QUALIDADE NOS PROCESSOS, DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO NO SEGMENTO BANCÁRIO: UM ESTUDO DE CASO NO BANCO DO BRASIL DE FÁTIMA DO SUL

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A presente pesquisa tem como objetivo enfocar a qualidade nos processos como diferencial em relação à concorrência, viabilizando melhores resultados na geração de negócios na atração e fidelização dos clientes.

Será desenvolvida com os clientes do segmento Agro Personalizado, do Banco do Brasil SA, agência de Fátima do Sul-MS, com intenção de investigar e mensurar a percepção e o grau de satisfação com os processos, contribuindo para implementação de práticas de melhoria da qualidade e aperfeiçoamento dos mesmos, considerados fundamentais para geração de negócios com clientes e como vantagem competitiva frente à concorrência.

A coleta de dados será realizada por meio da aplicação de um questionário com perguntas fechadas, sendo os clientes pertencentes ao público alvo, selecionados de forma aleatória, no período de 01 de julho a 15 de agosto de 2014.

A pesquisa mostra-se como um grande instrumento de mensuração da qualidade, através da percepção dos clientes, permitindo a tomada de decisões dentro da empresa.

1.1 PROBLEMAS

1. Quais as características dos processos no setor bancário e como é percebida a qualidade na visão do cliente?

2. Qual o grau de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos processos de uma agência bancária?

1.2 JUSTIFICATIVA

A grande importância deste trabalho consiste no objetivo de se avaliar os processos internos da empresa, buscando-se dados e informações que auxiliem a tomada de decisões, e a adoção de ações e estratégias que visem melhorias contínuas dentro da organização.

A gestão e a qualidade nos processos, tende a ser grande diferencial competitivo, para a geração de negócios, dessa maneira a avaliação da qualidade consiste em importante mecanismo para ações proativas que proporcionem melhor atendimento de demanda dos clientes.

Por meio desta pesquisa, buscar-se-á identificar as percepções e as expectativas dos clientes, avaliando como está sendo feito o atendimento das demandas, se a gestão dos processos internos esta sendo feita de maneira adequada e se esta sendo percebido como uma gestão de qualidade.

Trata-se de uma grande oportunidade para aprimoramento dos processos, pois através da avaliação da percepção da qualidade pelo cliente, tem se a oportunidade de verificação quanto ao atendimento das expectativas, possibilitando o desenvolvimento de ações, sempre em busca de uma melhoria contínua na gestão dos processos.

1.3 OBJETIVOS

1. Enfocar a qualidade nos processos como diferencial em relação à concorrência

2. Evidenciar a importância da qualidade dos processos internos para a empresa;

3. Identificar pontos positivos e negativos, relacionados à qualidade dos processos, na percepção dos clientes;

4. Identificar as técnicas mais adequadas para uma gestão eficiente de processos no setor bancário e o seu desenvolvimento

5. Demonstrar a importância da eficiência, da implementação ao acompanhamento;

1.4 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA

O presente trabalho abordará o tema “Qualidade nos Processos: Diferencial Mercadológico no Segmento Bancário”, e terá como principal objetivo, avaliar a qualidade dos processos na visão dos clientes, na agência do Banco do Brasil de Fátima do Sul MS.

Será realizada uma pesquisa juntos aos clientes da agência, visando identificação da percepção da qualidade do processos, como também seu nível de satisfação quanto ao atendimento de demandas.

A coleta de dados será efetuada no período de 01 a 31 de Julho de 2014, por meio da aplicação de questionário com 15 (Quinze) perguntas fechadas a 25 clientes de um universo de 100, que fazem parte do segmento “Rural Personalizado”, de clientes Pessoa Física da agência de Fátima do Sul-MS do Banco do Brasil SA. Os clientes serão escolhidos aleatoriamente, dentro de um público-alvo pré-determinado.

1.5 HIPÓTESES

1. A segmentação de clientes no setor bancário, faz com que determinados grupos tenham necessidades, características e desejos distintos dos demais,

2. Os clientes do segmento Agro Rural Personalizado, da Agência do Banco do Brasil SA de Fátima do Sul-MS, , estão, de forma geral, satisfeitos com a qualidade dos processos realizados pela instituição

3. Há sugestões de mudança, segundo visão dos clientes, para melhora da qualidade dos processos dentro da empresa.

4. Há necessidade de capacitação e treinamento dos intervenientes nos processos internos para uma maior eficiência.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

As mudanças ocorridas no segmento bancário são visíveis, principalmente no que se refere às características dos clientes e o perfil de consumo, estes agora visitam menos as agências, não abrindo mão da qualidade, mas exigindo que os processos sejam rápidos e que suas demandas sejam atendidas de forma eficaz e eficiente.

A enorme concorrência no segmento, faz com logre um melhor resultado, aquele que oferecer qualidade, o que poderá ser traduzido em agilidade e eficiência na qualidade dos processos, isto gera mudanças estratégicas a todo o momento, estas, sempre voltadas para o atendimento de demanda e expectativas dos clientes.

Segundo Albuquerque e França (1998, p. 40) que "o ambiente empresarial brasileiro vem se tornando intensamente competitivo em virtude das profundas mudanças que vêm ocorrendo na economia mundial, nas relações sociais e políticas, na tecnologia, na organização produtiva, nas relações de trabalho e na própria inserção do elemento humano no tecido social e produtivo". Ainda segundo os autores, especificamente tratando-se do Brasil, "essas transformações assumiram expressão maior em consequência da abertura abrupta da economia, da implementação dos programas de estabilização monetária e das reformas constitucionais, visando à redução e à reorientação do papel do Estado na economia" (Albuquerque e França, 1998, p. 40).

Percebemos que as empresas buscam os melhores resultados, com aumento de rentabilidade, redução