A ADM de Relacionamento com Clientes

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Selecionando clientes que interessam é uma análise de carteira de clientes selecionando os mais viáveis, rentáveis para as unidades produtoras e identificar também porque alguns não são interessantes e que não dão retorno, ou seja, devem-se enfatizar programas de retenção dos "bons clientes" e incentivar os "ruins" a buscar a concorrência.

O processo de escolha de clientes seja para retê-los ou deixar de atendê-los não se faz de qualquer forma e nem deve ser realizado sem o envolvimento dos mesmos. Todo e qualquer negócio deve ser focado no cliente, trabalhando em um contexto de ganhos (cliente-unidade produtora).

As unidades produtoras podem fazer o uso de três medidas norteadas na hora de decidir se vão manter ou não clientes:

- Verificar se é possível resolver internamente o problema de falta de lucratividade;

- Descobrir algumas características que tornam os pedidos não rentáveis e adequá-los;

- Aumentar o preço dos produtos/serviços e se o cliente não aceitar deixa-lo ir embora.

Os canais de acesso tem que oferecer aos clientes a possibilidade de receber retorno de todas as pessoas que são (impactadas) pelo resultado da organização, esse resultado deve ser em tempo real. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes:

- Infraestrutura (canais que circulam as intenções do cliente com a unidade produtora podem ser tanto físico quanto virtuais);

- Recursos Humanos

Os canais de acesso representam o diálogo cliente-organização, organização-cliente. Na abordagem tradicional desses canais de acesso, identificamos que: contato pessoal; contato via correio, telefônico e por fax, internet e via e-mail. Coma integração tecnológica e surgimento da internet, esses canais tornaram-se tempo real além de ter um custo muito baixo.

Todos os canais devem ser dirigidos a uma única fonte de dados de processamento. A unidade produtora está inserida na "era da unidade organização em tempo real" se tiver investido no sistema integrado de informações. Os canais de acesso oferecidos aos clientes devem ser diretos e interativos podendo ter o perfil presencial (contato direto com o cliente) e o perfil não presencial (atendimento por meios de comunicação). Os canais de comunicação mais utilizados são: O serviço 0300, 0800, telemarketing, helpdesk e Call Center.

Com a intenet veio a criação de novas ferramentas de acesso, as chamadas redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn). Essas redes sociais permitem ter o contato em tempo real entre cliente e a organização, sendo a forma mais econômica , rápida e efeciente. Padronização do atendimento ao cliente é quando os atributos priorizados se transformam em objetivos, as necessidades dos clientes em metas e a forma de execução em procedimentos de organização, entende-se que essa unidade produtora tem padronizado os seus processos.

Ao elaborar a padronização do acesso do cliente, á unidade produtora deve observar quatro importantes critérios. Os padrões devem ser:

- Mensuráveis, pelos operadores e coordenadores;

- Atingíveis, dentro dos recursos e habilidades desenvolvidas pelos operadores;

- Relevantes, para os objetivos do processo;

- Controláveis, dentro dos limites de atribuições e funções de todos os envolvidos.

Costumer Relationship Management (CRM), que em português siginifica Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é composto de várias funções e definições, mas a principal delas é entender o comportamento dos clientes, para que possa influenciá-los por meio de algumas comunicações significativas para conquistar melhores compras, a lealdade do cliente e a lucratividade das organizações. Existem três tipos de CRM, o operacional, o analítico e o colaborativo, cada um com suas funções . O CRM é utilizado para o desenvolvimento de unidades produtoras, tendo estas à função de entender melhor seus clientes e saber exatamente quais as reais necessidades dos mesmos. Vale lembrar que o CRM terá suas vantagens e desvantagens, pois esse é um tipo de estudo que precisa ser modificado e adaptado de acordo com as características de cada organização, pois nem sempre um tipo de CRM que é bom para uma organização, será bom para a outra. Se executado corretamente, o CRM ajudará as empresas a evitar futuras com seus clientes e consequentemente terá um grande reconhecimento e um crescimento vantajoso em comparação as concorrentes.

Era do E-relacionamento e as regras da economia trata de uma ferramenta/meio chamado E-relacionamento (Relacionamento Eletrônico), para que as empresas possam suprir com mais facilidade as necessidades de seus clientes, tendo método de olhar com os olhos do clientes e descobri qual é o foco dele, diferenciando assim, o foco no cliente e o foco do cliente. E-relacionamento é uma ferramenta que ajuda na estratégia competitiva da empresa, pois se usada corretamente, pode atrair rapidamente a fidelização do cliente e consequentemente um aceleramente no crescimento da unidade produtora, tendo assim grande lucro e causando uma grande satisfação ao cliente, e só assim.

A empresa poderá competir em alto nível com as concorrentes. Definindo em mais compreensíveis palavras, o e-relacionamento é um relacionamento entre cliente e empresa pela internet, onde o cliente fornece informações sobre a maneira que utiliza o produto, podendo assim dar sugestões de melhorias, e também informar qual será o preço acessível para ele, e outras várias informações que permitirá à empresa conhecer as reais necessidades de seus clientes. É importante lembrar que para essa ferramenta ser utilizada, precisa haver um acordo entre cliente e empresa, ou seja, a empresa precisa da permissão do cliente para que ele seja monitorado e forneça o máximo de informações acessíveis para a organização.

Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes diz respeito à requisitos exigidos de funcionários das organizações para a interação com os clientes. Muitas empresas vem perdendo inúmeros clientes, devido ao despreparo e falta de conhecimento dos seus colaboradores, isso fica evidente com as reclamações por mal atendimento.

Os contratados de uma empresa exercem o papel de cliente interno, por isso é necessário que as