ENDOMARKETING: A importância do primeiro cliente para as organizações

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A metodologia utilizada será através de referências bibliográficas e levantamento de dados oriundos de programas de endomarketing bem sucedidos.

Este artigo visa demonstrar as ferramentas utilizadas para atrair o colaborador como primeiro cliente. E a importância que este tem para a organização quando satisfeito e motivado.

- Conceito de endomarketing

Endomarketing foi uma palavra criada por Saul Bekin em 1995, entende-se por marketing voltado para o público interno visando motivação e satisfação. O cliente interno é tratado como primeiro cliente da organização como seu produto-empresa. O objetivo é mobilizar os colaboradores com vistas a um alinhamento necessário para alcançar os objetivos e metas. De acordo com o estudioso de marketing Theodore Levitt:

Para atrair clientes, toda empresa deve ser considerada um organismo destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é fabricar produtos, mas, sim, proporcionar satisfações que conquistem os clientes. Devem propagar essa ideia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da organização. Devem fazer isso sem parar, com vontade, de forma a estimular e motivar as pessoas que fazem parte dela (..) Em resumo, a organização precisa aprender a considerar que sua função não reside na produção de bens e serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as pessoas a querer trabalhar com ela. Theodore Levitt (1960) – Artigo “Miopia de Marketing”

Bekin (2004) relata que a leitura desse artigo de Levitt foi a semente conceitual do endomarketing, bem como, muitos softwares voltado à clientes, colaboradores e comunicação empresarial.

Sendo assim, Bekin (2004) percebeu que era preciso um instrumento unificador, que promovesse uma reorientação de objetivos ao lado de uma reorientação interna dos departamentos.

A empresa deve se preocupar em atender as expectativas e anseios dos colaboradores, assim como faz com seus clientes externos. A empresa deve tomar alguns cuidados, como conhecer as expectativas dos seus clientes internos para a eficácia de um programa de endomarketing antes de ter o funcionário como cliente. O desconhecimento do comportamento dos clientes internos ou previsão equivocada dos anseios deste segmento, podem levar a decisões ineficientes de planejamento de ação. Para os clientes internos vale o mesmo raciocínio de que um cliente satisfeito atrai um novo cliente, enquanto um insatisfeito retrai dez clientes. A opinião do público interno tem grande influência nas opiniões do público externo.

Para Kotler (1998), o Marketing interno é como uma tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores, e ainda ressalta a associação estabelecida entre o Marketing interno, o treinamento e a motivação dos colaboradores para o atendimento adequado aos consumidores. São ações de marketing voltadas ao público interno da empresa a fim de promover, entre seus funcionários e os departamentos, valores destinados a servir o cliente.

“O endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado” (SORIO, 2006, p. 06)

- Comunicação interna

A comunicação interna é um canal utilizado tanto para enviar a mensagem aos colaboradores quanto para receber feedback e sugestões.

Torquato (2004) define que a comunicação interna contribui para o desenvolvimento e a manutenção do clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades. A comunicação interna é um fator de motivação e satisfação dos colaboradores. Ainda de acordo com Matos (2004), por meio desta é possível motivar os recursos humanos, conhecer suas opiniões, sentimentos e aspirações.

Em um cenário competitivo, a gestão deve ser baseada em inovações dinâmicas, na qualidade do atendimento e na gestão de relacionamento. Estamos diante da Era do Conhecimento. Pessoas na era do conhecimento não são mais trabalho, são capital. Pessoas são recursos e não custos.

Seja qual for o meio de comunicação, a ferramenta utilizada, a transparência na comunicação da empresa para com os seus empregados é um elemento crucial para o estreitamento das relações empresa-empregado. Uma empresa que deseja funcionários comprometidos e engajados com seus objetivos deve reconhecer a importância de uma comunicação responsável e comprometida. A linha de comunicação deve ser transparente e clara de suas intenções. Um ruído na comunicação é capaz de disseminar informações equivocadas por diversas áreas da organização.

Neste sentido, os principais objetivos da comunicação interna são: Tornar influentes, informados e integrados todos os funcionários da empresa; possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho; tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização no andamento dos negócios. Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o público interno.

Para Alberto Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação é derivada de alguns pontos considerados de suma importância:

- Prioridade à comunicação – qualidade e timing da comunicação assegurando sintonia de energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa;

- Abertura da alta direção – disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores;

- Processo de busca – proatividade de cada colaborador em busca das informações que precisa para realizar bem o seu trabalho;

- Autenticidade – verdade acima de tudo, ausência de “jogos de faz de conta” e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores, assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times;

- Foco em aprendizagem – garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação;

- Individualização – consideração às diferenças individuais (evitando estereotipo e generalizações) assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na empresa;

- Competências de base – desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando