Desafio Profissional Agencia Bancaria Londres

...

4.2.2 DESLOCAMENTO DE PESSOAS PORTANDO CADEIRA DE RODAS 18

4.3 ACESSO 19

4.3.1 Portas 20

4.3.2- Rampa 20

4.3.3- Inclinação da Rampa 21

4.3.4 Corrimãos e guarda-corpos 22

4.4 Mobiliário Interno 24

4.4.1- Balcões de Atendimento 24

4.4.2 Balcões de Caixas 25

4.4.3 Máquinas de autoatendimento 25

4.6 PLANO DE AÇÃO PARA ACESSIBILIDADE 26

5 Teoria da fila (Lei dos 15 minutos) 27

5.1 Média de tempo da Agência Bancária Londres 28

6 Plano de Ação 33

7 CONCLUSÃO 35

ANEXO A - LEI N. 10.993, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2001. 36

Anexo b - LEI Nº 3432, DE 5 DE SETEMBRO DE 2000 38

8 Referências Bibliográficas 41

---------------------------------------------------------------

1 Introdução

O objetivo desse desafio é induzir todos os estudantes a utilizarem as disciplinas cursadas e propor estratégias consistentes para resolver certas dificuldades que uma agência bancária está vivenciando, com o objetivo de melhorar os serviços prestados aos clientes.

Estaremos construindo um plano de ação para implementação de algumas estratégias de melhorias para a Agência Bancaria Londres, diante de gráficos que nos foi dado através de uma pesquisa realizada por uma agencia especializada, onde nos mostrou as reais condições que o banco se apresenta na visão de seus clientes.

A pesquisa além de nos apresentar gráficos de vários setores da empresa como aspectos tangíveis e intangíveis, também nos apresentaram as questões demográficas dos entrevistados como faixa etária e sexo, o que facilita para a diretoria conhecer melhor o perfil de seus clientes para a criação de estratégias voltadas a atender as necessidades dos mesmos.

Apresentaremos também um breve relato referente a lei de acessibilidade nas agencias bancarias e a lei dos 15 minutos para filas, com a finalidade de aprimorar o que já está sendo realizado na agencia Londres.

2 Avaliação Estratégica

Estudo de caso: A agência bancária Londres, que tem aproximadamente 15.000 clientes ativos, aplicou uma pesquisa durante o mês de novembro de 2015 em um total de 1.550 clientes, usuários e correntistas, com o objetivo de levantar dados para realizar um plano de implantação de melhorias para seus clientes.

Na avaliação estratégica analisaremos o levantamento dos dados que nos foram informados, para à conclusão da real necessidade de melhoria, conforme pesquisa que nos foi presentada.

2.1 Perfil dos Clientes

Gráfico 1 - Perfil dos clientes

[pic 4]

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: . Acesso em: jul. 2013.

Os dados acima mostram o perfil dos clientes da agência, sendo que a maioria é do sexo masculino, visto que a faixa etária dos que mais frequentam a agencia é de 40 a 59 anos.

Gráfico 2 - Clientes Agencia Bancária Londres

[pic 5]

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.

De todos os clientes entrevistados, 77% sáo correntistas e 23% usuários.

2.2 Aspectos tangíveis

Gráfico 3 - Aspectos tangíveis

[pic 6]

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.

Em relação aos aspectos tangíveis o ponto a se destacar é a acessibilidade dos clientes a sanitários e bebedouros, uma vez que a maioria dos clientes não souberam avaliar, provavelmente nunca tenham visto no banco esses itens. Placas com indicações de onde se localizam ou talvez a mudança do local desses itens, seja bem mais visualizadas pelos clientes dando a eles uma maior autonomia no banco.

2.3 Aspectos intangíveis

Gráfico 4 - Aspectos intangíveis

[pic 7]

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos, 2013, p. 01- 10. Disponível em: Acesso em: out. 2016.

Os aspectos intangíveis que diz respeito ao atendimento dos funcionários e principalmente a capacidade de resolverem os problemas apresentados pelos clientes, também é um ponto preocupante, pois enquanto o atendimento em si como aparência e comunicabilidade dos mesmos é um fator positivo. A capacidade de resolver e dar soluções aos clientes são dados como ponto negativo, e para que isso seja resolvido podemos aplicar treinamentos para os funcionários com o objetivo de verificarmos quais são os mais frequentes problemas e mostrar qual a solução para os clientes, mesmo que ele tenha que ser encaminhado a outro setor do banco, mas respostas conclusivas que lhes possam dar segurança, fazendo com que o mesmo não se veja em um problema sem solução ou que não saiba quando será resolvido.

2.4 Filas

Gráfico 5 - Filas

[pic 8]

Fonte: MARTELLI, Lindolfo A.; PEREIRA, Odete A. Desafio Profissional de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação. [Online]. Valinhos,