PIPA - Administração e Relacionamento com Cliente

...

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento...................................................................21

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com o cliente........................................ ................................................................................23

Tabela de treinamentos.............................................................................................23

2.2.4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado....................................... 25

2.2.5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto e serviço........................................................................ 28

2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes...................................................28

2.2.7 Modo como a organização seleciona clientes...................................................28

2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes...........................................................……………………................................29

Capitulo III 3 Análise e sugestões de melhorias.........................................................30

3.1 Analizar eo item de 2.2 tenco como referência os conceitos – fundamentos teóricos – apresentados em 1. ..................................................................................30

3.2Sugerir melhorias .............. ..................................................................................31

Considerações Finais ............................…………………………...............................32

Referencias Bibliográficas......................................................................................... 33

Apêndice A.................................................................................................................34

Apêndice B ............................................................................................................... 36

Anexo …....................................................………………………................................37

INTRODUÇÃO

Tendo como objetivo aplicar os conceitos e ensinamentos que estamos adquirindo dentro da Universidade, focando nos cliente, produtos e comportamento nas organizações, a empresa escolhida foi a Robert Bosch LTDA, que nesse ano completa 125 anos de atuação no mercado mundial, 87 anos na America do Sul e 57 anos no mercado nacional, pode se concluir que são números bem significativos, esses números são reflexos dos impactos que a Bosch causa na sociedade.

A Bosch foi criada em 1886 na Alemanha em Stuttgart por Robert Bosch como uma oficina mecânica de precisão e eletrônica, 1924 iniciou na América do Sul percebe-se que os resultados tem sido positivo, pois os números são muitos significativos, são esses:

Bosch na America do sul emprega cerca de 13.200 e em 2010 foi constatado um faturamento de mais de R$5.3 bilhões, mas o foco principal do conteúdo da PIPA é a Bosch (campinas) no Brasil que foi fundada em 1954 um grupo muito interessante que apresenta números bem significativos, tais como: 11.400 colaboradores, no ano de 2010 apresentaram um faturamento de R$4.5 bilhões.

Pelo fato da Bosch ser uma organização de grande porte, os contatos diretos são priorizados para os clientes internos e externos da organização, por isso grande parte das informações adquiridas foram via e-mail, telefone e internet, mas tivemos a oportunidade de ter alguns contatos direto com funcionários da Bosch, José Renato Alves Ferreira, Cargo: Analista sênior de recursos humanos e Letícia Analista de vendas do setor de ferramentas elétricas, e através dessas fontes conseguimos desenvolver o trabalho.

Capítulo I

FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA

Cliente é a peça chave para organização, pode se dizer que é uma das peças mais importantes para o lucro ou prejuízo de uma organização, quando se fala na palavra Cliente, logo imaginam o cliente final ( Destinatário final do Produto), mas existem vários tipos de clientes tais como:

- Consumidor: Consumo próprio

- Comprador: Individuo que adquire o produto

- Pagante: Quem paga pelo produto

- Cliente externo: Paga pelo produto e não participa do processo de produção do mesmo.

- Cliente Pessoal: Pessoas que amamos

- Cliente da concorrência: Não compra da nossa empresa

- Cliente Interno: Aquele que influencia no processo produtivo

Esses são alguns tipos de clientes das organizações, desses que foram citados podemos destacar o cliente interno, que faz parte do processo produtivo da empresa e interfere diretamente nos resultados das organizações, e tem acesso a algumas informações que só as pessoas que estão ligadas internamente na empresa/organização têm acesso.

Para toda a organização é importante que o cliente adquira o seu produto, mas é mais importante que ele saiba como utilizá-lo para que o consumo seja correto e a relação entre cliente e organização seja positiva, visando esse ponto a Bosch proporcionou aos clientes, uns métodos muito interessantes para que o cliente possa utilizar corretamente o produto da Bosch são esses:

Ferramentas a mão

No segmento de ferramentas elétricas, a Bosch realiza promoções e campanhas para seu público, oferecendo orientação quanto à manutenção e uso adequado dos produtos

Super Profissionais Bosch

Um programa de treinamento a distancia desenvolvido para disseminar informações para técnicas sobre os produtos e serviços da Bosch no segmento da reposição automotiva.

O objetivo principal é a busca da satisfação