Celg - Historia

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Há muitas formas de se conceituar a qualidade e mais ainda de implantá-la, um conceito pode ser mais adequado à determinada realidade de uma organização, discute-se o atendimento ao cliente como um fator de vantagem competitiva e o uso da tecnologia de forma estratégica. A qualidade é vista como forma de impacto estratégico e como vantagem competitiva, voltadas para o mercado e as necessidades do consumidor. Com os avanços tecnológicos, hoje, o cliente tem uma visão moderna de atendimento e de qualidade, sabe-se que se não for bem atendido, certamente procurará satisfazer os teus anseios no concorrente. (DEMING, 1990, p.277).

Definição de Serviços

Para determinadas companhias o serviço ao cliente é o novo padrão pelo qual os consumidores julgam as empresas. É mais importante que seus produtos, seus preços ou suas campanhas publicitárias. Na batalha ferrenha para a manutenção de certa posição no mercado, para um sucesso maior, a superioridade do serviço ao cliente confere uma vantagem competitiva poderosa.

Serviços e produtos são diferentes. O serviço não é um objeto físico e não é palpável, ele não tem forma. Não podem ser armazenados e seu consumo é de acordo com sua produção.

Serviço é vender, armazenar, entregar, inventariar, selecionar os pedidos, mão de obra a, relações com os empregados, ajustes, correspondências, faturamentos, crédito, finanças e a contabilidade, propaganda, relações públicas e o processamento dos dados. Existe um elemento de serviço em toda atividade atendida por qualquer empregado porque, em última análise, isso tudo exerce um impacto sobre a qualidade real percebida do produto adquirido pelo cliente. Tschohl (1996, p.138)

A classificação dos serviços serve para agrupá-los, para encontrar um aspecto comum entre os grupos existentes, facilitando assim, o processo de análise das implicações mercadológicas. Os serviços influenciam os consumidores, por isso é importante conhecer o perfil do comprador, os aspectos valorizados por ele e suas características.

Os consumidores apresentam costumes diferentes, alguns são mais conservadores, outros mais liberais, portanto, o prestador de serviços deve conhecer os clientes para atendê-los conforme suas expectativas

Atendimento ao Cliente

Quando se pensa em atendimento logo se imagina algo que se faz por uma pessoa que compra serviços/produtos de uma determinada organização. Mas existe outro tipo de atendimento que é definido como a equipe, que trabalha junto, rumo à satisfação de seus clientes, onde assim pode esperar que os mesmo prestem excelente atendimento aos clientes se tratados cordialmente.

Saber ouvir, este é o primeiro passo para atender e compreender o cliente. Todos os clientes devem ser atendidos com atenção, cortesia e presteza independente de seu comportamento. A imagem da empresa consiste no treinamento de cada funcionário, se este conhece o serviço, mas não consegue transmiti-lo para seus clientes ocasionará perdas de clientes e se estes não receberem a atenção necessária, irão procurar realizar seus negócios em outros lugares.

Percebe-se, assim, a importância de treinamentos frequentes e interação de funcionário e cliente.

Treine, treine e então retreine a fim de manter seus empregados. Dê a eles treinamentos no local de trabalho, treinamento fora do expediente, vídeos, livros, seminários, palestras, enfim tudo que puder ser útil na execução de suas tarefas. Embora você possa encontrar pessoas qualificadas que acabaram de se formar, nada qualifica melhor uma pessoa que o treinamento recebido no trabalho e em programas de aplicação prática (GERSON, 1999, p.58)

Deve-se conhecer cada cliente, sempre procurar aprender sobre eles, pois suas necessidades, desejos e expectativas mudam. Além disso, deve-se mostrar interesse em atendê-los satisfatoriamente a fim de superar suas expectativas mostrando que está empenhado em prestar um bom atendimento, isto também ajuda a desenvolver o programa de manutenção de clientes.

Para atender melhor o desejo de cada cliente deve-se trabalhar com o processo de agilidade no atendimento, visando a satisfação e atendendo as exigências de cada cliente, reduzindo o tempo de espera, mas, sem ferir a qualidade, tornar a empresa um lugar fisicamente agradável de estar. Agradecer aos clientes por terem vindo, mesmo que seja apenas para busca de informações. É também muito importante lhes oferecer informação precisa, assim fará com que estes procurem cada vez mais a organização pelo bom atendimento e segurança fornecida.

Qualidade no Atendimento ao Cliente

As organizações não podem mais deixar perpetuar a ideia de que atendimento a clientes se resume apenas em oferecer produtos ou serviços de qualidade. Muito menos em conceber um serviço de atendimento que seja eminentemente reativo às necessidades dos clientes.

Ao contrário, para se oferecer um atendimento com excelência, num ambiente de negócios cada vez mais globalizado, torna-se fundamental perceber a importância dos clientes para a sobrevivência da empresa, bem como conhecer o valor que eles esperam obter dela. É preciso estar pronto para conhecê-los profundamente e, assim, poder encantá-los.Cada empresa tem suas características específicas e, certamente, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.

No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção e a empatia. Compreender o cliente significa entender suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo.

Tal importância enfatizando que esse cenário exige das empresas, principalmente de serviços, acompanhar a evolução tecnológica e o novo perfil dos clientes para assim conhecê-los e atendê-los em suas necessidades, desejos e fantasias. Essa postura voltada para o cliente deve permitir à organização, uma visão mais abrangente do atendimento a clientes e de como ele deve acontecer de forma integrada e efetiva.

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionários para satisfazê-los. Isso significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo