ESTUDAR OS CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: O conceito básico da qualidade

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treina funcionários para a concorrência. Se a empresa for boa, o funcionário não sairá;

• qualidade de serviços está no detalhe. Tudo conta. Observe todos os momentos de verdade. Todos são importantes;

• o comprometimento com o serviço começa no topo da empresa;

• escreva um plano. Assim, será mais fácil analisar e controlar os resultados ou buscar a excelência;" (LAS CASAS, 2006, p. 177)

O aprendizado é fundamental para a implantação da qualidade total, baseando-se nos vencedores. O cliente deve estar em primeiro lugar na organização que busca a qualidade total, invertendo os níveis hierárquicos organizacionais e colocando o cliente no "topo". O investimento no pessoal é fundamental para a qualidade de vida do funcionário e de serviços ou produtos que a organização oferece, um funcionário que sente-se bem em seu ambiente de trabalho e está ciente que tem responsabilidades importantes, oferece melhores contribuições à organização. Os detalhes são extremamente importantes, deve-se sempre estar atento, pois a credibilidade da organização pode se perder por pequenos detalhes e comentários que circulam. O topo da empresa deve estar em sincronia e comprometidos com o objetivo da organização. Escrever um plano é importante, pois assim, será mais simples analisar os resultados, baseando-se nos erros e acertos buscando a qualidade total.

De acordo com Campos (2004) um plano de implantação deve ser montado pelo escritório de TQC (Total Quality Control), apresentada como proposta ao comitê de implantação de TQC, que deve ser analisada para decidir se haverá aprovação. Esse plano pode ser montado utilizando o diagrama de árvores e o 5WHI, para que todas as responsabilidades fiquem definidas e expostas de maneira adequada.

No âmbito global, cabe à Gestão da Qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as politicas da qualidade da organização; no âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade. A Gestão da Qualidade pode ser conceituada, portanto, de forma sintética, como o processo de definição, implantação e avaliação de politicas da qualidade. (PALADINI, 2007, p.136)

Gestão da Qualidade é um processo de definição, implantação e avaliação de politicas da qualidade. A gestão da qualidade colabora com a alta administração ao definir os critérios de qualidade da organização, que vareia de acordo com a cultura organizacional.

Paladini (2009) explica que após definir a política de qualidade “passa-se a estruturar o modelo de atuação de Gestão da Qualidade que ocorre em duas dimensões: tática e operacional.” No primeiro grupo, há os métodos gerenciais, com ênfase em gestão dos recursos humanos, já no segundo, a gestão da qualidade no processo.

“O programa da qualidade, assim, agrega os planos, as estruturas de suporte, as informações, as funções, sequências de operação etc. Por suas características e amplitude de ação, o programa atinge todas as áreas da organização (...)” (PALADINI, 2009, p. 160)

Um Plano de implantação deve conter as seguintes grandes linhas, de acordo com Campos:

"Educação e treinamento para o TQC- propor o estabelecimento de um plano de educação e para o TQC e seu acompanhamento."

"Plano de controle de implantação do TQC- este plano deve definir as planilhas para coleta de dados sobre a implantação do TQC."

"5S, Padronização, gerenciamento da rotina, garantia da qualidade, gerenciamento pelas diretrizes e crescimento do ser humano-propor o estabelecimento e aprovação dos planos de implantação de cada um desses itens."

"Certificado e prêmios-propor datas limites para certificação da ISSO-9000 e obtenção de prêmios nacionais e internacionais de qualidade." (CAMPOS, 2004, p. 208)

Para que o processo de excelência da Gestão da Qualidade Total seja efetuado com sucesso é necessário seguir todos os tópicos, pois eles funcionam em sinergia, ou seja, um complementa o outro e desta maneira eles conseguem formar o procedimento correto com o objetivo de entregar o melhor produto ou serviço ao cliente. Devemos ficar atentos pois para que tudo ocorra da maneira correta os envolvidos no processo precisam seguir o plano desenhado pelo escritório de TQC para que não haja nenhum tipo de dano ao projeto elaborado.

A implementação de um plano de implantação do TQC é um processo de “mudança da maneira de pensar” e um processo de mudança comportamental e, como tal, necessita de tempo e muita educação e treinamento. A educação é a alavanca para todo o processo de mudança. Hoje já não acredito em pessoas “resistentes” e sim em “pessoas mal informadas”. A educação e o treinamento são o único caminho seguro para a condução de um processo de mudanças desta natureza. (CAMPOS, 2004, p. 209)

Não existe mudança no processo sem a mudança do pensamento daqueles que são responsáveis pelo procedimento, ou seja, sempre será necessário avaliar o projeto inicial e de certa forma ter um pensamento crítico mas sem esquecer a importância de usar todas as possibilidades para se alcançar o sucesso, sem deixar de lado o objetivo principal, que é encontrar soluções para os problemas apresentados. Para que isso ocorra, precisamos dispor de tempo, educação e treinamento, buscar informações e nos manter sempre atualizados.

(...) De fato, como a qualidade abrange elementos de cultura da organização, é fundamental que a definição dos métodos de operação considere a realidade dos recursos da organização. No que se refere, por exemplo, aos recursos humanos, observe-se o exemplo das empresas japonesas, que definem métodos de trabalho com base em procedimentos consolidados em piso de fábrica. Só a partir dessa consolidação, que envolve, por exemplo, conhecimento, adesão e motivação, é que os métodos são oficializados. Cria-se, assim, um movimento de baixo para cima, que solidifica a qualidade a partir da base e não a torna apenas mais uma imposição da empresa. (PALADINI, 2007, p. 135)

De acordo com Paladini (2007) a qualidade abrange a cultura da organização e cita o exemplo de empresas japonesas, onde estas definem os métodos do trabalho com base nos procedimentos do chão da fábrica, e não ao contrário. A qualidade inicia-se a partir da base, de baixo para cima, sem tornar impondo que eles se adequem.