Desafio profissional – Tecnologia em Logística 3ª Série - Delivery

...

de entrega do serviço delivery, inclusive fazendo com que esta se torne uma atividade, apesar de secundária, bastante lucrativa.

Com relação à promoção deste negócio, há algumas possibilidades exploradas pela farmácia atualmente, como o panfleto publicitário que expõem produtos em promoção no balcão na semana vigente, que também é entregue toda vez junto com o medicamento solicitado pelo cliente em sua residência. Também tem o panfleto entregue de porta em porta 2 vezes por semana por uma empresa terceirizada, especializada neste tipo de publicidade. Tanto um quanto o outro são bem parecidos, expondo neles horários de atendimento, telefone e endereço.

Já no ponto comercial, umas das principais ferramentas de relacionamento da farmácia com seus clientes são os próprios profissionais que nela trabalham. A sua maioria trabalha desde a inauguração da empresa no mesmo balcão, e são profissionais queridos pela comunidade, sendo periodicamente treinados não só para atender em nível profissional competitivo, mas também para atrair o publico a esta farmácia, sendo muitas vezes considerado por seus clientes, o diferencial necessário para escolher esta farmácia como seu provedor de medicamentos e agentes de saúde.

Visto se tratar de produtos perecíveis, o estoque é altamente controlado, com ajuda de software específico para o ramo farmacêutico, visando tanto o objetivo de 100% de disponibilidade, como também ter em seu estoque somente produtos dentro do seu prazo de validade. O estoque físico atende todas as normas estabelecidas pela vigilância sanitária, tais como necessidade de ambiente arejado, local de higiene de nível altamente satisfatório, entre outros.

Atualmente a empresa não conta com uma política formal especifica com relação ao atendimento de seus clientes. Entretanto, como já explanado anteriormente, seus funcionários, incluindo farmacêuticos, balconistas, seguranças e até mesmo entregadores, são treinados periodicamente, buscando atingir um nível de profissionalismo digno das grandes redes, mas sempre conservando o ambiente de empresa familiar, visando que seus clientes se sintam atraídos pelo conforto, bom atendimento, pro atividade dos funcionários, tudo isso aliado ao preço competitivo no mercado que atende.

A farmácia conta com duas linhas de telefone fixo, bem como 4 telefones celulares (um de cada operadora, das quatro principais que atuam no país) que atendem diretamente no balcão de medicamentos. Os pedidos são separados de forma a atender os clientes de duas formas: entregas programadas por horário por região, ou entregas emergenciais, que tem o valor da taxa de entrega diferenciada em relação à programada.

Os pedidos de compra são acompanhados por um software especifico para o ramo farmacêutico, que controla conforma a demanda o que será pedido e em qual quantidade, e em qual periodicidade. Este software também emite relatórios de ciclos mensais, semanais e até mesmo diários, para analise e controle do que foi vendido e precisa ser reposto. Por estar localizada em um ponto estratégico, a farmácia conta com fornecedores que fazem entregas semanalmente, e que esporadicamente realizam entregas de caráter emergencial, para atender necessidades de urgência.

Cerca de 85% do que a farmácia vende, está armazenado em seu estoque. Os outros 15% compreendem medicamentos manipulados, medicamentos controlados ou equipamentos farmacêuticos, como purificadores de ar, inaladores, medidores de pressão, termômetros e até mesmo equipamentos cosméticos e afins.

No ultimo levantamento feito há cerca de 6 meses, foi possível notar que os custos com o serviço de delivery, representavam quase 30% dos custos da empresa. Porém, este mesmo serviço tem sido responsável por mais de quase 35% do faturamento da farmácia.

Um dos atrativos para os clientes da farmácia, é que ela conta com crediário próprio. Com um sistema de fidelização, o cliente vai aumentando seu crédito conforme a pontualidade dos seus pagamentos. Aproximadamente 25% do que entra no caixa da empresa é composto por pagamentos a prazo.

Alem disso, a empresa também oferece descontos de até 15% nos preços de balcão para pagamentos a vista. As entrega delivery são feitas para compras a partir de R$10,00 + taxa de entrega.

Como já explanado anteriormente, os produtos são separados para entrega de duas formas: após confirmação de pedido e disponibilidade do medicamento, estes são organizados como entregas planejadas, por região por horário, ou são prontamente expedidos em caráter de entrega emergencial, sendo nesta cobrada taxa de entrega diferenciada.

Os produtos são transportados nos baús de motocicletas que atendem as entregas delivery. Tanto as motocicletas quanto os profissionais que as conduzem são próprios da empresa.

Todo pedido feito para entrega tem um cupom de duas vias, no qual é identificado o endereço, o numero do pedido, a descrição e quantidade dos produtos pedidos, bem como a forma que deve ser feito o pagamento. Toda vez que o motoboy retorna a farmácia ele presta conta desse cupom, assinado pelo cliente com nome e RG, como comprovante de entrega.

Os concorrentes não contam com o serviço de entrega. Mesmo assim a empresa tem a política de, mesmo nas entregas planejadas, desde que solicitadas até o meio-dia, devem ser feitas no mesmo dia util. As entregas emergenciais devem ser feitas em no máximo depois de 60 minutos que foi feita a confirmação do pedido.

Um dos pontos chave focado nos treinamentos dos funcionários, é sempre usar de clareza com seus clientes, quer atendidos no balcão, quer atendidos via delivery. Se por algum motivo esporádico, uma entrega for sofrer atraso, de imediato após conhecido o fato, entra-se em contato com o cliente via telefone, e deixa-o ciente de um possível atraso.

Todos os produtos vendidos pela farmácia por meio de delivery são trocados imediatamente, caso constatado entrega de produto incorreto. Por se tratar de medicamentos, ou cosméticos vendidos sempre em pequenos volumes, e ainda contando com rigoroso controle interno sobre os prazos de validade, garantias contra defeitos de fabricação ou produto vencido não se aplicam neste caso. No caso de equipamentos vendidos no balcão, como termômetros, medidores de pressão, entre outros, estes tem seu funcionamento correto testado no ato da entrega, na própria farmácia, não expondo o cliente ao risco de, quando estiver em sua residência e for utilizar o equipamento, este não funcionar. Todos os equipamentos são vendidos com acompanhamento da nota fiscal, garantindo em caso de problema posterior, respaldo do fabricante. No quesito pós-venda, os clientes que compram medicamentos de uso contínuo têm acompanhamento