O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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Portanto, para garantir a satisfação do consumidor é preciso identificar a necessidade que o leva ao produto, e logo desenvolver ações com o objetivo de atendê-lo. A aplicação deste princípio leva o cliente preferir determinada empresa no momento de decisão da compra.

Para Campanhole, Estender e Melo (2012, p. 6) a satisfação do consumidor tornou-se assunto devido às pressões de concorrentes em todos os mercados e ao crescente desprezo público por produtos de baixa qualidade. Os autores ainda afirmam que “além da satisfação com o produto, à satisfação com o relacionamento (atendimento pessoal) também é essencial durante o processo de compra”. (CAMPANHOLE, ESTENDER E MELO, 2012). De acordo com Kotler (1998, p. 39) “um consumidor altamente satisfeito gera menos custos do que novos consumidores porque as transações de compra já estão rotinizadas”.

Nickels e Wood (1999) citados por Larentins (2009, p. 13), há diferenças entre consumidores de produtos e consumidores de serviços. Na hotelaria, o consumo de produtos e serviços podem ocorrer ao mesmo tempo, sendo a diferença de que “o serviço é consumido ao mesmo tempo em que é produzido, não pode ser armazenado ou estocado, não pode ser examinado fisicamente e sua variabilidade é muito maior que a variabilidade de produtos”, justamente por ser realizado de pessoas para pessoas. (LARENTINS, 2009, p.13).

De acordo com Larentins (2009, p.15), compreender o perfil e comportamento do consumidor “permitirá aos profissionais de marketing definir variáveis de segmentação de mercado, escolher os mercados-alvos e definir posicionamentos no mercado”. Consequentemente, auxiliará a definir as características do produto, os preços, a forma de comunicação e os pontos de venda mais adequados para atender esses mercados-alvo. (LARENTINS, 2009, p.15)

A fim de auxiliar e melhorar a organização da empresa com relaçao ao perfil e comportamento de seu consumidor, há o CRM, que é a gestão de relacionamento com o cliente. No contexto do Marketing de Relacionamento, a Tecnologia de Informação é fundamental, pois permite que as empresas usem o banco de dados, pesquisas e sistemas de marketing que conseguem detectar oportunidades de atração e retenção de clientes, fidelização e segmentação de mercado.

Mas é preciso lembrar também do marketing realizado antigamente, o chamado “boca-a-boca”. Robinson (2002, p. 52) afirma que “o consumidor satisfeito fala com três ou quatro pessoas, enquanto que o insatisfeito fala com treze”.

Por isso é de suma importância as empresas darem importância aos “sentimentos” de seus clientes. Dessa forma agregam valor ao mesmo e este sente-se privilegiado e satisfeito com a compra do produto ou serviço final. É necessário que, da mesma forma que clientes tornam-se exigentes com a qualidade de produtos e serviços, os empresários atentem-se à importância de capacitar e treinar seus funcionários a realizarem um atendimento de qualidade que acompanhe a exigência, cada vez mais estabelecida e imposta do mercado consumidor.

5. LINK DA NOTICIA

http://dc.clicrbs.com.br/sc/estilo-de-vida/noticia/2016/04/cinco-sites-e-aplicativos-para-ajudar-na-hora-de-escolher-a-sua-proxima-viagem-5783391.html

6. REFERÊNCIAS

FRAZER-ROBINSON, Jhon. . Fidelize o consumidor em apenas uma hora. Tradução: Edite Sciulli. São Paulo: Nobel, (2002).

KOTLER, Philip. Administração de Marketing, análise, planejamento, implementação e controle. Trad. Ailton Bonfim Brandão. São Paulo: Atlas, 1998.

LARENTINS, Fabiano. Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento. Curitiba: IEDES Brasil S.A, 2009.

NASCIMENTO, José Rafael. Nova economia, novo consumidor. Revista de Comunicação e Marketing, Nº 1, Dezembro. Lisboa: ISCEM. 2000. Disponível em: .

Acesso em 12 maio 2016.

SILVA, Severino Francisco da. Marketing de serviço: fundamentos, análises e práticas. Maceió: UFAL, 2005

SIMPÓSIO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO E TECNOLOGIA: Gestão, inovação e tecnologia para a sustentabilidade. 9, 2012, Rio de Janeiro. A Excelência na Satisfação dos Desejos e Necessidades dos Clientes Dentro do Espaço Visual. Rio de Janeiro, 2012. 9p. Disponível em http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/15216174.pdf> Acesso em 12 maio 2016.

ZENONE, Luiz Claudio. Customer Relationship Management: