Gestão das Informações Organizacionais

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A troca de informações entre os colaboradores da empresa e os clientes, por meio dos sistemas de CRM, permite a criação de seu histórico (dados cadastrais, compras, eventuais reclamações, comentários), o que baliza as estratégias a serem estabelecidas em todas as áreas da empresa: comunicação, marketing, vendas, produção etc. Por meio de relatórios gerenciais do CRM é possível empreender ações, cujo lema é atender ao cliente certo, na hora certa, com o produto adequado, pelo canal de comunicação mais eficaz.

VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DO CRM COMO FONTE COMPETITIVA

As empresas que utilizam o CRM como vantagem competitiva precisam de estratégias abrangentes e explicitas para alcançar o resultado positivo com sucesso. O principal foco da utilização do CRM é a estratégia pela busca pela total satisfação dos clientes, sua a implantação e o conhecimento adequado de sua utilização podem trazer diversas vantagens competitivas à empresa, tais como:

- A integração da empresa junto ao cliente, na participação do processo de desenvolvimento, facilitando a inovação de novos produtos e resultando no aumento da produtividade, melhorando sua vantagem competitiva e agregando o valor aos produtos.

- O atendimento personalizado e aprofundado, de forma individualizada sobre suas necessidades, fazendo com que o cliente perceba seu valor na empresa.

- Buscar e preservar a comunicação para criar e sustentar relacionamento efetivo com os clientes.

- Identificar clientes com os mesmos comportamentos e semelhantes necessidades, criando grupos com padrões esperados que possam ser satisfeitos de maneira antecipada.

- Possibilitar à empresa a criação de programas de marketing e métodos promocionais para agradar determinados grupos com os mesmos padrões de compra, melhorando o retorno dos clientes.

A função do CRM é interagir a organização com o cliente, mesmo que a organização tenha vários departamentos e pessoas diferentes, é necessário que os setores da organização estejam totalmente interligados e que todos os colaboradores estejam preparados para satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Quanto mais a organização interage com o cliente, mais rapidamente reverterá as informações adquiridas em ações que poderão ser direcionadas nos melhores produtos, serviços e na elaboração de campanhas de marketing.

Para obter sucesso utilizando os métodos do CRM, é necessário entender quem são os clientes, qual o segmento em que atua e quais são suas necessidades a serem atingidas. Sua utilização beneficia a organização a adquirirem os seus melhores conhecimentos e tecnologia avançada dentro da organização.

A utilização do CRM faz com que mais clientes fiquem satisfeitos, os produtos e serviços oferecidos mais adequados às necessidades, fidelizando cada vez mais os clientes na qual a empresa deseja atingir. A tecnologia faz com que a organização se torne cada vez mais organizada e coordenada, assim gerando mais oportunidades dentro e fora da organização, conquistando assim seu diferencial competitivo.

DESAFIOS DA IMPLANTAÇÃO DO CRM

O maior desafio para que o CRM se torne um meio de estratégia para conquistar sucesso para organização é revisar o planejamento estratégico, o perfil e a capacitação das pessoas, com o objetivo de criar uma nova visão da empresa baseando-se nos clientes, e após sua implantação os desafios são administrar o nível de aproveitamento das informações coletadas sobre os clientes.

A empresa deve auxiliar seus colaboradores, fazendo com que eles enxerguem o valor das mudanças nas novas soluções da utilização do CRM como uma arma de competição, devem fazer com que eles desejem utilizar o novo sistema, sem que haja resistência e que ocorra a aprendizagem rápida entre todos.

Bretzke (2000) destaca que “os desafios e as oportunidades para a sobrevivência e crescimento estão justamente na implementação de ações que permitam maior proximidade como cliente, a compreensão de suas necessidades, a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada e a custos mais baixos. Clientes e fornecedores devem construir relacionamentos produtivos com benefícios mútuos. Relacionamentos que desta forma, se tornarão significativos com benefícios extensivos para toda a sociedade”.

RISCOS GERADOS PELO CRM

Muitas vezes o principal erro do CRM é a forma de como se aplica este sistema, como se fossem resolver todos os problemas relativos aos clientes, ele precisa ser acompanhado, e sua implantação deve respeitar o perfil da organização e dos clientes que deseja atingir, ou seja, o CRM não é uma solução que vai resolver todos os problemas sozinhos, é uma solução inteligente quando se é utilizada adequadamente.

Outro risco é sua má configuração, a organização pode adquirir e manter clientes errados, aqueles que não oferecem lucros e que não fazem parte do perfil de clientes que a empresa gostaria de atingir.

Segundo Stone,Woodcock e Machtynger (2001, pg.25) “focalizar a retenção do cliente como sendo a grande prioridade dos negócios pode ser uma atitude bastante ingênua se a maioria dos clientes cooptados não for lucrativa. Em muitos setores – como o sistema bancário, os seguros em geral e as prestações de serviços públicos uma porção razoável de clientes não é lucrativa, porque o custo de lhes prestar serviços é muito maior que os benefícios gerados por eles. Em tais situações, as técnicas de gestão de clientes destinam-se a reduzir os custos dos serviços prestados ou até mesmo a eliminar os clientes não lucrativos.”

TIPOS DE CRM

Existem vários tipos de ambientes empresariais, o CRM possui ramificações que se adéquam em alguma delas, dentre elas, sobressai-se o Operacional, Analítico e Colaborativo, e entende-los é primeiro passo para conquistar sucesso em uma estratégia de negócio.

CRM OPERACIONAL visa à criação de canais de relacionamento com o cliente, interferindo na automação de processos em vendas, marketing. Foca em atuar de maneira back Office, que auxilia o gerenciamento de pedidos e feedback, mas pode também ter aplicação no front Office por meio da automatização de vendas por meio de um sistema móvel.Incluindo a automação do serviço ao cliente e o gerenciamento de campanhas de marketing,

CRM ANALÍTICO dispõe-se de dados extraídos do CRM Operacional, sendo aplicado para