UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA BLINK STUDIO DE PEQUENO PORTE ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

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demarca; padrão de marca; padrão de utilização de produto; atitudes em torno da categoria de produtos, e característica demográficos, geográficos, psicográficas e de preferência de mídia dos “pesquisados. O pesquisador aplica a analise de fatores aos dados, para remover as variáveis altamente correlacionadas, e depois aplica a analise por conglomerado, para determinar um número especifico de segmentos com diferenciação. Cada conglomerado tem seu perfil determinado em termos de atitudes, comportamento, características demográficas, psicográficas, e modelos de mídia distintos. A cada segmento é dado um nome de acordo com sua característica dominante.

Além do conceito da segmentação de mercado, o grupo teve também que conhecer e entender o conceito do que é cliente:

É comum dizer que "o cliente é rei". É importante que seja e é essencial uma estrutura de produção de serviço compatível com as necessidades identificadas nos clientes, pois a cortesia não sustentará por muito tempo serviços sem qualidade. [...],O cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo, no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece (LOBOS, 1991, p.18).

E complementando o que é cliente, Kotler (2000 P. 58) também considera o cliente como o foco principal da empresa:

[...] Entende-se que essa totalidade dos atributos que compõem a satisfação do cliente esta ligada desde o atendimento até o fechamento do negócio, onde o negócio pode ser finalizado com um produto de qualidade ou um serviço satisfatório. Não basta realizar um serviço, é preciso desenvolver um serviço de qualidade buscando a fidelidade do cliente. O cliente é o foco principal da empresa, é ele quem vai dar vida e inspiração para o desenvolvimento do empreendimento. Para isso é preciso conquistá-lo.

E para enriquecer e finalizar o desenvolvimento do trabalho, foi crucial saber e entender o conceito do que é concorrência:

Compreende-se que oferecer qualidade não é só obrigação, mas também estratégia de mercado na luta contra a concorrência. É uma forma de manter o cliente fiel aos produtos e serviços, mantendo-o a empresa, visando o crescimento empresarial e a sustentabilidade futura. Qualidade pode resumi-se em algo pronto para o uso. (KOTLER, PHILIP, 1931, pg. 64)

4.IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

Por meio da entrevista com a representante Andréa Martino Tessler Campiteli, sócia-administradora na empresa Blink Studio, percebeu-se que a organização sente que os clientes atuais estão mais bem informados a respeito dos serviços prestados que no passado e esse comportamento é atribuído ao fato dos consumidores atuais terem um acesso muito grande à internet, o que facilita a busca por informações e comparações de preços.

Quanto a fidelização e a conquista de novos clientes, os meios tradicionais que a empresa utiliza como a mídia impressa e digital não são suficientes para atingir esse objetivo, por isso, há um grande investimento no marketing de ”boca a boca” e para isso oferece um atendimento diferenciado para que o cliente se sinta importante. Além de um bom tratamento por parte dos funcionários, também fica à disposição dos clientes algumas cortesias como um café com bolo pela manhã, tudo com o objetivo de tornar a experiência agradável e única e assim fidelizar os clientes e através da indicação destes, conquistar novos.

Uma das preocupações da Blink Studio é escutar o cliente, saber se a experiência foi satisfatória ou não. Para isso, é realizada uma pesquisa de satisfação ao final do serviço no próprio local, com o objetivo de ouvir as reclamações, sugestões e elogios sobre o serviço prestado.

A empresa possui um site www.blinkstudio.com, porém não pratica o comercio eletrônico. De acordo com a representante Andréa Martino, pelo fato de haver a locação do espaço, a empresa opta por realizar suas vendas pessoalmente.

Possui ainda, contas em redes sociais como instagram, facebook e um blog, pois acredita que é uma forma de se aproximar do cliente, uma vez que, influenciados pela chamada “geração smartphone” estão sempre procurando informações na internet .

O monitoramento das contas que a empresa possui é realizado pela representante entrevistada, que busca diariamente responder os comentários.

Em relação às informações encontradas no ambiente virtual, a empresa preza a atenção ao cliente, sendo assim, busca analisar o conteúdo dos comentários postados e encontrar a melhor forma de respondê-los, quando necessário, solucionar problemas.

5.ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS

Por ser uma empresa de pequeno porte, o grupo concorda que ela é bem estruturada e sabe administrar o seu relacionamento com os clientes, demonstra qualidade e seriedade, e com isso conquista a confiança dos clientes.

Porém a empresa não oferece o comercio eletrônico, por trabalhar com locação, e prefere a venda pessoalmente, acreditamos que se a empresa passasse a usar o serviço do comercio eletrônico, facilitaria o canal de comunicação, e além de oferecer facilidade e acessibilidade para o cliente, ainda poderia aumentar o lucro da empresa.

6.CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho teve como propósito principal pesquisar como a empresa Blink Studio administra o seu relacionamento com o clientes da ”geração smartphone”.

O fato de ter uma integrante do grupo como funcionaria