As Melhores Práticas de Inovação e Tecnologia no setor de E-Commerce

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“A Privalia não compra os produtos das fabricantes, mas sim trabalha em um sistema de consignação, parecido com empréstimo. Por isso, a empresa não armazena os itens que anuncia. Ela recebe amostras dos itens que irá vender, faz as imagens e coloca as campanhas no ar. Assim que um produto é comprado no site, ele é enviado pelo fornecedor a um dos centros de distribuição da Privalia (localizados em Barueri e Jundiaí, em SP) e, só então, é encaminhado ao consumidor.” (Revista Exame, 2016).

Para as campanhas, as peças são recebidas, separadas, passadas (as que precisam) e encaminhadas para equipe que tiram as fotos. Em seguida, os produtos recebem descrição de modelagem, tecido e instruções de lavagem e tratamento das imagens. Depois de tudo pronto, as campanhas são lançadas e os produtos usados como amostras são devolvidos aos fornecedores.

Todo mês, aproximadamente 215 campanhas (anúncios de conjunto de produtos) são feitas pela Privalia. Por ano, elas são mais de 2.500. Cada uma delas reúne uma média de 270 itens e fica no ar, no site, durante quatro a sete dias.

Trabalham com marcas importadas, mas entendem que precisam também ser locais e trabalhar com marcas nacionais. A Privalia consegue ajudar os parceiros “desovando” os seus estoques, que podem ser bem altos, considerando projeções de vendas malsucedidas ou devido a crise econômica.

Sua estratégia de vendas é que somente clientes cadastrados podem ver o catálogo de peças (que podem chegar até 70% de desconto), ela não faz anúncios no Google ou Facebook. Por ser uma empresa independente, sem investidores, possuem mais tempo para ganhar mercado e chegar ao lucro, ao contrário de empresas com investidores, que precisam entregar resultados logo e acabam pagando para exibirem anúncios.

“Muitos investem fortunas em anúncios, mas a taxa de conversão em compra é de apenas 1%. No varejo tradicional, esse número é um absurdo. Nós recusamos essa taxa e hoje, a conversão no nosso site é de 8%.” (Entrevista ao Site Mercado e Consumo, 2016).

Os esforços para segurar o consumidor é um diferencial da companhia. Para isso, investe na qualidade do produto e gestão de toda a operação de venda, entrega e atendimento ao consumidor. Para assegurar esse controle, a empresa quer que o consumidor acesse a plataforma para fazer as compras ao invés de pesquisar no buscador, a fim de manter as promoções exclusivas no site e coletar dados sobre o comportamento de seus clientes.

Privalia no Mercado Brasileiro

Está presente no Brasil desde 2008, com a média atual de 9 milhões de clientes cadastrados no Brasil, sendo considerada maior outlet online do país.

Para evitar a baixa de estoque por conta da baixa credibilidade na economia recente, Fábio Bonfá, CEO da Privalia no Brasil, passou a negociar produções exclusivas para a companhia com os seus fornecedores. Ou seja, para não depender mais da sobra, passou a ter produtos de grandes parceiros e que já representam 30% da receita da Privalia.

Investimento Canal Mobile (canal m-commerce)

A Privalia tem um time interno de desenvolvimento para focar em soluções o site e aplicativos Mobile, principalmente para as plataformas iOS e Android.

A empresa se destaca por sua estratégia de inovação eficiente, com iniciativas pioneiras nas redes sociais e por sua aposta nas vendas através do canal mobile.

Um dos exemplos mais notáveis é o Fan Shop, um conceito criado exclusivamente para a página da Privalia no Facebook, que a diferencia de outros aplicativos existentes nas redes sociais. Neste canal, a Privalia oferece aos seus fãs a possibilidade de acessar campanhas exclusivas e comprar antecipadamente. Devido a ações como essa, a Privalia chegou a superar os 5 milhões de fãs no Facebook a nível mundial e já ultrapassou os 13 milhões de downloads de seu aplicativo” (Fonte: pressroom.privalia.com)

Com esse modelo “flash sales”, a oferta de marcas desejadas, com preços atrativos e poucos dias para a compra, estimulam o desejo e a urgência de compras pelo consumidor, se tornando um contexto ideal para vendas pelos canais mobile.

O app já alcançou a marca de 21 milhões de downloads em todo o mundo, dos quais o Brasil representa 30%,

Foco na experiência do cliente

Há uma forte preocupação em tratar bem o cliente e vender produtos de qualidade, para garantir que o cliente vai voltar ao site para comprar de novo e falar bem da empresa.

Segundo Ilan Benhaim, cofundador e sócio executivo do grupo Privalia: "É uma notícia muito boa quando o cliente nos liga para reclamar de alguma coisa, porque ele poderia não ligar e continuar insatisfeito. Temos que usar a oportunidade para transformar descontentamento em satisfação e precisamos ser muito rápidos, eficientes e generosos com o cliente." (Revista Exame, 2016)

O serviço de atendimento tem duas fases: a primeira é para suportar as questões mais básicas, feita por uma empresa terceirizada local, para que o cliente seja atendido em sua língua, sem sotaque ou mal-entendido.

Quando a questão não consegue ser solucionada em primeiro nível, é encaminhada para colaboradores da Privalia, que possuem maior autonomia, seja para devolver o dinheiro ao cliente ou dar descontos.

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B2W digital

Ao tocar no assunto sobre e-commerce, em algum momento será falado sobre a B2W, muitos não conhecem por este nome, porém já ouviram falar sobre as lojas virtuais Americanas, Submarino e Shoptime. A B2W foi fundada em 2006, com a fusão entre estas 3 empresas o que deu início ao grande império no mundo do comércio eletrônico. Atualmente a B2W é líder do segmento na América latina, conta com 8000 colaboradores, sendo que destes 1000 são engenheiros na parte da tecnologia, outro setor de destaque dentro da empresa.

Não presente na fusão, a empresa Sou Barato foi criada em 2011, com o intuito de vender os produtos devolvidos pelos clientes, pois segundo o código de defesa do consumidor, este tem até 7 dias para realizar a devolução (sem avarias), caso esteja insatisfeito com o produto. Neste caso os produtos são reembalados e colocados à venda no site do sou barato por um preço abaixo do produto novo.

Formado este quarteto, a B2W possui uma grande infraestrutura para operar no mundo do comércio eletrônico,