Atendimento no Banco do Brasil

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CAPACIDADE DO BANCO

A Capacidade do banco são o Maximo de usuários que pode ser atendido e ate mesmo aqueles que estão na fila, pois notamos que a maioria dos clientes que chegam das 10:00 horas ate as 13:30 encontra o banco lotado e muitas das vezes o deixa e vão embora, pois existe a necessidade de um atendimento mais ágil.

DICIPLINA NA FILA

A Disciplina da Fila é por ordem de chegada para retirada à senha, após isto se é orientado para qual setor a pessoa deve seguir sendo assim esperando chamar a senha que é separada por preferencial ou por atendimento normal.

Tamanho Médio da Fila

O Tamanho Médio da Fila é muitas das vezes chega ser bem grande ate umas 11:00 horas, após este período o atendimento já segue um fluxo mas razoável.

Tempo Médio de Espera na Fila

O Tempo Médio de Espera na Fila, é de 08 minutos nos períodos com mais fluxo de pessoas, após este período segue de 10 a 12 minutos.

Coleta de dados de tempo de espera na fila do caixa

Todos os dados foram verificados em horários diferentes em diferentes dias, sendo para tornar possível analisar os dados, lembrando que esses horários foram divididos: das 10h às 11h 30min, das 11h 30min às 13h e das 13h às 15h, ocorrendo à diminuição de atendentes no horário de almoço onde a espera chega a ser um pouco maior pelos clientes.

Analisamos do atendimento dos caixas,

- Chegadas à fila, os Clientes chegam ao banco e aguardam para retirar a senha,

- Os clientes seguem para o setor ao qual esperara ser chamado pela sua senha,

- No caso do atendimento do caixa o fluxo de pessoas são maiores porem mesmo com a senha é esperado de 15 a 30 minutos para ser atendidos, dependendo do horário,

- Após serem atendidos os clientes muitas das vezes precisam de outro atendimento e precisam pegar uma nova senha dependendo do fluxo de pessoas ate conseguem ter um atendimento rápido.

FLUXOGRAMA

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Obs. Tem clientes que foram embora após retirar a senha e não esperou atendimento, como clientes após serem atendidos pelo caixa foram embora e outros clientes que só se

retiraram do banco após um novo atendimento para um novo serviço permanecendo neste local dependendo do fluxo de uma hora a uma hora e quinze minutos.

RELATÓRIO

Tivemos um ótimo conhecimento indo ao banco do Brasil que fica localizado na Itavuvu na Zona Norte em Sorocaba, para verificação do atendimento que nele se tem.

Podemos perceber que a demora maior são nos horários de pico das 10 horas ate 11h30min, sendo que no horário de almoço o fluxo de pessoas são maiores e o numero de atendentes são menores, porem o atendimento consegue ser mais ágil e também pessoas acabam desistindo e indo embora antes mesmo de ser atendido.

Ou seja, mesmo com um numero menor de atendente e maior numera de pessoas que passam no banco o tempo de espera é menor, pois pessoas desistem no meio da fila e vão embora, pois acabam estando em horário de almoço, sendo assim o fluxo maior é de manha que as pessoas vão e ficam ate ser atendidas e muitas das vezes precisam pegar a fila novamente para ir para outro atendimento que acaba demorando entre uma hora a uma hora e quinze minutos dentro do banco.

Para um atendimento mais ágil e eficaz no banco do Brasil da Zona Norte, sugerimos que na retirada da fila tenha uma pessoa como já vimos em outros bancos perguntando o que cada pessoa ira fazer sendo assim, as mesmas já retiram sua senhas para o serviço desejado e dependendo nem precisam esperar o atendimento para saber que esta faltando documentos e não esse tempo de espera desnecessário podendo voltar outro dia ou outra hora com a documentação em dia.

No caso do atendimento nos caixas para um atendimento mais ágil, os atendentes poderiam melhor se revezar para o almoço sendo assim um tempo que não tenha tanto volume de pessoas, o que acontece ali é que teve dias que saiu dois atendentes de uma vez para o almoço e restando dois, podendo sair um de cada vez, assim diminuía as pessoas que espera para um atendimento que muitas das vezes com a senha desistem de ser atendidos.

RELATÓRIO DA ANÁLISE ESTATÍSTICA DOS DADOS

Intervalo entre as chegadas à fila

O processo de chegada dos clientes na fila dos caixas da agência bancária foi analisado com base no intervalo entre as chegadas desses clientes. ( 12 ) minutos.Como já foi citada anteriormente, a coleta de dados foi realizada em diversos dias e horários escolhidos aleatoriamente. Foram observado que o processo de chegada varia durante os horários de atendimento de um mesmo dia, dessa forma, os dados coletados foram agrupados com base de tempos.

Tempos de filas.

Espera na fila ( 8, 10, 12 ) minutos

Chegada ao caixa (18, 22, 28 ) minutos

Tempo no caixa igual a 2 minutos

Números de Clientes:

Espera 01 Cliente

Chegada 02 Clientes

Tempo de atendimento 01 Cliente

Para o estudo de processo de chegada dos clientes à agência bancária e de rejeição na fila é de 20%.

- Qual a taxa de intervalos de todos os clientes na agencia bancaria?

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