O Fichamento de Estudo de Caso

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Sobre a concorrência, nos Estados Unidos, a Starbucks concorria com várias redes de cafés especiais de pequeno porte. Essas tentavam se diferenciar da Starbucks seja pelo ambiente de suas lojas ou variedades de produtos.

O Objetivo geral da empresa era estabelecer a Starbucks como a “marca mais conhecida e respeitada do mundo”. Isso exigia uma estratégia de crescimento agressiva. O que serviu como propulsor desse crescimento foi à expansão varejista (abrir lojas em novos mercados e concentrar geograficamente lojas em outros já existentes) e a inovação dos produtos (novos produtos eram lançados regularmente).

A Starbucks fez uma pesquisa de Mercado a fim de filtrar problemas, pois não possuía um grupo de marketing estratégico e nem mesmo um diretor de marketing. Com isso, a estrutura organizacional forçava todos os executivos seniores a assumir responsabilidades ligadas ao marketing. Day dizia que i marketing está presente em toda parte, só que ele não aparece como um item.

Quando a equipe começou de fato a levar as evidências em consideração, descobriu que, apesar da presença esmagadora e da conveniência, havia pouquíssima diferenciação de imagem ou produto. No entanto, havia significativa diferenciação entre a Starbucks e outros cafés especiais.

A equipe de pesquisa de marketing descobriu ainda que a imagem da marca Starbucks tinha algumas imperfeições. Day se perguntou “estamos focando nas coisas certas?”, “estamos sendo claros em nossa proposta de valor?”

Por último, a equipe descobriu que, apesar de excelentes resultados, os clientes não estavam sendo atendidos em suas expectativas. O maior apontamento dos clientes era “melhoria no serviço”

Ao perceberem que estavam perdendo o cliente de vista, foi desenvolvido por Schultz desenvolveu o plano de investimento de US$ 40 milhões por ano a fim de gerar mais 20 horas de mão-de-obra por semana. A pesquisa de mercado representava um enorme desafio gerencial. Com todo o foco em construir a marca e introduzir novos produtos, esqueceram de falar do cliente. Com isso, a Starbucks busca unir a satisfação do cliente ao lucro.