PROCESSO DE ATENDIMENTO E DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS
Por: Salezio.Francisco • 5/12/2018 • 828 Palavras (4 Páginas) • 238 Visualizações
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Cliente recebe mercadoria
Restrições: Troca somente dentro do prazo de 7 dias
Premissa: Trocas de mercadorias que estejam de acordo com as especificações do certificado de garantia.
Registros: N.F., Formulário, Autorização de Troca, Autorização de Retirada, Ordem de Serviço.
Entidades: Cliente, Atendente, Depto Técnico, Estoquista, Assistência Técnica.
Descritivo
Início
1- Ir até o atendimento – Cliente 1’
2- Aguardar atendimento – Cliente 5’
3- Atender – Atendente 1’
4- Verificar se cliente trouxe N.F. –Atendente 3’
5- Analisa N.F. e solicita descrição do problema – Atendente 5’
6- Preenche formulário e envia para Departamento Técnico – Atendente 3’
7- Aguarda chegada do Departamento Técnico – Cliente/Atendente 10’
8- Verifica se troca é procedente de acordo com termos de garantia – Departamento Técnico – 5’
9- Verifica mau uso do produto – Departamento Técnico 15’
10- Verifica se troca está no prazo de 7 dias – Departamento Técnico 1’ (B)
11- Autoriza troca - Departamento Técnico 1’
12- Recolhe mercadoria danificada - Departamento Técnico 1’
13- Encaminha autorização de troca para estoque – Departamento Técnico 1’
14- Entrega autorização de Retirada para cliente - Departamento Técnico 1’
15- Separa mercadoria e executa baixa no estoque – Estoquista
16- Recebe Mercadoria – Cliente 0’
(B)
• Envia produto para assistência técnica e informa para cliente sobre prazo de serviço 4’
• Recebe produto e emite O.S. – Assistência Técnica – 48 h
• Verifica possibilidade de conserto - Assistência Técnica – 48 h
• Realiza conserto - Assistência Técnica – 15 dias
• Envia para empresa – Assistência Técnica 48 h
• Notifica cliente sobre retorno do produto – Departamento Técnico – 24h
• Cliente retira produto – Cliente – 0’
Indicadores:
Eficácia:
Nº de Produtos trocados x100 = 7 x 100
_________________________ _______ = 2,8%
Total de produtos 250
Eficiência:
Tempo médio de espera + Tempo Médio de Atendimento = 15 + 27 = 42’
Flexibilidade
Produtos enviado para assistência pela própria revendedora:
nº de produtos enviados 5
__________________________________ x100 = ______ = 50%
nº total de requerimentos de assistência 10
Melhorias:
Diminuição do tempo de atendimento, troca, conserto.
Melhoria de Flexibilidade, através do envio dos produtos para assistência Técnica realizado pela própria revendedora, o que era anteriormente feito pelo próprio cliente.
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