Estratégias de CRM que podem ser utilizadas em uma instituição de ensino

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entre prestadores de serviços e contratantes, na área de ensino.

CRM é uma abordagem empresarial, que visa compreender e influenciar, por meio de uma comunicação significativa, o comportamento do cliente, é uma ferramenta do marketing de relacionamentos. Busca melhorar e aumentar a aquisição, retenção, lealdade e a lucratividade dos clientes. É uma ferramenta, que se bem utilizada, contribui na mudança da visão gestor, pois traz em sua abordagem a necessidade de um melhor olhar para o cliente, buscando a fidelização, de tal forma que este cliente compre mais, em uma maior frequência e por muito mais tempo. O CRM integra processos, de forma orientada ao cliente, nas áreas de produção, distribuição, venda e marketing, isto tudo, sempre com a perspectiva de conquistar clientes, aumentar sua satisfação, promover a fidelização que resulta em maior lucratividade à empresa. O dito de que “um cliente satisfeito fala a outros dez, enquanto que insatisfeito fala a outros cinquenta” nunca foi tão real, como em nossos dias, em uma época em que a interação midiática promove ações em tempo real, e qualquer deslize pode ser devastador à marca e para à instituição.

Vale frisar que ao falar de CRM, não nos referimos unicamente ao software, em que pese esta ferramenta, realmente, só existe a partir de um software, que precisa ser devidamente alimentado com informações. Mas a interpretação dos dados, o funcionamento da mecânica que o compõem, sobretudo na tomada de decisões ajustadas ao que o CRM apresenta, são intrínsecos a boa utilização desta ferramenta, não basta ter CRM, é preciso compreendê-lo, sempre a partir do que realmente interessa, o capital humano. Processos, pessoas e tecnologia são os componentes desta estratégia de marketing, o CRM. Ele apresenta como ideal a maximização do retorno de investimentos em marketing, tendo como foco maior o marketing um a um, em complemento a estratégia do marketing de massa.

É preciso destacar que a função primaria de uma instituição de ensina é e sempre será a educação, e o papel destas instituições visa o avanço da sociedade na área do conhecimento; o marketing tem sua importância nestas instituições, desde que não se perca a essência: o aprimoramento do saber.

Uso adequado do CRM como ferramenta estratégica

SRM - Student Relationship Management, é um termo que surgiu para essa visão adaptada do CRM às instituições de ensino, hoje cada vez mais comum sua referência em artigos na Ásia, Europa e América do Norte, sobre instituições de ensino. Portanto, ao mencionarmos SRM, estamos frisando a visão do CRM no que diz respeito às instituições de ensino.

Com o objetivo de aplicar os conceitos de marketing um a um no relacionamento com os alunos, caminho este que inicia na prospecção do futuros alunos, transita entre os alunos matriculados e contempla, por último, os ex-alunos. A tecnologia, e neste caso nos referimos aos softwares, podem permitir um alinhamento claro entre o posicionamento e os serviços educacionais oferecidos pelas instituições com as expectativas dos alunos, em relação as suas carreiras à empregabilidade, através de uma educação continuada.

É preciso destacar os componentes e sistemas tecnológicos que visam contemplar as necessidades de informações das instituições de ensino, nos níveis operacionais, tático e estratégico – tudo isto dá-se com o intuito de implementar uma estratégia de relacionamento com os alunos.

No Nível operacional e tático: implementação de processos que objetivem dar mais consistência e agilidade no atendimento ao aluno (solicitações e ocorrências); permitir que todos os funcionários possam compartilhar informações necessárias, de forma transparente, ágil e produtiva, nas diversas ações executadas diariamente, nos seus departamentos, através de sistemas integrados de gestão administrativa e financeira. Aqui o SRM é utilizado para centralizar algumas informações e permitem o gerenciamento do processos de relacionamento entre o aluno e a instituição.

Depois disto, todas as informações que foram coletadas dos alunos durante o processo, são concentrados em uma base de dados, do SRM, que irão contribuir para que os gestores possam disseminar estratégias e controlar sua execução.

Benefícios trazidos pelo CRM em uma instituição de ensino

Os benefícios trazidos pelo CRM abrangem quatro áreas, a saber:

1. Marketing

a. Candidatos: Levanta mais informações sobre as campanhas; aumenta o índice de candidatos por vagas; aumenta a taxa de efetivação; maior controle sobre equipe de venda externa.

b. Alunos: Conhecer melhor os alunos em termos de necessidades, preferências e habilidades; oferecer cursos complementares.

c. Ex-alunos: Oferecer novo cursos; manter comunicação relevante e relacionamento de longo prazo.

2. Atendimento

a. Candidatos: Melhorar a interação com os potenciais alunos; aumentar a qualidade e precisão das informações fornecidas.

b. Alunos: Melhorar a comunicação; aumentar o índice de satisfação; garantir a qualidade dos processos; maior controle sobre a ouvidoria.

c. Ex-alunos: Identificar ex-alunos, valorizando a relação.

3. Finanças

a. Candidatos: Garantir as metas de novos alunos matriculados.

b. Alunos: Aumentar receitas; reduzir inadimplências.

c. Ex-alunos: Aumentar receitas; reduzir inadimplências.

4. Acadêmico

a. Candidatos: Assegurar alinhamento entre as expectativas entre os alunos e a proposta da instituição;

b. Alunos: Reduzir evasão; fornecer dados sobre e-Learning.

c. Ex-alunos: Atender as necessidades de educação continuada; receber feed-backs sobre as demandas do mercado.

Cuidados na utilização do CRM

A boa utilização do CRM continua vinculada ao capital humano. É o profissional que utiliza o CRM, que em última análise, toma decisões