as influências externas vêm do ambiente e são incorporadas ao comportamento (LAS CASAS 2001).

No mesmo sentido, Kotler e Armstrong (2007) afirmam que os consumidores recebem diversos estímulos do ambiente, que penetram no que o autor chama de “caixa-preta” do consumidor, para serem transformados em respostas. E os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos influenciam no modo como um consumidor recebe um estímulo e os transforma em resposta.

3.2.1 Fatores Culturais

Os Fatores culturais são representados pela cultura, subcultura e classe social do consumidor:

3.2.1.1 Cultura

A cultura é o principal determinante dos desejos e do coportamento de uma pessoa, isso porque, segundo Kotler e Armstrong (2007), estes são em grande parte adquiridos ao crescer em sociedade, assim como percepções e valores básicos de sua família e de outras instituições importantes. Em outras palavras, o crescimento em sociedade molda as crenças e valores básicos de um indivíduo. Sendo assim, os profissionais de marketing devem estar atentosa este fator, assim como às mudanças culturais.

Ainda em Kotler e Armstrong (2007), a influencia da cultura sobre o comportamento de compra pode variar muito de país para país. Nesse mesmo sentido, Las Casas (2001, p. 150) afirma que "os aspectos culturais são tão influentes nos indivíduos que algumas nações já se caracterizam por certos estereótipos de comportamento".

3.2.1.2 Subcultura

Uma subcultura pode ser caracterizada como um grupo de pessoas com os mesmos valores, com base em situações e experiências de vida em comum, como as nacionalidades,