Sindrome de Burnout

...

trabalho industrial, exercido ao ritmo da máquina, com uma tensão psicológica presente nos ambientes de escritório, o que torna os operadores susceptíveis ao desenvolvimento de doenças emocionais relacionadas ao trabalho como a Síndrome de Burnout.

A pesquisa da Síndrome de Burnout em operadores de telemarketing se justifica pela escassez de conteúdo a respeito, por ser uma profissão nova voltada para jovens e por ser através desta, e outras, que poderão ser investidas novas formas de conduzir o paciente, além de corroborar para uma atenção especializada focada nesse grupo. Esse estudo, contribuirá ainda com a construção de conhecimento que permita o desenvolver de uma consciência crítica e uma possibilidade de empoderamento dos operadores de telemarketing, relativamente à prevenção de impactos potenciais do trabalho sobre a saúde.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo geral

● Verificar a Síndrome de Burnout em Operadores de Telemarketing

3.2 Objetivos específicos

● Verificar indícios da Síndrome de Burnout nos operadores de telemarketing;

● Analisar o nível de estresse dos operadores de telemarketing;

● Verificar se o trabalho é um fator influenciador no estresse dos pesquisados;

● Verificar se houve algum disgnóstico de Síndrome de Burnout, dentre os pesquisados;

● Verificar se o diagnóstico foi durante o trabalho como operador de telemarketing.

4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

4.1 Avanço tecnológico e o telemarketing

O avanço tecnológico traz consigo boas influências para a sociedade em geral, novos empregos são lançados para o monitoramento e utilização de novos aparelhos, em contrapartida traz o desenvolver de novos tipos de estresses e novas doenças relacionadas ao trabalho, sendo necessária uma atualização rápida para acompanhar a velocidade do desenvolvimento e da globalização.

A tecnologia possibilita modificar o conteúdo organizacional do trabalho permitindo, a redução da jornada, do número de turnos e horas necessários para desenvolver uma tarefa, isso acaba por tornar o trabalho mais intenso e compacto, levando então a maior fadiga (MOURA, 1993).

A tecnologia também pode levar a um maior controle do trabalho – não do trabalhador sobre seu trabalho, mas da gerência sobre o trabalhador (GALASSO,2005).

O avanço da tecnologia de forma geral permitiu o desenvolvimento do que conhecemos hoje como telemarketing. A expressão telemarketing é definida como "toda atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing" (ABT, 2016). O histórico desse ramo do mercado pode ser dividido em 5 fases como mostra Madruga (2015):

▪ 1ª Fase: Artesanal – anos 70 e 80

Nesta fase tem destaque a venda por telefone e oferta de produtos. Uma pesquisa iniciada pela Ford sobre o que os consumidores preferiam obteve ótimos resultados, abrindo caminho para o investimento de novas empresas.

Nos anos 80 a crise do petróleo levou na diminuição de vendas porta a porta, devido a encarecimento deste e o telemarketing começou a ser mais utilizada na realização de negócios à distância.

▪ 2ª Fase: Receptiva e SACs – início dos anos 90

No Brasil, o início dos call centers se deu pela implementação dos iniciais Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) sendo instaurados por ordens jurídicas para atender reclamações dos clientes evitando conflitos diretos com a Fundação de Proteção ao Consumidor (PROCON).

Aqui havia a utilização de trabalhadores sem qualificações implicando em atendimento de baixa qualidade e grande grau de insatisfação por parte dos clientes, que depois de terem suas solicitações atendidas por um operador, eram passados para a área competente, e então tinham que novamente detalhar o motivo da ligação gastando muito tempo nas ligações e tornando a profissão do atendedor inicial redundante.

▪ 3ª Fase: Qualidade no atendimento – final dos anos 90

Nesta fase, a economia apresenta um alto grau de competitividade e as empresas começaram a ver uma importância maior nos SACs. Com a melhora da economia interna o cliente brasileiro se torna mais seletivo, levando as empresas a melhorarem seus serviços afim de manter a clientela.

Aqui ocorreu o início da informatização, a implantação da tecnologia nas centrais de atendimento, como os primeiros Distribuidor Automático de Chamadas (DACs) e Unidade de Resposta Audível (URA’s), com o objetivo de aumentar a eficiência do atendimento e principalmente reduzindo os custos das chamadas.

Neste período, só eram oferecidos aos clientes serviços como: atendimento a dúvidas, reclamações, informações ou transações simples de mudança de endereços. Inicia também os indicadores de desempenho, com o objetivo de qualificar os melhores e manter o tempo de atendimento o mais reduzido possível.

▪ 4ª Fase: busca pelo nível de serviço – Anos 2000

Nos anos 2000 as grandes empresas, privatizações no setor de telecomunicações e energia, iniciou uma espécie de corrida pela fidelidade de clientes e call center foi colocado em posição de destaque nas organizações.

O governo incentivava essa forma de atendimento para evitar filas nas agências oficiais. O contact center se uniu à Internet, misturando voz e imagens em múltiplas formas de contato entre empresas e clientes. A comunicação começou a ser 24 horas. Ocorreu um aumento significativo no volume de ligações e especialização das concorrências, e esse serviço se mostrava um bom fator para fidelização do cliente. Desde então as centrais de telecomunicação têm seu conceito evoluído, e passam a ser chamados de “contact center” adicionando valores a mais para os clientes.

▪