A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

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com a necessidade do cliente. Aplicaremos estes preceitos de acordo com a absorção da politica da empresa. Um dos pontos observados pela equipe é que a empresa precisa se desenvolver em relação ao ciclo de atendimento.

A situação problema será trabalhada através da apliacação das normas e técnicas aprendidas nesse contexto e nos reuniremos com a representante da empresa para verificar as possibilidades de implantação das sugestões.

Ao trabalharmos com este conceito de desenvolvimento do relacionamento com o cliente não podemos deixar de trabalhar o cliente interno, ambos são importantes para fidelizá-los.

A fidelização do cliente é a continuidade de relações em longo prazo com os clientes mais rentáveis da empresa, obtendo uma alta participação em suas compras.

2. Estudo de caso empresa Capim Santo

2.1 Apresentação da empresa

a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação. Em 1981 0 mprimeiro restaurante da família Marques Leite nasceu no Quadrado de Trancoso, onde pessoas se encontravam e tudo acontecia. No ano de 1982 na casa da família, o restaurante cresceu e começou a receber pessoas para o almoço, em uma cozinha com vista para o mar. Comidas preparadas em um fogão à lenha com legumes trazidos do quintal, muitos grãos e peixes conquistaram clientes que viraram amigos e fizeram a fama do local. Em janeiro de 1985, no dia de Santo Reis, o Capim Santo abre oficialmente suas portas. Sandra Marques cuidava da cozinha e Nando Leite servia os clientes no salão, enquanto Morena e Marcel, eram criados entre panelas e pitangueiras do quintal. E em 1987 alguns quartos foram construídos entre os coqueiros do enorme jardim, surge a Pousada Capim Santo. Morena, curiosa desde pequena, adorava tomar café da manhã com os visitantes e começou a perceber que, de acordo com suas origens, se pareciam no jeito de ser. Queria ser jornalista internacional ou antropóloga, estudar e entender as pessoas e suas culturas. 1997 aos 16 anos, foi estudar em Cambridge, na Inglaterra, onde morou com uma francesa, uma cambojana budista, uma turca muçulmana e uma russa judia. Foi aí que sentiu que poderia entender e usar a gastronomia como passaporte cultural. Em 1998 Sandra Marques traz o Restaurante Capim Santo para uma casa com um jardim tropical na Vila Madalena, criando um pedacinho de Trancoso em São Paulo, tornando-se um sucesso imediato. Já no ano de 1999 Morena Leite se formou como Chef de Cozinha e Confeitaria na renomada escola de gastronomia Cordon Bleu em Paris. De volta ao Brasil e às panelas do novo Restaurante Capim Santo São Paulo, além de receber clientes habituais, surgiram amigos para celebrar aniversários, casamentos e reuniões corporativas. Logo em seguinda no ano de 2001, Morena levou seu tempero para Chicago, em um festival de cozinha latinoamericana no John Hancock Center. Na sua volta, foi capa da revista Veja São Paulo. Em 2002 começa a parceria da Chef com a Tetrapak, que há 10 anos acompanha sua evolução gastronômica, levando-a para o Anhembi, maior espaço de eventos da América Latina. No ano de 2004 o restaurante Capim Santo muda para os Jardins, literalmente no centro de um jardim com jabuticabeiras, pitangueiras, coqueiros e bananeiras. O convite para realizar o coquetel da área VIP do show de Gilberto Gil no Ano do Brasil na França (2005), com a presença dos presidentes do Brasil e da França, fez com que Morena Leite inaugurasse oficialmente sua cozinha itinerante, o Buffet Capim Santo na companhia da sócia Adriana Drigo e sua equipe. Misturando a essência de Trancoso com a sofisticação do Cordon Bleu e o profissionalismo de São Paulo, o Buffet Capim Santo passou a ditar o cardápio dos grandes eventos do Grupo Lide assim como importantes recepções na casa de Joao Doria para empresários, e membros da realeza internacional. E também open houses e casamentos badalados de Trancoso à São Paulo, em espaços como Estrela da agua, Galileu, Serra do Mar, Estação São Paulo, Traffó, Loducce, Jardim Leopoldina, Contemporâneo, Gardens, La Luna, Casa Pietra, Mube, MAM e Museu da Casa Brasileira. A Chef Morena Leite é convidada pelo governo Português, para através da gastronomia promover os laços culturais Brasil-Portugal em Lisboa (2006) Morena inaugura a Escola Sabores e Saberes nos meados de 2007, dentro do Restaurante Capim Santo, em parceria com a Electrolux. Começa a realizar aulas com diversos temas ligados a gastronomia e a promover Saraus Gastronômicos. Morena leva os sabores e ingredientes do Brasil para Santiago no Chile (2008). Do desejo de contribuir com a sociedade, Morena cria o Instituto Capim Santo em Trancoso, novamente com a parceria da Electrolux (2009). Passa a ensinar técnicas de gastronomia e a passar seus conhecimentos e formar novos assistentes de cozinha. O Buffet Capim Santo e a Chef Morena Leite são convidados pela Apex Brasil para realizar o jantar para 200 convidados em Dubai. No ano de 2010 o Grupo Capim Santo em São Paulo expande e inaugura o Santinho, restaurante dentro do Instituto Tomie Ohtake que segue os princípios do Capim Santo e apresenta um buffet com 5 estacoes: Saladas, Grãos, Leguminosas, Proteínas e Tapiocas. Morena lança novo livro em comemoração aos 25 anos do Capim Santo (2011). O Capim Santo é eleito como melhor restaurante de comida brasileira em São Paulo, pela Revista GoWhere Gastronomia. Morena é convidada pela Embratur para representar o Brasil, na ITB 2012 em Berlim, na Alemanha. Lança o livro Doce Brasil Bem Bolado e está à frente de um programa de TV que tem como foco a pesquisa de novas tendências na gastronomia. O Instituto Capim Santo chega a São Paulo em parceria com o Instituto Andre Franco Vive e Verdescola, com 2 turmas no curso de capacitação básica em gastronomia.

b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

A empresa capim Santo constitui-se em uma organização privada com fins lucrativos.

c) Atividade principal

A atividade principal é voltada a prestação de serviços de restaurante e buffet, tratando-se da preparação de alimentos e eventos gastronômicos.

d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES.

É classificada como uma microempresa,