APS - Administração de Relacionamento com o Cliente

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2.9 A padronização do atendimento..................................................................20

2.10 Requisitos para interagir com os clientes..................................................21

2.11 E-relacionamento e novas regras..............................................................22

2.12 Compra racional e por impulso..................................................................22

2.13 Dissonância cognitiva................................................................................23

2.14 Indicadores Ethos......................................................................................24

3- Identificação de Práticas................................................................................27 3.1 Comunicação Comercial..............................................................................27

3.2 Excelência no Atendimento.........................................................................28

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais.............................28

4 - Análise e Sugestão de Melhorias.................................................................29

Considerações Finais........................................................................................30

Referências Bibliográficas.................................................................................31

Anexos ..............................................................................................................39

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INTRODUÇÃO

A seguir veremos um estudo sobre a empresa JAGUAR MATERIAIS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP. Uma organização privada na qual vem se desenvolvendo e ganhando espaço no atual mercado, investindo em seus principais produtos, e buscando sempre atender as necessidades de seus clientes.

A empresa escolhida para estudo e análise se trata de um comércio varejista no ramo de materiais de construção e reforma de ambientes, como lares, comércios e edificações em geral.

O objetivo desse estudo é mostrar qual o mercado de atuação da empresa, entender quem são os seus clientes e os melhores meios para se ouvi-los e entendê-los de forma a apontar possíveis falhas no atendimento. Além é claro de citar os seus principais produtos, atividades, concorrentes, as principais necessidades dos clientes e por fim, as suas expectativas.

Após o levantamento de todas essas informações, veremos o que pode estar sendo feito por seus gestores, utilizando-se de conceitos teóricos abordados e adquiridos na matéria de forma prática no processo de análise e diagnóstico organizacional da Empresa, para que estes obtenham mais eficácias dentro desse mercado competitivo, e como os colaboradores devem exercer seus trabalhos para que a organização obtenha o tão sonhado êxito.

1 – Perfil da Organização

- Apresentação da Empresa

A Jaguar Materiais para Construções Ltda é uma empresa privada, e que conforme estabelecido nos critérios para determinação de classificação de porte do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) se encontra enquadrada atualmente como uma empresa de pequeno porte (EPP), pois a sua receita bruta acumulada anualmente está situada dentro do limite de R$ 3.600.000,00 (Três Milhões e Seiscentos Mil Reais).

A Empresa tem como atividade principal o comércio varejista de materiais para construção -CNAE 4744-0/05, conforme registro no CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) - o qual exerce há mais de 50 anos.

O seu enquadramento empresarial lhe permite obter condições e tratamentos diferenciados, conforme estabelecido na Lei Complementar 139/2011, de forma a optar por regimes tributários mais vantajosos e desburocratizados, como o Simples Nacional, instituído pelo Governo Federal no ano de 2006, de forma a esta sempre buscar alternativas para oferecer melhores condições de preço aos seus clientes, sem que tome qualquer tipo de medida ilegal ou imoral.

A organização possui duas lojas, as quais estão localizadas na Zona Norte da cidade de São Paulo, nos bairros Vila Gustavo e Parque Edu Chaves, em locais que atendem à legislação específica do município de domicílio (vide Lei Nº 6.227/1963).

A instituição se dispõe a oferecer em quaisquer uma de suas unidades o melhor atendimento e as soluções para construir, reformar e manutenção do lar, visando total satisfação dos seus clientes, funcionários, fornecedores e a comunidade, com responsabilidade e respeito, de forma a se desenvolver relacionamentos com cada uma das partes supramencionadas, e para isto a companhia ao longo de sua trajetória tem desenvolvido e aprimorado seus métodos de operação de forma atender os seguintes pilares:

- Solidariedade

- Integridade

- Honestidade

- Equidade

- Transparência

Com o intuito em melhorar a experiência para os seus clientes, a empresa implementou como forma de operação o autoatendimento, onde o consumidor tem a liberdade para fazer a escolha dos produtos que deseja, e caso requeira ajuda, o vendedor deverá prontamente atendê-lo, procurando satisfazer suas necessidades e agregar produtos correlatos que possam ser de interesse dele. Para esta forma de atendimento operar de forma eficiente a conferência e o reabastecimento do estoque devem ser observados rotineiramente, para que não ocorra a falta de mercadorias. As mercadorias devem ser adquiridas sempre em pequenas quantidades, conforme sua aceitação pelo público.

Os produtos deverão ser ofertados e comercializados diretamente através do contato pessoal na loja, ou, ainda, por telefone, procurando sempre atender às necessidades dos clientes, da forma que, para eles, fique mais cômodo. No que se refere aos canais de distribuição, observa-se que, para as mercadorias de tamanho pequeno e/ou com pouco