Desafio Profissional

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1.3 Aspectos Intangíveis

Referente aos aspectos intangíveis verificou que eu atendimento do funcionários foi avaliado positivamente referente à capacidade de solução de problemas assim como a capacidade de oferecer informações foi avaliado com regular para péssimo mostrando a onde se deve melhorar, a qualidade do auto atendimento em sua maioria foi ótimo ou bom ainda assim houve avaliação regular e péssimo mostrando onde deve-se ter melhor atenção na melhoria serviços ofertados.

1.4 Filas

Após análise do gráfico referente às filas verificou-se o tempo de espera de ser diminuído em todos os aspectos, a espera na fila para atendimento com o gerente foi uma única exceção em que a maioria se encontra muito satisfeito ou satisfeito mas ainda assim precisa haver investimento nessa área para que com o aumento de clientes esse ponto não venha tornar-se um problema no futuro, os pontos que mais necessitam de atenção são a espera na fila do auto atendimento e a espera na fila para outros serviços, o ponto referente ao auto atendimento o mostra a necessidade de investimento em equipamentos e treinamento de pessoas para dar o apoio necessário aos usuários provavelmente melhorando a qualidade de serviços ofertados diminuindo assim o tempo de espera na fila e consequentemente uma melhor satisfação dos clientes.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

A teoria dos jogos é um estudo de problemas de decisões que envolvem vários agentes econômico pode ser definida como, a teoria dos modelos matemáticos que estuda a escolha de decisões ótimas sobe as condições de conflito. O jogo em um conjunto de elementos de jogadores com estratégias, quando cada jogador escolhe sua estratégia surge uma situação em todos os espaços possíveis . Cada jogador em termos matemáticos tem Função Utilidade que atribui um número real (o ganho ou payoff do jogador) a cada situação do jogo.

O jogo constante (equivalente ao jogo de soma zero) implica que o ganho de um jogador é igual à perda do outro. É também restrita a atenção à classe de jogos estáticos de informação completa, um jogo tem informação completa se cada jogador conhece os payoffs dos outros jogadores; no caso de jogos de soma constante com dois jogadores, se o jogador sabe seu payoff necessariamente sabe o do outro jogador, ou seja, os payoffs são de conhecimento perfeito (common knowledge) entre todos os jogadores. Neste tipo de situação, os jogadores escolhem simultaneamente as suas ações, e recebem assim payoffs que dependem da combinação das ações escolhidas. Este jogo é dito então estático ou simultâneo. Apesar de dito que os jogadores escolhem as suas ações simultaneamente, é suficiente que cada jogador escolha a sua estratégia sem o conhecimento da ação de seu oponente, não é necessário que ambos tomem a decisão ao mesmo tempo.

A estratégia do oponente é desconhecida. O conhecimento da estratégia do adversário torna a resolução do jogo bastante simples. O processo de escolha da estratégia é, portanto, crucial para o resultado do jogo. O jogo pode ser resumido em termos do payoff para um único jogador, uma vez que os payoffs podem ser positivos (ganhar e o oponente perder) e negativos (perder e o oponente ganhar). Esta matriz é conhecida como Matriz de Pagamentos.

No atual mundo globalizado, cabem aos bancos três importantes papéis na sociedade:

a) proteger e rentabilizar os investimentos dos indivíduos e das empresas;

b) financiar o consumo e o investimento;

c) prover serviços de pagamento e de recebimento (BARBOSA, 2010).

2.1 MELHORIAS DOS PROCESSOS

Segundo Gross et al. (2008) e Camelo et al. (2010) existem seis características básicas que compõem o processo de filas: processo de chegada de clientes, padrões de serviços prestados, disciplina da fila, capacidade do sistema, número de canais de atendimento e estágios do serviço. As alíneas a seguir realizam uma descrição de cada uma dessas etapas.

a) Processo de chegada de clientes: Esta característica está relacionada com a distribuição probabilística do tempo entre sucessivas chegadas de clientes. A medição pode ser feita pelo número médio de chegadas por dada unidade de tempo (λ – taxa média de chegada) ou pelo tempo médio entre chegadas sucessivas (IC – intervalo médio de tempo entre chegadas) (GROSS et al., 2008; CAMELO et al., 2010).

b) Padrões de serviço prestados: O padrão de serviço depende de como o atendimento é realizado, por exemplo, se é feito individualmente ou em grupo. Um mesmo servidor pode atender mais de um cliente ao mesmo tempo (processamento em computadores). Devido às peculiaridades, o padrão pode ser descrito por duas formas: pela taxa de serviço (μ – número de clientes em atendidos em um dado intervalo de tempo) ou pelo tempo de serviço (TA – tempo necessário para atender o cliente) (ibid).

c) Disciplina da Fila: A disciplina refere-se à forma como os clientes são selecionados para o atendimento quando há existência de fila, ou seja, é o critério estabelecido. Os critérios mais comuns, segundo Gross et al. (2008) e Camelo, et al. (2010) são os seguintes: FIFO (First In, First Out, o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido), LIFO (Last In, First Out, o último que chega é o primeiro a ser atendido) PRI (Priorityservice, atendimento prioritário) e SIRO (Service In RandomOrder, seleção aleatória de atendimento) (ibid).

d) Capacidade do Sistema: Trata-se da limitação física do local onde há a prestação de serviço. É o número máximo de usuários dentro do estabelecimento. A capacidade do sistema pode ser considerada finita ou infinita (ibid).

e) Número de canais de atendimento: Esta característica se refere ao número de estações de serviço em paralelo, que podem atender clientes simultaneamente. O sistema de filas pode dispor de uma ou de múltiplas estações de atendimento, que servem uma ou mais filas (ibid).

f) Estágios do Sistema: Refere-se ao número de estações de serviço em série, ou seja, trata-se das etapas a serem percorridas pelo cliente até que todo o atendimento seja feito (ibid).

2.3 Analise das Propostas

A primeira proposta não seria a solução mais pratica para resolução dos problemas da agência uma vez que ambos os gastos apresentados não resolvem a insatisfação dos