A Gestão de Qualidade

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O índice de insatisfação com os servidores do Banco Londres, no que tange a inconsistência das informações prestadas aos clientes e a não solução das demandas, torna-se essencial investir em capacitação destes servidores. A proposta que é apresentada ao Banco consiste em:

- Realizar treinamento com os funcionários periodicamente;

- Implantar uma máquina de autoatendimento que, sozinho, o cliente obter as informações necessárias.

Ambas as medidas são necessárias, uma vez que muitas pessoas possuem dificuldade em utilizar equipamentos tecnológicos. É essencial promover a qualificação e requalificação da sua força de trabalho com o objetivo de formar quadros profissionais que atendam com qualidade os clientes.

O programa de capacitação periódica deve obedecer ao planejamento proposto, o mesmo no decorrer de um ano, sendo renovado anualmente:

- Recursos necessários:

- Pessoal capacitado para aplicação do treinamento;

- Pessoal de apoio;

- Sala de treinamento que comporte a demanda de servidores;

- Retroprojetor;

- Computador completo, com impressora;

- Notebook;

- Lousa branca;

- Sistema de áudio (Caixa amplificada, hometheater)

- Bebedouro

- Orçamento

Para a execução deste Plano de Capacitação periódico, estima-se a necessidade de aporte mínimo orçamentário/ financeiro na ordem de R$ 150.000,00 (cento e cinquenta mil reais).

- Metas

- Implantar um setor de capacitação;

- Promover ações de capacitação que proporcione um mínimo de 40horas/aula por servidor ao ano;

- Formar multiplicadores dentro da instituição;

- Estabelecer parcerias na execução de ações de capacitação.

- Público Alvo

- Servidores do Banco Londres

- Ações a serem desenvolvidas:

- Cursos presenciais;

- Treinamentos em serviço.

- Resultados esperados:

- Utilização dos resultados das ações de capacitação no atendimento diário aos clientes;

- Qualidade técnica do quadro de funcionários;

Baseado neste pequeno planejamento, o Banco Londres, poderá em um prazo curto de tempo, já inferir a mudança na qualidade do atendimento.

4. ACESSIBILIDADE

O poder público com a passar dos anos, passou a elaborar normas que garantissem a acessibilidade da pessoa com deficiência aos locais públicos e veículos de transporte coletivo. A Lei nº 10098/2000, em seu art. 2º, inciso I, definiu a acessibilidade como sendo a possibilidade de condições de alcance para utilização, com segurança e autonomia, dos espaços, mobiliários, e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicações, por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.

A palavra acessibilidade vem do latim accessibile é um adjetivo que significa "a que se pode chegar a que se pode alcançar obter ou possuir". (Ministério das Cidades, 2006, p. 16). Apesar de a acessibilidade ser lei no país, ainda falta uma postura mais incisiva por parte do poder público para que as construções sejam fiscalizadas e tenham adaptações adequadas para o livre acesso das pessoas com deficiência, permitindo a integração destes na sociedade como cidadãos e não como “um objeto de tratamento diferenciado” frente aos obstáculos arquitetônicos existentes nas cidades. (ARAUJO, 1997, p.21).

A organização estrutural bancária comum e a estrutura voltada a atender as necessidades dos deficientes tomam diretrizes distintas no tocante a disposição e layoutização, pois, é com a adequação necessária em formatos e posicionamentos de móveis que se consegue dinamizar e tornar igualitário o atendimento de agencias bancária sendo assim a organização estrutural.

A lei 10.048 de 8 de novembro de 2000, no capítulo II afirma que é garantida a facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor.

A lei 5.296 de 02 de dezembro de 2004 cita que a aprovação de projeto de natureza arquitetônica, de comunicação e informação que tenham destinação pública ou coletiva afim de proporcionar isonomia entre todos. Diz também que os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou mobilidade reduzida.

No artigo 6º da referida lei, menciona-se a disponibilidade de área espacial para pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida; sinalização ambiental; divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida; admissão de entrada, permanência de cão-guia e sua livre circulação dentro do ambiente bancário junto ao portador da deficiência.

No capítulo III artigo 8, inciso I e II é regulamentado a questão de acessibilidade como condição para utilização com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários, equipamentos, dispositivos e sistemas de informação; barreiras: minimizar ou até mesmo eliminar todo e qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso a liberdade de movimento e a circulação com segurança de pessoas, construção de calçadas rebaixadas e rampas com pequeno aclive e instalação de piso tátil, direcional e de alerta dentro das instituições de atendimento coletivo, público e privado.

A agência investiu pouco em acessibilidade, quando o espaço físico proporciona acesso a todos, aumenta a clientela e a exclusão diminui. Mediante as medidas urgentes, a agência necessita