ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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INDIVIDUAL, onde se encaixa no segmento de prestação de serviços, isso foi possível a partir do momento da criação da Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, que gerou condições especiais para que o trabalhador conhecido como informal pudesse se tornar um legalizado.

A gestora iniciou suas atividades em 1989 e era apenas uma pequena loja, mas com muito trabalho e dedicação hoje depois de 28 anos ele virou um centro equipado para proporcionar aos clientes conforto e qualidade na hora de se cuidar. Fica localizado em um bairro bastante movimentado com um grande fluxo de pedestres e veículos, na Rua das Videiras, Nº 290, Vila Cloris, Venda Nova, Belo Horizonte, Minas Gerais, onde antes era a casa da empresária. Esta, viu a necessidade de ampliar seu espaço quando o fluxo e a procura aumentaram o que também a levou buscar mais conhecimento para aplicar em seu negócio, ingressando na IBHES FACEMG no curso de Administração.

A maior parte da clientela é formada por mulheres, segundo Marylane a maioria são clientes desde quando atendia em uma sala em outro endereço há cerca 27 anos e as mesmas vão indicando clientes. Isso é apenas o resultado do seu trabalho, que hoje é executado com uma equipe sincronizada de cabeleireiros, manicure, maquiador e depilador.

Segundo a proprietária a empresa existe para satisfazer a vontade dos clientes de se sentirem bem, bonitos. Por trabalhar com horários agendados, consegue atendê-los em curto prazo, para tal atendimento, são mobilizados vários profissionais ao mesmo tempo.

A organização tem como missão atender as necessidades dos clientes, fazendo com eles sintam prazer em retornar ao salão, recomendando os profissionais, os serviços e produtos adquiridos e a qualidade de atendimento a outras pessoas.

A sua visão é ser uma organização atuante no mercado com excelência em atendimento e gestão.

Em seus Princípios e Valores, destaca-se a Valorização e respeito às pessoas; Integração dos colaboradores; Satisfação do cliente; Crescer na sociedade e ter responsabilidade social; Comportamento ético e moral. Preocupando-se com o atual, com o futuro, com a imagem passada ao cliente e transeuntes, sabendo que tanto o externo a influencia e atingi quanto é influenciada.

A empresa estudada foi escolhida porque uma das integrantes do grupo é a proprietária e nós outras somos frequentadoras do estabelecimento. Como não houve um critério quanto a segmento e porte, visualizamos uma oportunidade onde teríamos a liberdade para realizarmos as pesquisas necessárias podendo apresentar os fatos verídicos e também a oportunidade em explorar as informações de maneira a adequá-las nas disciplina tema do trabalho.

A empresa utiliza recursos virtuais para a divulgação do seu trabalho, alcançando um público maior, possui um perfil na rede social e um site, seguem os enfereços:

1. https://www.facebook.com/centrodebelezamarylanepaesleme/?ref=br_rs

2. www.marylanepaesleme.com

Figura 1 - Logomarca do Salão

Fonte: Foto do salão estudado

3. JUSTIFICATIVA

Muito se fala sobre a importância da qualidade do produto que se entrega ao cliente, sim, esse é um fator decisivo para a manutenção do cliente na base, assim como as estratégias para otimizar os resultados dele, porém, você já parou pra pensar que, sem relacionamento com o cliente é impossível alcançar resultados efetivos?

É cada vez maior o número de empresários que se atentam para a importância do relacionamento com o cliente, para que suas empresas conquistem cada vez mais espaço em um mercado competitivo. A concorrência entre empresas de um mesmo setor é cada vez maior, com os mesmos produtos e serviços oferecidos por muitas empresas.

Considerando esse mercado, conquistar o cliente de forma que este seja fiel ao seu produto ou serviço se torna um grande desafio.

Estabelecer uma proximidade saudável com o seu cliente é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo dele em sua empresa. Uma boa relação com seus clientes é a chave para melhores resultados.

4. METODOLOGIA

São vários os métodos utilizados para o estudo de um assunto. Muitas vezes, há divergência no emprego de um ou outro método, dependendo da posição assumida e dos critérios adotados. E, ainda, de uma reflexão sobre as finalidades almejadas ou do tipo do conhecimento desejado.

Através da fundamentação teórica, visita à organização, conversa com gestora, colaboradores e clientes, realizaremos o trabalho, lendo, selecionando, interpretando e discutindo o material pesquisado que será utilizado na redação.

5. DESENVOLVIMENTO TEÓRICO

A disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente, está voltada para os estudos do relacionamento entre organizações e clientes, ou seja, estudos que procuram explicar como as organizações interagem com os clientes, quais os resultados dessa interação, quais os potenciais, durabilidade, quais os níveis de satisfação das partes e, com relação à comunicação, quando e de que forma uma organização é lembrada e atingida pelos clientes e vice-versa.

Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do