A QUALIDADE: CONSIDERAÇÕES GERAIS

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- PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO E A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Toda biblioteca, precisa ter em seu quadro funcional Bibliotecários, auxiliares e ou assistentes, que juntos realizaram todos os serviços inerentes a eles, no entanto por diversas vezes o bibliotecário esta em uma unidade onde ele é do gestor da unidade ao atendente que realiza o empréstimo.

Nas unidades de informação podem atuar em nível superior bibliotecários, documentalistas e analista de informação, que terão como papel fundamental viabilizar acesso a informação em qualquer suporte, gerenciar unidades de informação, realizar serviços técnicos, entre outros. Borszcz (2006).

No entanto mais importante que a formação realizada em uma instituição de ensino superior é o atendimento que a pessoa que recebe o usuário realizara, Ribeiro (2008,p. 34) afiram que “o atendimento ao cliente deve ser feito por pessoas comprometidas e receptivas, que resulta na satisfação de suas necessidades.”

Demonstrando assim a interação existente entre o atendente e o acervo, assim como toda a biblioteca. Ainda segundo Ribeiro:

“o atendente deve se aprimorar em procedimentos que elevem seu grau de capacidade e conhecimento, não medindo esforços para desempenhar bem sua função, em uma sociedade que apresenta interesses heterogêneos”. (RIBEIRO, 2008 p.34)

Ribeiro também afirma que:

A busca pela excelência no atendimento ao cliente tem como princípio satisfazer as suas necessidades. Para que este princípio seja respeitado, é preciso ser eficaz, conhecer o processo de trabalho, deter as informações, utilizar as práticas corretamente, tomar providências em assuntos prioritários, saber quem é o cliente e o que ele realmente quer. De uma maneira geral, o trabalho em uma biblioteca, necessita qualificação de seus atendentes, interesse e acervo correspondente ao público freqüente. (RIBEIRO, 2008 p.34)

O exposto pela autora deixa claro a importância e a influência que o atendente tem na unidade, sendo ele fator de suma importância para o nível de qualidade desempenhado na biblioteca.

O atendente na unidade precisa estar sempre atento às necessidades do usuário.

- SATISFAÇÃO DO USUÁRIO X SERVIÇO DE ATENDIMENTO

A finalidade do serviço de atendimento em bibliotecas universitárias é sem sombra de duvidas atender as necessidades de seus usuários. Entendemos por satisfação “a avaliação feita pelos usuários a respeito de um produto ou serviço, que será influenciada por atributos específicos do serviço e pelas percepções de qualidade.” (BAPTISTA;LEONARDT, 2011, p.52)

Será por meio da percepção e experiência dos usuários que será possível verificar, ou medir o desempenho da qualidade prestada pelo atendimento da unidade de informação. Por conta disso é de grande importância saber se ele esta satisfeito ou noa, possibilitando ate mesmo melhorias para a unidade.

Por meio do levantamento do grau de satisfação do usuário seria possível propor, por exemplo, treinamento em todos os níveis da organização, usando de comunicação adequada, ou seja, os funcionários devem ser convencidos e gratificados pelos resultados obtidos.

REFERENCIAS

BAPTISTA, Michele Marques; LEONARDT, Michele Poleto Lesina. A qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos usuários em uma Biblioteca Universitária. Bibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 50-59, jan./jun. 2011. Disponível em:

Acesso em

BEZERRA. Neilane Alves. Avaliação da qualidade dos serviços das bibliotecas universitárias segundo os usuários discentes. Fortaleza: UFC, 2010, 144p. Disponivel em:

Acesso em: 30 mar. 2012.

GONÇALVES, Hiram de Melo. Et al. Gestão da qualidade. 1.ed. Manaus, IDAAM [2002?], 80p.

LONGO.Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. In: SEMINÁRIO [DE] GESTÃO DA QUALIDADE NA EDUCAÇÃO: EM BUSCA DA EXCELÊNCIA, 1996, Brasília. Disponivel em: www.dcce.ibilce.unesp.br/~adriana/ceq/.../historia.pdf. Acesso em 25 abr. 2012

NAVARRO, Ribeiro Carlos Eduardo. A importância da qualidade do atendimento ao usuário em bibliotecas de instituição de ensino superior. Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 5, n.1, p.33-41, jan./jun. 2008. Disponível em:

Acesso em:

OLIVEIRA. Leila Rabello. Biblioteca universitária: uma analise sobre os padrões de qualidade atribuídos pelo ministério da educação ao contexto brasileiro.São Paulo: PUC, 2004. Disponível em:

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SOARES. Camila Schuchter. As ferramentas de comunicação interna na gestão para a qualidade. Juiz de Fora: UFJF; 74p., 2.sem.2004. Disponível em: . Acesso em: 25 abr. 2012.

S.R. Ranganathan.