Administracao do relacionamento com o cliente

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Grandes empresas requerem uma boa infraestrutura para atender todas as necessidades e, pelo fato de possuir um grande número de clientes, precisa disponibilizar diversos canais de acesso, tais como: telefone, rádio de comunicação, internet, telemarketing, correio, chats on line, correio eletrônico, contato interpessoal, entre outros meios de comunicação. Isso não quer dizer que as micros, pequenas e médias empresas não possuam ou não devam disponibilizar canais de acesso para os seus clientes, pois o porte da empresa é que determinará a infraestrutura mais apropriada a ela.

E fundamental identificar e diferenciar a aplicação dos canais oferecidos aos clientes para obedecer a necessidade de cada um deles.

Precisa saber quais os meios disponíveis para criar e manter um canal direto e interativo seja ele presencial ou não presencial.

- Presencial: é o contato entre o cliente e o representante da empresa feito individualmente, em reuniões visitas e etc, sempre pessoalmente.

- Não presencial: é aquele em que se atende o cliente via telefone, internet, correio. Esse canal tem sido o mais atrativo, porem requer um maior controle, planejamento e integração.

A dificuldade de escolha também pode ser no sentido custo/ benefício para o cliente e para a empresa.

4.1.2 – A IMPORTÂNCIA DA PADRONIZAÇÃO DE CLIENTES

A padronização é uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho, sem prejudicar a sua flexibilidade. Isso significa que os produtos e serviços devem atender as expectativas dos clientes de forma regular e ao menor custo possível..

Padronizar não significa perder criatividade e flexibilidade para atender as expectativas dos clientes, nem sujeitar os trabalhadores a rotinas monótonas e normas rígidas..

A padronização pode ser aplicada a um processo isolado ou a uma organização como um todo. A aplicação à organização como um todo traz os maiores benefícios e cria uma cultura de padronização.

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Hoje, com a complexidade dos processos produtivos e gerenciais, mais do que nunca é necessário registrar de forma física e eletrônica a maneira de se trabalhar e introduzir formalmente o treinamento no trabalho.

Compromisso documentado, utilizado em comum e repetidas vezes pelas pessoas relacionadas com um determinado trabalho..

Quem é o responsável pela padronização nas empresas? O “dono” do negócio é o grande responsável pela padronização das atividades das empresas, mas é necessário que todas as pessoas da organização pratiquem qualidade. E qualidade só se pratica quando temos processos padronizados e documentados para ter indicadores da eficácia dos sistemas.

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A padronização deve ser vista dentro das organizações como algo que trará benefício para todos: diretores, executantes, fornecedores e clientes.

.Os benefícios da padronização podem ser:

.Qualitativos, que permitem:

- Consistência de qualidade

- Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e pessoas)

- Uniformizar a produção

- Facilitar o treinamento das pessoas, melhorando seu nível técnico

- Registrar o conhecimento tecnológico

- Salvaguardar o know-how da organização e

- Facilitar a contratação ou venda de tecnologia

Quantitativos, que permitem:

- Aderência ao plano de entrega

- Reduzir o consumo de materiais

- Reduzir o desperdício

- Padronizar componentes

- Padronizar equipamentos

- Reduzir a variedade de produtos

- Aumentar a produtividade

- Melhorar a qualidade e

- Controlar processos

Nos processos de padronização, a condução dos processos está delegada às pessoas que os operam, sendo assim, cada um está responsável pelo que produz. Tendo consciência exatamente do que produz, cada pessoa tem maior controle sobre a qualidade dos produtos, resultando na qualidade e controle geral do serviço. Além do mais, a gerência fica liberada para se preocupar com a administração da produção e do controle final.

Em suma, o sistema de padronização traz inúmeros benefícios para a empresa e deve ser visto como algo pode ser interessante para todos: diretores, executantes, fornecedores e clientes.

5 – COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) E SUAS VANTAGENS

De acordo com Payne (2006), o CRM é uma abordagem de negócio que procura criar, desenvolver e melhorar relacionamentos com clientes cuidadosamente segmentados, com o objetivo de aumentar o valor e a rentabilidade da empresa e, consequentemente, maximizar o valor dos acionistas. Sendo assim, o CRM não pode ser considerado apenas uma tecnologia que faz interface com o cliente, tampouco se trata apenas de uma estratégia, um processo de negócio ou uma metodologia − é o conjunto de todas essas possibilidades (GREENBERG apud ZABLAH et al., 2003).

A importância da utilização de Tecnologias de Informação (TI), que exigem investimentos significativos, aliada à globalização dos mercados, às rápidas alterações das preferências dos clientes e ao grande aumento da concorrência, fez com que o CRM esteja sendo aplicado, sobretudo por grandes empresas, contudo, a crescente prática das grandes organizações de individualizar os relacionamentos com os clientes obriga as Pequenas e Médias Empresas (PME) a também melhorar sua gestão de relacionamento com clientes. Em comparação com as PME, porém, os maiores grupos empresariais dispõem de mais meios para competir no mercado.

- As suas principais vantagens são:

- Aumento de lucros com redução de custos com propagandas;

- Descoberta de novos clientes;