Desafio Profissional Londres

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A Acessibilidade obteve a pior avaliação entre os itens, tendo sido considerada péssima por 75% dos entrevistados e regular para o restante. Este item é de suma importância, haja vista a presença de mais de 30% de idosos entre os participantes. Com a tendência de envelhecimento da população, observa-se que o número de aposentados deve aumentar nos anos subsequentes, se houver investimento na área.

Houve surpresa quanto ao resultado dos itens “bebedouro” e “sanitários”, avaliados com a opção “não sei avaliar” em 100% dos casos. Tal resultado pode ser explicado pelo acesso limitado e sem identificação.

Aspectos Intangíveis

Quando o cliente responde “não sei avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizaram o serviço que foi questionado. Ainda nesse gráfico, pode-se observar que o aspecto mais positivo dentre os intangíveis é quanto ao atendimento dos funcionários, já a capacidade dos funcionários em dar solução aos problemas apresentados pelo cliente e oferecer informações precisas e corretas são aspectos avaliados como negativos nesta agência. Com 77% de entrevistados correntistas, podemos inferir que a insatisfação com esses aspectos é grande entre clientes que são frequentes na agência. Considerando que, pelo menos, 83% dos entrevistados possui uma atividade (trabalho ou estudo), a ineficácia frequente no serviço, gera transtornos difíceis de avaliar, que acabam, gerando quebra de confiança e desligamento da empresa.

Filas

Pode-se afirmar que este é o processo que gera maior insatisfação nos usuários/clientes. Mais uma vez, o perfil dos entrevistados faz prever a necessidade de resolver suas pendências com rapidez, para que logo se dediquem às suas ocupações.

A espera na fila para atendimento com a gerência apresenta avaliação favorável, possivelmente por ser um serviço menos requisitado.

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TEORIA DE JOGOS (PASSO 2)

Teoria dos Jogos é uma ferramenta matemática criada para melhor entender ou interpretar a maneira com que agentes que tomam decisões interagem entre si.

A teoria dos jogos é uma série de ensaios dentro da Economia que atuam sobre expectativas e comportamentos. No seu núcleo, trata da cooperação. É uma análise matemática de situações que envolvam interesses em conflito, a fim de indicar as melhores opções de atuação para que seja atingido o objetivo desejado. O foco da teoria é muito amplo, podendo se relacionar a temas da economia, política, sociologia e ciência militar e, até mesmo, a estratégia da sua empresa, porém sua origem está em jogos muito conhecidos, como o xadrez e o pôquer.

Jogos Não-Cooperativos

Jogos Estratégicos: modela situações em que os jogadores escolhem seu plano de ação apenas uma vez, e as decisões são tomadas simultaneamente.

Jogos Extensivos: modela situações em que ocorrem uma sequência de eventos e os jogadores tem que tomar as decisões não só no início, mas durante o jogo, em qualquer momento que for requerido uma ação.

A teoria dos jogos considera o fato de os jogadores serem racionais. Isto é, dentro de suas possibilidades e expectativas sobre o cenário, ele tomará a decisão que ele julgue que mais o beneficiará.

Teoria da Decisão

A teoria da decisão é uma área interdisciplinar de estudo, com definições que relacionam filosofia, matemática e estatística, aplicável a quase todos os ramos da ciência, engenharia e principalmente à psicologia do consumidor. Relaciona-se à forma e ao estudo do comportamento e fenômenos psíquicos (reais ou fictícios) daqueles que tomam as decisões, a identificação de valores, incertezas e outras questões relevantes em uma dada decisão, sua racionalidade, as condições pelas quais após um processo será levado a ter como resultado a decisão ótima. É um campo relacionado muito intimamente com a teoria dos jogos.

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Análise das propostas (Passo 2)

**O prejuízo mensal previsto de 3% foi convertido para valor acumulado previsto no ano.

Agência Londres

Investe (máquina)

Agência Londres

Investe (treinamento)

Agência Londres

Investe (máquina e treinamento)

Agência Londres

Não Investe

Agência Concorrente

Investe (máquina)

(0, 0)

(0, 0)

(0, 20)

(30, -30)

Agência Concorrente

Investe (treinamento)

(0, 0)

(0, 0)

(0,20)

(30, -30)

Agência Concorrente

Investe (máquina e treinamento)

(20, 0)

(20, 0)

(10,10)

(50,-30)

Agência Concorrente

Não Investe

(-30, 30)

(-30, 30)

(-30, 50)

(-30,-30)

Investimento (por mês)

Retorno (clientes)

Treinar funcionários

R$5000,00

Mantém os mesmos clientes

Comprar máquina

R$15000,00