Gestão da Qualidade e Processos

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Identificar: Identificar o cliente e a sua necessidade. Para entregar a excelência na solução e na oferta, é essencial identificar corretamente o perfil do cliente e o que ele precisa. E, para isso, há três ações fundamentais: Ouvir atentamente o cliente; fazer o uso estratégico de perguntas; e checar a nossa compreensão da demanda.

Ouvir atentamente o cliente: Se o objetivo é identificar, nada mais apropriado do que começar ouvindo o cliente. Afinal, ele é prioridade neste momento. Mas, além de ouvir atentamente o que está sendo dito, procure perceber, também, os gestos, as expressões faciais e o tom de voz do cliente. Mesmo sendo ele que está falando, você é o protagonista do atendimento. E, por isso tenha a responsabilidade de fazer uma escuta bem feita, o que renderá informações importantes para os próximos passos.

Fazer o uso estratégico de perguntas: Muitas vezes ao explicar o que está acontecendo ou o que quer, a fala do cliente pode parecer um pouco confusa, já que ele não conhece a fundo os processos e produtos de um banco. Então, cabe identificar a real demanda, ou seja, entender o que o cliente de fato precisa. E, para isso, fazer perguntas é fundamental, uma ação rotineira e que pode ser automática, mas, que se usada com estratégia, se transforma em uma importante ferramenta para conduzir e aprofundar, quando necessário, a conversa com o cliente.

Checar a compreensão da demanda: Pode-se se ter certeza que entendeu o que o cliente quer. Mas, verificar se a sua compreensão está correta é indispensável. Porque uma comunicação eficaz faz toda a diferença, e, para finalizar aqui vão duas dicas para deixar a atuação ainda mais excelente: Sempre que houver oportunidade, chame o cliente pelo nome. Isso deixa o atendimento muito mais próximo. E não utilize termos técnicos, prefira palavras e expressões que o cliente conheça.

Solucionar: Há um compromisso de entregar excelência na solução e na oferta, portanto deve-se solucionar a demanda de maneira ágil e eficiente. Quando o cliente vem até a agência, ele está em busca de uma coisa especial: segurança, tanto na solução de suas demandas como em seus negócios. E é na hora de solucionar a questão apresentada por ele que se tem a chance de conquistá-lo de vez, garantindo a satisfação do cliente. Para isso duas ações são fundamentais: estar comprometido e ser agente da solução. Conheça melhor casa uma delas. Comprometimento com a solução: A resolução da demanda, além de fortalecer a confiança, é o melhor caminho para criar uma situação confortável para uma oferta, que é o próximo passo do atendimento. Por isso, é importante que todo colaborador esteja comprometido e se empenhe em encontrar a solução, passando informações de forma clara ao cliente e sem o uso do famoso “banques” as expressões técnicas. Ao apresentar a solução, verifique o entendimento do cliente e explique quantas vezes for preciso até ele compreender tudo, sempre mantendo a paciência e a cordialidade. Não prometa o que não pode cumprir e não encaminhe o cliente para outra área ou agência sem necessidade. Quando essa necessidade realmente existir, é essencial orientar o cliente corretamente. Lembre-se que todo atendimento pode ser uma oportunidade de negócio.[pic 3]

Agente de solução: Ser agente de solução é ser o responsável por realmente resolver as demandas. E também mostrar para o cliente de que forma isso foi feito e quais benefícios trará. Para o cliente você é a representação do banco, e é na sua atuação que ele deposita toda a confiança.

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Ofertar: Ao acolher bem o cliente, identificar a demanda e encontrar a melhor solução, desta forma derruba-se todas as barreiras e assim consequentemente prepara-se a situação para um oferta de sucesso, afinal, com tudo isso cria-se uma relação de confiança com o cliente e tem nas mãos informações necessárias para utilizar os melhores argumentos. A argumentação da oferta pode estar relacionada à solução da demanda do cliente ou pode ser uma oportunidade construída ao longo do atendimento. O importante é o cliente estar de acordo e com total conhecimento do produto ou serviço adquirido.[pic 7]

Para a oferta resultar em uma venda consciente, são necessárias três ações fundamentais: Identificar a oferta certa para o cliente; Ter clareza no momento de ofertar; E checar a compreensão do cliente;

Identificar a oferta certa para o cliente: Para fazer uma oferta do produto certo com a argumentação certa, pode-se usar as informações do perfil e momento de vida do cliente. As ofertas devem partir do direcionamento do “Campo Ofereça”** ou do quadrante “Informações Adicionais”**, que trazem as principais “Listas”** nas quais o cliente está. Estas indicações estão baseadas no perfil do cliente em seu relacionamento com o banco. Caso seja necessário, faça perguntas para adequar a abordagem. Fazer perguntas para investigar qual a melhor forma de fazer a venda é fundamental, uma vez que ajuda a buscar o argumento mais adequado. O correto é que, ao adquirir um produto ou serviço, o cliente tenha certeza de que está contratando algo bom para ele.

Ter clareza no momento de ofertar: Passar as informações corretas e de forma clara para o cliente é importante em todo o atendimento, mas no momento da oferta, isto se torna ainda mais essencial. Certamente o cliente sairá da agência com total conhecimento do que adquiriu: o que comprou, quais benefícios, quando e quanto vai pagar.

E checar a compreensão do cliente: Para garantir uma oferta feita com excelência, nada melhor do que terminar esta etapa checando se o cliente compreendeu todos os detalhes. Mas, procure fazer isso de maneira suave e discreta, assumindo a responsabilidade pelo entendimento e deixando o cliente confortável para expressar suas dúvidas ao invés de constrangido por não entender. Ao encerrar a oferta