A Gestão da Qualidade

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- O cliente ignorado ou a Era do Produto

~> O clímax da perda de foco nos clientes, foi a principal característica da “Era do Produto”.

~> Essa época tem como marco o Pós Segunda Guerra Mundial, quando a economia mundial teve um crescimento significativo, dando início a uma época de euforia consumista, onde tudo que se fabricava era vendido.

~> Quanto ao aspecto empresarial da época, o importante era produzir. A qualidade e o custo de produção NÃO tinham importância, pois, sendo bom ou ruim, o produto tinha aceitação fácil e assegurada. Desta forma, a concorrência das empresas eram apenas a sua própria capacidade de produção.

~> O consumidor tinha que aceitar os produtos tal como eram fabricados.

- A Era do Cliente

~> A história começou a mudar na década de 70. A crise do petróleo fez com que o mundo vivesse um período de crise econômica.

~> Uma série de fatores políticos, econômicos e sociais contribuíram para a consolidação de uma mudança radical no comportamento do consumidor.

~> Já não se vendia com a mesma facilidade de antes e a consequência foi a transformação na forma de relacionamento das empresas com seus clientes.

~> Naquele período, a revolução do cliente, ganhava força de maneira simultânea ao desenvolvimento e difusão da qualidade no mundo todo.

~> A referência era o Japão, que reergueu-se do Pós Segunda Guerra Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos.

~> O crescente nível de competição empresarial tem contribuído para que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo todo.

- PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DOS PARADIGMAS INDUSTRIAL E PÓS INDUSTRIAL

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~> Obs: No Fordismo, havia grandes estoques e inventários, era voltado apenas para recursos, havia perda de tempo de produção, por causa do preparo das máquinas.

~> Obs²: No Toyotismo, não havia estoques, havia rejeição imediata de peças com defeito, era voltada para a demanda.

*Just in Time*: (Toyotismo)

- É produzir somente o necessário, no tempo certo e na quantidade necessária.

- O JIT contribui p/ a melhoria da qualidade, por meio da redução de estoques, reduz os desperdícios, e o produto chega na hora certa ao cliente.

- EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

- TQM- Fases evolutivas

1º. Era da Inspeção (Controle do Produto): Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor; Produtos e serviços inspecionados um a um aleatoriamente. A quantidade produzida de produtos era mais importante do que a qualidade. Praticavam o controle de encontrar defeitos, ao invés de evitá-los. Empresas preferiam arcar com os custos dos produtos deficientes, por acreditarem que essa atitude era mais barata do que aprimorar a qualidade.

2º. Era do Controle Estatístico (Controle do Processo): Observação direta do produto; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Com o crescimento das empresas e da expansão da produção em massa, tornou-se necessário selecionar uma amostra de produtos para inspeção, e ser eficaz na prevenção e detecção de defeitos/problemas nos processos avaliados, e consequentemente, isso tudo acaba auxiliando no aumento da produtividade/resultados da empresa, evitando desperdícios de matéria-prima, produtos, etc.

3º. Garantia da Qualidade: O foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando a prevenção de problemas. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; Observação dos serviços durante todo o processo produtivo; Qualidade garantida do fornecedor ao cliente. A qualidade passa a ser importante, exige visão sistêmica (habilidade de tomar decisões, que deve ser avaliado de maneira ampla e observar com atenção os diversos elementos que influenciam o seu funcionamento, incluindo fatores externos e internos). As empresas passaram a fazer a auditoria do sistema de qualidade de seus fornecedores, ao invés de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega.

4ª. Gestão Estratégica da Qualidade: A Qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base p/ enfrentar a concorrência. Tem como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua. TQM (Gestão pela qualidade total)

CASA DA QUALIDADE - TQM[pic 2][pic 3]

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~> A tecnologia: Intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços.

~> Motivação: é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços.

~> Ferramentas: Gráficos, folhas de verificação

~> Propósitos: Diretrizes e estratégias do sistema de Gestão da Qualidade.

~> Qualidade assegurada: para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a gestão da qualidade está apoiada em três pilares fundamentais:

- Conceitos: são as teorias sobre a qualidade

-Técnicas: Ajudam a coletar e analisar os dados necessários à solução dos problemas

- Veículos promocionais: São métodos capazes de promover o controle e a melhoria da qualidade de forma eficiente e eficaz

- EVOLUÇÃO DA GARANTIA DA QUALIDADE

1º. Custos da Qualidade: Preocupação em identificar os custos evitáveis e inevitáveis, eliminando os primeiros e reduzindo os segundos. Foco nos custos da prevenção, em detrimento dos custos de inspeção.

2º: Controle Total da Qualidade: Vai desde o projeto do produto/serviço até a entrega do cliente, envolvendo todas as áreas funcionais, expandindo-se muitas vezes até os fornecedores. A principal preocupação