A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, funcionário e investidor e pensar nessa escolha como um investimento em longo prazo. Ambos satisfeitos e orgulhosos agirão em benefício da empresa.

Identificar os clientes: é impossível estabelecer uma relação com alguém que não se pode identificar. Desta maneira, é extremamente importante conhecer os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e também ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato.

Diferenciar os clientes: a diferenciação dos clientes é importante para se priorizar os esforços e aproveitar o máximo possível da relação conquistada com os clientes certos, os clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: pelo nível de valor para a empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços da empresa. Assim, uma vez tendo identificado seus clientes, é possível personalizar o comportamento da empresa, baseado nas necessidades individuais de seus clientes.

Interagir com os clientes: a interação com os clientes é primordial para o sucesso da estratégia de fidelização. A empresa deve melhorar suas interações com os clientes e não somente buscar a forma mais barata e automatizada de interação, mas também a mais útil em termos de produção de informação que fortalece suas relações com os clientes. Além de saber como as necessidades dos clientes mudam, é necessário identificar quais são as necessidades em questão, isso é possível iniciando um processo de utilização de feedbacks de um cliente particular, assim é possível compreender quais são as necessidades específicas daquele cliente.

Personalizar: a personalização do atendimento é essencial para se atender melhor os clientes. Para incentivar os clientes a manter uma relação de aprendizado, a empresa precisa se adaptar às necessidades individuais expressas pelo cliente. Isso pode significar a personalização em massa de um produto ou a personalização das opções oferecidas ao redor do produto.

1.2 Processos para Fidelização

Numa relação envolvendo pessoas e organizações ou marcas, fidelidade tem o significado de um ''comprometimento profundo em recomprar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing que existam buscando o comportamento de troca de fornecedor. '' (Oliver, 1999, pg. 34). Ainda de acordo com Oliver, o processo de formação de fidelidade possui quatro fases:

Cognitiva: baseada à informação disponível como preço, benefícios e qualidade;

Afetiva: são sustentados pela satisfação, envolvimento, preferência (compra porque gosta) e consistência cognitiva;

Conativa: é o estagio onde há comprometimento com ''propriedades motivacionais'' para perseguir a marca desejada e consistência cognitiva;

Ação: fase onde se analisa a transformação da intenção demonstrada na fidelidade conativa em ação.

No entender, um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente que não muda o fornecedor, e mantém um consumo frequente, optando sempre pela mesma empresa, sempre que necessita de um determinado produto ou serviço.

Murray e Neil Raphael (apud Bogmann, 2002, pg. 37) desenvolveram uma escala de cinco estágios da relação ''cliente X fidelidade'‘, onde os avanços estão diretamente ligados aos níveis de confiança e satisfação do cliente, quanto maior e melhor for a sua percepção a respeito da empresa mais crescerá seu compromisso com ela.

Cliente Potencial: pessoas que podem estar interessadas em comprar da empresa. É o tipo de cliente que é necessário saber como atraí-lo para efetivar uma compra;

Cliente Pesquisado: pessoas que visitam a empresa pelo menos uma vez, geralmente em busca de confiança. A primeira impressão será decisiva para sua elevação ao estagio de cliente eventual. O importante é saber como conquistar sua confiança desde o primeiro momento;

Clientes Eventuais: pessoas que adquirem um ou mais produtos/serviços da empresa por algum motivo - bom preço, boa sensação, solução de problemas. Porém, se a relação for somente preço, a tendência é perdê-lo para o primeiro concorrente que apresente menor preço. É necessário satisfazer todas suas necessidades para torná-lo assíduo;

Clientes Regulares (Assíduo): pessoas que adquirem regularmente os produtos/serviços da empresa. O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante, recompensados e tratados de maneira especial:

Defensoras (cliente divulgador): é aquele satisfeito que recomenda e elogia a qualidade do produto ou serviço a outras pessoas. Mais do que nunca, deve ser mantido através de programas de fidelidade e relacionamento constante.

2. Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

Razão Social: DROGARIA PERUÍBE LTDA.

Endereço: Av. 24 de Dezembro n° 635 - Estação

Peruíbe – SP – CEP: 11750-000

CNPJ: 60.495.421/0001-62

E-mail: drogariaperuibe@gmail.com

Telefone: (13) 3455-3655

2.1.1 Apresentação da Empresa.

Ela foi fundada em 12 de maio 1989, ocupando apenas alguns metros quadrados, foi à primeira farmácia da região.

Foi criada pelo seu Enéias Craice , e hoje em dia a família Craice sr. Enéias Craice Filho e Renato Craice continuam o trabalho de seu pai.

Sabendo que não é uma tarefa fácil, buscam sempre ter produtos de qualidade e atender os clientes da melhor maneira.

A farmácia cresceu ampliou sua qualidade em medicamentos focando na linha dos genéricos e similares, a perfumaria ganhou mais variedades nas escolhas, desde o infantil ao adulto.

Com crescimento tão satisfatório resolveram se tornar uma franquia da rede FARMAIS.

A Farmais é pioneira no formato de franquia de conversão, em que a farmácia já está estabelecida e passa a utilizar a padronização Farmais. A empresa tem também franqueados empreendedores que vieram de outros segmentos e investidores que acreditam que