A Administraçao de Qualidade

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NE14 5 Os comportamentos dos funcionários das Extra Supermercado excelentes, transmitem confiança aos clientes.

NE15 5 Os clientes das Extra Supermercado excelentes sentem-se seguros em suas transações com a organização.

NE16 6 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários são sempre corteses com os clientes.

NE17 5 Em uma Extra Supermercado excelente, os funcionários possuem conhecimento suficiente para responder as perguntas dos clientes.

NE18 6 As Extra Supermercado excelentes dão atenção individualizada aos clientes.

NE19 5 Uma Extra Supermercado excelente tem funcionários que oferecem uma atenção personalizada aos clientes.

NE20 4 Os funcionários de ExtraSupermercado excelentes compreendem as necessidades específicas dos clientes.

NE21 6 As Extra Supermercado excelentes estão interessadas no bem-estar dos clientes.

NE22 6 As Extra Supermercado excelentes operam em horários convenientes para todos os clientes.

SP – Serviço Percebido

Os enunciados a seguir relacionam-se às suas impressões sobre a empresa que você escolheu .Para cada declaração, indique até que ponto a Climed possui a característica descrita. Neste caso, escreva o número 1 no espaço reservado à esquerda da declaração quando estiver fortemente de desacordo da empresa escolhida possuir a referida característica, ou o número 7 quando estiver fortemente de acordo. Em outros casos, escreva qualquer dos números intermediários ( 2 a 6) que melhor representa suas convicções. Não há respostas corretas ou incorretas. Interessa a nós apenas que indique o número que reflete com precisão a sua percepção acerca dos serviços do Climed

1................2....................3..........................4.......................5..................6..............7

discordo concordo totalmente totalmente

SP1 5 O Climed possui equipamentos modernos.

SP2 5 As instalações físicas do Climed são visualmente atrativas

SP3 6 Os funcionários da Climed vestem-se adequadamente e apresentam uma aparência limpa.

SP4 5 No Climed, os elementos materiais relacionados com o serviço são visualmente atrativos.

SP5 6 Quando Climed promete fazer algo em dada unidade de tempo, ela cumpre a promessa.

SP6 6 Quando você tem um problema, Climed mostra sincero interesse em sua solução.

SP7 4 O Climed realiza bem o serviço da primeira vez.

SP 8 4 O Climed conclui o serviço no tempo prometido.

SP9 5 O Climed insiste em manter seus registros internos livre de erros.

SP10 6 No Climed, os funcionários comunicam os clientes quando o serviço será concluído.

SP11 5 No Climed, os funcionários oferecem serviço rápido aos clientes.

SP12 5 No Climed, os funcionários sempre estão dispostos em ajudar os clientes.

SP13 5 No Climed, os funcionários nunca estão demasiadamente ocupados para responder às suas perguntas.

SP14 5 O comportamento dos funcionários do Climed, transmite confiança a você..

SP15 5 Você sente-se seguro em suas transações com Climed.

SP16 5 No Climed, os funcionários são sempre corteses com você..

SP17 6 No Climed, os funcionários possuem conhecimento suficiente para responder as suas perguntas.

SP18 3 O Climed oferece atenção individualizada a você.

SP19 2 O Climed tem funcionários que oferecem uma atenção personalizada a você.

SP20 4 Os funcionários do Climed compreendem as necessidades específicas dos clientes.

SP21 5 O Climed, está interessadas no bem-estar dos clientes.

SP22 6 O Climed opera em horários convenientes para todos os clientes.

DATA 16/09/2015 HORA 21:00

NÍVEL DE EXPECTATIVA

SERVIÇO PERCEBIDO

% ATENDIMENTO EXPECTATIVASP/NE X 100

NE 01 = 5

SP 01 = 5

100

NE 02 = 5

SP 02 = 5

100

NE 03 = 6

SP 03 = 6

100

NE 04 = 4

SP 04 = 5

125

NE 05 = 5

SP 05 = 6

120

NE 06 = 6

SP 06 = 6

100

NE 07 = 4

SP 07 = 4

100

NE 08 = 5

SP 08 = 4

80

NE 09 = 5

SP 09 = 5

100

NE 10 = 6

SP 10 = 6

100