GESTÃO DA QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA

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De modo geral, todos os procedimentos são demorados e o cliente tem que esperar muito tempo na fila, e a fila de espera para o atendimento no guichê de caixa tem causado irritação, ansiedade e desconforto aos seus usuários e, não raramente, percebem-se reações mais exaltadas de repúdio e indignação.

2.1 – Perfil das agências dos usuários (clientes)

Observando os gráficos e avaliando, nota-se um resultado não muito satisfatório do público alvo. Atualmente há na agência 2 caixas eletrônicos, o tempo de espera de atendimento é em média 18 minutos, aproximadamente 150 clientes utilizam o caixa diariamente.

A agência tem 2 gerentes e o tempo estimado de espera na fila para tratar de assuntos diretos com eles varia de 40 a 50 minutos.

A agência deverá possuir maior espaço físico entre os demais estabelecimentos bancários da presente localidade, o que proporcionará maior demanda, maior fluxo do público em geral, pelo conforto oferecido. A atuação da agência se dá nos mercados de Pessoas Jurídicas, atendendo o comércio em geral, indústrias e empresas de prestação de serviço, no mercado de Pessoas Físicas, atendendo assalariados, aposentados, agropecuaristas, profissionais liberais, e outros.

Observa-se que a quantidade maior de clientes é do sexo feminino entre a faixa etária de 20 a 39 anos, em seguida vindo os homens com a faixa etária de 40 a 59 anos. Tendo o maior índice de 77% de correntistas enquanto 23% apenas usuários.

2.2 - Pontos negativos levantados

Os consumidores sofrem uma grande pressão no que diz respeito ao seu tempo, um de seus mais valiosos recursos; assim até uma pequena demora em fila de espera entre solucionar problemas pode gerar um transtorno.

São atendidos diariamente uma demanda de clientes, essa demanda pode oscilar, o fluxo varia dependendo da necessidade de emergência de cada cliente.

A qualidade de atendimento, sob o ponto de vista do cliente, é disposta sob duas óticas:

- A primeira compreende elementos visíveis, por exemplo: quando um cliente está aguardando na fila de Banco, ele espera por um atendimento que satisfaça suas expectativas, e tem a oportunidade de observar às instalações, o layout, a organização, limpeza, e a qualidade do atendimento prestado pelos funcionários, entre outros detalhes, tudo isso lhe é visível e influenciará, de algum modo, na sua avaliação sobre a qualidade do serviço e na formação de um conceito geral do atendimento prestado pela empresa. Quando estiverem sendo atendidos, itens como cortesia, presteza e capacidade do funcionário de resolver seus problemas, são avaliados por cada um dos clientes.

Avaliando cada gráfico, na visão de cada cliente observa-se também, à climatização e a limpeza do ambiente foram considerados pontos satisfatórios, já o espeço físico e a quantidade de terminais de autoatendimento são considerados como BOM e REGULAR.

Não foram obtidos pontos como sendo péssimos a não ser a quantidade de números de assentos, a disponibilidade de bebedouros e sanitários os clientes não souberam avaliar tal informação, tendo uma grande probabilidade de estar em locais reservados, não estando em áreas acessíveis e de fácil acesso e na área da visão do cliente.

- Na segunda ótica, os elementos não lhe são visíveis, neste contexto se encontra a estratégia organizacional, que também pode agregar valor ao cliente. Esta pode estar voltada para os custos, oferecendo um produto ou serviço com um preço diferenciado do mercado, ou focado na qualidade intrínseca da prestação de serviço, o fato é que os clientes percebem a qualidade no atendimento por aquilo que lhe é visível. Portanto, a obtenção do produto não é o principal para o cliente, e sim a forma pela qual ele é obtido.

É através do atendimento que o cliente avalia, escolhe ou rejeita determinado produto.

Observa-se que dos pontos que causam mais insatisfação por cada cliente, o principal é a quantidade de números de assentos e a acessibilidade, a falta de informações sobre os serviços prestados no banco, como os bebedouros e sanitários para satisfação de cada cliente que precisar usar o serviço.

Porém os deixando em alto esclarecimento que quando o cliente responde que “não sabem avaliar”, entende-se que os mesmos não utilizam o serviço que foi questionado, de tal maneira não sabendo responder algo concreto.

Em cada gráfico avaliado ficou bem claro o resultado de satisfação e insatisfação dos clientes, quando se trata de satisfação temos um resultado pequeno e relevante.

A capacidade de qualidade do autoatendimento e do atendimento dos funcionários classifica-se como pontos satisfatórios, sendo bons. A capacidade de oferecer informações e de solucionar problemas foi classificada com um resultado regular, ou seja, nenhum dos pontos citados acima obteve um resultado avaliado como ótimo ou excelente, dessa forma percebe-se o porquê de não termos respostas tão satisfatórias e sim insatisfatórias.

Quando entramos no assunto alvo, que são as “filas”, percebemos certa insatisfação nos olhares e nas respostas de cada cliente. Esperar para ser atendido em outros serviços não está considerado como um ótimo fator, esperar na fila do caixa, na fila do autoatendimento, ambos são serviços que os clientes estão muito insatisfeitos, procuram sempre por melhorias em tais serviços. O resultado de opiniões satisfatórias foi pouco calculado pelos clientes, optando por cada vez mais melhorias no resultado.

3 – ANÁLISE DAS PROPOSTAS

Dentre as propostas analisadas, optamos por escolher a proposta de número 3 (três) onde: Se o banco realizar o treinamento e comprar a máquina, o custo para os dois investimentos será de R$ 20.000,00 (Vinte mil reais) mensais para a agência, aumentando o número de clientes de 20% anualmente.

A intenção do banqueiro é obter lucro, ele terá um gasto de R$ 20.000,00 (Vinte mil reais), mas o que ele ganhará com o lucro de aumento desses novos clientes, será bem maior.

Os bancos drenam os melhores cérebros para o sistema financeiro. Foi assim que os melhores engenheiros do Brasil não foram parar nas universidades a estudar novos materiais, em programas de despoluição de rios ou em pesquisas sobre energia alternativa. Foram fazer contas!

O Brasil assim se transformou em um país