A GESTÃO-DA-QUALIDADE

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Key Words: 1. Quality Management. 2. Call Center 3. Monitoring Quality.

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Lista de Figuras

Figura 1- Historia da Televisão 23

Figura 2- Avaliação da Qualidade do Serviço 31

Figura 3- Modelo Conceitual de Qualidade em Serviço 32

Figura 4- Nota de Qualidade: Meta 48

Figura 5- Fluxograma do Processo de Gestão da Qualidade 48

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lista de tabelas

Tabela 1 - Planilha de Monitoria 41

Tabela 2- Respostas Questão 03 55

Tabela 3- Resposta Questão 04 55

Tabela 4- Resposta Questão 05 56

Lista de quadros

Quadro 1- Conceitos 27

Quadro 2- Definição das Dimenções da Qualidade 30

Quadro 3- Atividades do Profissional de Telemarketing 37

Quadro 4 - Premissas da Monitoria 39

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lista de graficos

Gráfico 1- Nota Geral 49

Gráfico 2- Nota Diária 50

Gráfico 3- Total de Apontamentos 51

Gráfico 4- Requisitos: Grau de Importância 53

Gráfico 5- Módulos: Grau de Importância 54

Gráfico 6 - Apontamento X Grau de Importância 58

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sumario

1 introdução 16

1.1 JUSTIFICATIVA DO TEMA 17

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA 18

1.2.2 Hipóteses ou suposições 18

1.3 OBJETIVO GERAL 19

1.3.1 Objetivos Específicos 19

1.4 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS. 19

1.5 ORGANIZAÇÃO DA MONOGRAFIA 20

2 EVOLUÇÃO Do consumo no brasil E o SURGIMENTO DAS EMPRESAS DE CALL CENTER no brasil 22

2.1 A ERA VARGAS 22

2.1.1 Evolução da Televisão no Brasil 22

2.1.2 Politica de Consumismo 23

2.1.3 Criação do PROCON no Brasil 24

2.1.4 Criação do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) 24

2.2 EVOLUÇÃO DO SAC PARA O CALL CENTER 25

3 Gestão da qualidade 27

3.1 QUALIDADE EM SERVIÇOS 27

3.2 MODELO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS – 5 GAP’S 28

3.2.1 Serviços são intangíveis 29

3.2.2 Serviços que envolvem mão de obra são heterogêneos 29

3.2.3 Produção e Consumo de serviços 29

3.2.4 Dimensões da qualidade em serviços 30

3.2.5 Modelo conceitual de qualidade em serviços 31

3.2.5.1 GAP 1: Não saber o que os clientes esperam 33

3.2.5.2 GAP 2: Especificações erradas de qualidade em serviços 33

3.2.5.3 GAP 3: O Gap do desempenho do serviço 34

3.2.5.4 GAP 4: Quando as promessas não correspondem ao que é entregue 35

3.3 PAPEL DA GERENCIA 36

3.3.1 Características do líder 36

3.4 OS PROFISSIONAIS DE TELEMARKEING 36

3.4.1 O Operador de Telemarketing 36

3.5 A MONITORIA 38

3.5.1 O que é a Monitoria? 38

3.5.2 Satisfação do Cliente 39

3.5.3 Definição dos itens e seus pesos 40

3.5.4 Especificação dos itens da planilha de monitoria 41

4 estudo de caso – empresa de energia Alfa 43

4.1 A EMPRESA ALFA 43

4.1.1 Jeito Alfa de atender 44

4.1.2 Atendimento A Clientes Comerciais E Residenciais 45

4.1.3 PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 45

4.1.4 Prêmios e reconhecimentos em 2014 46

4.1.5 Declaração da politica de Qualidade 46

4.1.6 Objetivos da Qualidade da empresa Alfa 47

4.1.7 Medição e Monitoramento de Processos 47

4.2 RESULTADOS DA MONITORIA NA EMPRESA ALFA 49

4.3 A PESQUISA 51

4.3.1 Resultados Obtidos 53

5 CONCLUSÕES 57

5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS 57

referências bibliográficas 59

ANEXO I 61

ANEXO II 63

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