Planejmento da qualidade

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Percebe-se que a fonte de informações para a geração das metas é variável. Cabe à empresa desenvolver sistemas de informações que identifiquem os requisitos e canalizem esta informação aos setores competentes, de modo a utilizá-la no desenvolvimento de produtos e processos.

A próxima etapa no processo de planejamento da qualidade consiste em identificar os clientes. O primeiro passo é distinguir quais são os clientes externos e internos. Segundo Juran, os clientes externos são “pessoas ou organizações que não fazem parte de nossa empresa, mas são impactadas pelas nossas atividades”. Já a denominação cliente interno, é usada no que se refere àqueles que fazem parte da empresa e também são influenciados pelas atividades que esta desempenha.

É importante estar ciente de que a medida que os projetos crescem em tamanho, multiplica-se o número de clientes envolvidos.

Nem todos os clientes são impactados de forma isonômica e nem todos possuem a mesma importância para os planejadores. É necessário classificá-los de modo a alocar as prioridades e recursos com base na importância relativa dos clientes e dos impactos.

Depois de identificados os clientes, o próximo passo é identificar suas necessidades. Habitualmente, os clientes manifestam suas necessidades segundo seus pontos de vista e sua linguagem. Para o autor (p. 74) “os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar”. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.

Uma questão de extrema importância é a forma de identificar as necessidades dos clientes. Segundo Juran (2002), a melhor forma de descobrir as necessidades dos clientes é ser um cliente.

O comportamento dos clientes é o melhor indicador das suas ações futuras e do que dizem. Percebe-se a necessidade de distinguir entre o comportamento do cliente e suas opiniões, pois o comportamento consiste em ações efetuadas em tempo real e no mundo real e suas opiniões são indicadores sujeitos a uma revisão posterior, quando são enfrentadas as realidades.

Outra condição extremamente importante reside no trabalho de comunicar-se com o cliente. É fundamental conhecer as deficiências do produto e traduzi-las em informações úteis para decisões de melhoria no processo em prol da qualidade do produto. Observar o comportamento do cliente possibilita aos fornecedores uma base para decisões de planejamento ou replanejamento da qualidade, tanto do produto quanto das atividades de produção.

Na seqüência do trabalho de planejamento da qualidade está a fase de desenvolver as características dos produtos, de modo a atender as necessidades dos clientes. Segundo o autor, esta etapa consiste na

“escolha das características do produto que serão os meios para atender as necessidades dos clientes” (p.164). Portanto, o projeto do produto precisa ser construído a partir do escopo que se pretende atingir, considerando os requisitos de utilização que atendam as expectativas de quem os utilizará. O uso de metodologias e ferramentas orientadas para a qualidade, de forma conjunta entre os diversos setores da empresa, são a base do moderno planejamento da qualidade.

A quinta etapa do planejamento da qualidade é o desenvolvimento de processos que sejam capazes de produzir as características identificadas. Segundo Juran (p.224), o desenvolvimento de processos “é uma expressão abrangente que inclui as atividades de: revisão do projeto do produto, escolha do processo, projeto do processo, provisão de instalações e provisão de software (métodos, procedimentos, cuidados)”. O autor aponta que esta etapa está mais voltada ao projeto do processo, em que se definem os meios específicos a serem usados pelas forças operacionais para atingir as metas de qualidade propostas ao produto.

Concretizar esta situação exige o conhecimento das metas de qualidade do produto, exige o conhecimento das condições operacionais de produção do produto e o conhecimento da capacidade de processos atuais e alternativos, de modo a garantir que não ocorram problemas durante as atividades produtivas que comprometam a qualidade dos produtos e do processo.

Por fim, a última etapa consiste em estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais.

O propósito deste trabalho é “desenvolver os controles necessários para se manter um processo em estado estável, para que ele continue a cumprir as metas de qualidade dele próprio e do produto”. (p.279). As atividades de controle do processo envolvem ações de avaliação do desempenho real do processo, a comparação do desempenho real com as metas estabelecidas e a tomada de decisões sobre correções necessárias em caso de diferença entre o realizado e as metas estabelecidas. Já a condição de transferir os planos resultantes para as operações, consiste em deslocar a responsabilidade dos planejadores aos gerentes operacionais, que “vivem o processo” e capacitá-los para agir corretivamente sobre anomalias, sempre com o apoio dos planejadores, em favor da qualidade do processo que, por conseqüência, influenciará na qualidade dos produtos e serviços.

Planejamento da qualidade na concepção de Paladini

O planejamento da qualidade precisa estar associado à melhoria contínua. Este é um pressuposto fundamental e visa conferir qualidade ao processo planejamento, caracterizando as ações programadas como etapas de um trabalho contínuo de aprimoramento do processo e, principalmente, das relações com o mercado (PALADINI, 2000).

Em sua obra Gestão da Qualidade: teoria e prática, Paladini expõe que o processo de planejamento é de extrema importância para se produzir qualidade. Sua metodologia expõe seis etapas que possuem estreita relação com o modelo proposto por Juran:

a) definição da política da qualidade;

b) diagnóstico estrutural;

c) gestão dos recursos;

d) planejamento;

e) implantação do planejamento; e

f) avaliação.

O primeiro passo do processo de planejamento da qualidade consiste em definir a política da qualidade. Na visão do autor, esta é uma atribuição da alta administração da organização. “Com base nessa definição são tomadas decisões de longo alcance, como nível global