ADMINISTRAÇÃO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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Porém o pagante não precisa vir necessariamente no fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão, por exemplo.

Cliente externo

É geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços, sem participar do respectivo processo de produção e realização. Ele sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos, sem fazer parte da organização (Bogmann, 2000, p. 36).

O termo externo significa que ele não faz parte da organização, portanto, ele não trabalha nela e não mantem nenhum tipo de relação profissional com ela.

É muito importante para a organização essa diferenciação de cliente externo e interno.

Cliente interno

O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços (Bogmann, 2000, p. 39).

Os clientes internos são aqueles que participam do processo de produção, é uma peça fundamental para a gestão da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, visto que, o que ele faz ou deixa de fazer está ligado diretamente na satisfação do cliente final.

De certa forma os clientes internos, seja departamentos ou pessoas, também oferecem produtos uns aos outros e todos aqueles que recebem o produto são chamados de clientes internos.

Cliente pessoal

É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo “cliente pessoal” é formado pelas pessoas que amamos ou elas nos fazem lembrar: da esposa, do marido, dos filhos, dos amigos e de todos aqueles que convivem conosco, alimentam nossas necessidades emocionais e sociais (Bogmann, 2000, p. 38).

Também são chamados de clientes pessoais aqueles que compram em determinado estabelecimentos pela afinidade, amizade ou laços familiares.

Cliente da concorrência

É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas, sim, de nossos concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual. O número de clientes externos que temos em relação ao mercado atual determina a nossa participação no mercado em um determinado território definido (Bogmann, 2000, p. 39).

O cliente da concorrência é aqueles que queremos para nós, mas que por algum motivo estão satisfazendo seus anseios na concorrência.

Cliente lucrativo

É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele (Kotler, 2000, p. 77).

É aquele cliente que compra grande parte dos produtos periodicamente e por esse motivo é um cliente que dá mais receitas para a organização.

No geral, cliente é todo aquele que realiza uma transação com um profissional de marketing ou com uma entidade, os clientes de uma empresa podem atuar como membros de uma família ou representantes de uma empresa.

Nos dias atuais o termo cliente tem sido usado no mercado industrial, assim ´´cliente`` é aquele que compra um determinado produto, enquanto o termo ´´consumidor`` tem sido usado no mercado de consumo, ou seja, consumidores são aqueles que compram ou usufruem de um determinado serviço. No entanto, é preciso entender que consumidor é quem consome e ele é o cliente final e cliente pode estar se referindo a intermediários, como pagantes, compradores ou usuários no caso de empresas, portanto, consumidor e cliente pode ser ou não a mesma pessoa.

Essa diferenciação serve para guiar os profissionais de marketing, pois no caso de uma propaganda de um brinquedo, por exemplo, eles podem definir se o foco será na criança a real consumidora do produto ou nos pais que irão comprar o brinquedo, por que o público e a linguagem são totalmente diferentes.

Os especialistas de marketing fazem a distinção entre dois tipos de clientes, os ativos e os inativos.

- Ativos: Os ativos são aqueles que realizam compra com frequência. Mesmo que esses clientes sejam fixos é indispensável que se use um método de fidelização para que esses clientes não sintam necessidade de sequer experimentar os produtos ou serviços da concorrência.

- Inativos: São aqueles que por algum motivo não realizam compra a algum tempo. Cabe analisar o porque tais clientes não estão comprando, o que eles procuram e necessitam ou se há algum tipo de insatisfação, isso porque eles podem estar satisfazendo suas necessidades na concorrência. Neste caso, há necessidade de traçar uma estratégia para fazer com esses clientes voltem a ser ativos.

Seguindo essa linha de tipos de clientes é possível ainda identificar a trajetória de cada um deles, ou seja, existe uma progressão do cliente na empresa que podemos chamar de 5 fases.

- Fase 1 - Possível Cliente: É um cliente que pode estar interessado em comprar o produto;

- Fase 2 - Comprador: São aqueles que compram pelo menos uma vez;

- Fase 3 - Cliente Eventual: São aqueles que adquirem o produto de vez em quando;

- Fase 4 - Cliente Regular: São os que adquirem o produto ou serviço periodicamente;

- Fase 5 - Cliente Defensor: Aquele que além de adquirir elogia a qualidade dos produtos e indica para outras pessoas.

Tipos de clientes

Tipos de clientes Papéis Domiciliares

Domiciliares

(Consumidores).

Empresas

[pic 1]

Atividades físicas

Atividades mentais

Comportamento

Usuário

Compradores [pic 2]

Pagantes

Figura 1: Clientes: tipos, papéis e comportamentos Fonte: Adaptado de Sheth; Mittal; Newman,