ANALÍSE DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA LIGA NORTERIOGRANDENSE CONTRA O CANÇER.

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Em se tratando de empresas prestadoras de serviços pode-se ressaltar a grande importância de estar preocupado com a qualidade de seus serviços, tendo em vista, que é o que vai fidelizar o público-alvo e, uma vez que não se está atento à qualidade, perde-se a oportunidade de explorar um diferencial competitivo. A Liga Norte Riograndense Contra o Câncer tem missão a missão de oferecer serviços com ética, competência e responsabilidade social e filantropia. Além disso, é de extrema importância mensurar como está a qualidade dos mesmos, na opinião de seus clientes, foi percebido que mesmo a empresa já estando há 65 anos no mercado, não se tem essa percepção de qualidade, não mensura níveis de qualidade, diante disso, o artigo se propõe a responder a seguinte questão: Como esta à qualidade na prestação de serviço da LIGA?

O presente artigo tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pela Liga na opinião dos clientes externos, tendo em vista que o setor em análise oferece o serviço de atendimento ao cliente via Call Center, usam de uma empatia humanizada por parte de seus clientes internos para prestar serviços de qualidade a todos que fazem uso dos mesmos.

Tratando-se de um mercado de alta concorrência a qualidade deve ser sempre levada em consideração. Daí a relevância do estudo da qualidade dos serviços referente às atividades de atendimento ao público. No caso específico da empresa analisada, trará as informações que contribuirá de forma expressiva para o aprimoramento do atendimento. Outro fator oportuno identificado foi o fato dos

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pesquisadores serem colaboradores da empresa, o que possibilita e facilita a obtenção de informações dando maior agilidade para obter os resultados.

Será feito pesquisa de satisfação com os clientes da Liga através de um questionário quantitativo com questões fechadas, onde os mesmos serão aplicados dentro das próprias unidades da instituição, serão entrevistados o mínimo de cem clientes da liga os mesmos receberão questionário para responder, dessa forma será colhido os dados e analisados para obter uma conclusão.

2 - REFERENCIAL TEORICO

O referencial teórico é a parte do artigo cientifico onde é proposto a apresentação de diversos pensamentos de autores e suas propostas, que são participativas e relacionadas ao tema abordado neste trabalho, dessa forma serão mostradas as principais definições e características da qualidade na prestação de serviços em diferentes visões, e esse referencial é encontrado em livros, revistas, artigos cientifico, monografias e internet, todos esses meios de conhecimento que funcionam como pilares ao artigo para que o tema seja embasado e comprovado por diversos autores.

2.1 - Marketing de serviços

O marketing de serviço é um setor criado a partir da necessidade de um melhor uso desta função de marketing, para obter o êxito na prestação do serviço. Este também tem a função de criar meios, formas, que possa ser perceptível positivamente ao que se esta agregando, além disso, e imprescindível buscar manter a qualidade do serviço prestado e transferir todos os valores que foram usados para a produção ou prestação de serviços ou produtos, para que os clientes tenham essa melhor percepção.

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Tendo em vista que o serviço não se materializa como o produto precisa se criar nos clientes a necessidade de adquirir os serviços, mais como também de forma que o conhecimento usado a agregar melhorias que consigam atingir a real necessidade dos clientes em seus diversos sentimentos, Segundo Las Casas

(1991). “A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores”.

Na atualidade a área de prestação de serviço apresenta indicadores positivos em relação desenvolvimento, crescimento, de forma gradativa mediante a todas as situações do mercado, pois com o crescimento e ascensão das classes sociais, expandiram-se também várias formas de prestação de serviço e isso acarreta no crescimento, dessa maneira fica evidente quando é demonstrado que partes das receitas geradas foram proporcionadas por prestações de serviços, em diversos setores da economia.

O serviço surgiu da necessidade de auxiliar a alguns produtos na sua produção ou na sua montagem e manutenção, o serviço a principio era tratado de forma secundária, ainda não se tinha a percepção que o serviço poderia ser um fator que de forma direta influencia na qualidade do produto, na percepção do cliente sobre a empresa e seus produtos, mediante essa percepção compreendida pelas organizações, surgiu á necessidade de prestar um serviço de qualidade juntamente com o produto ofertado, e essa metodologia foi ao longo do tempo evoluindo e se mostrando cada vez mais eficiente, tanto para as organizações que ganharam uma ferramenta que valoriza o serviço ou aprimoramento dos serviços prestados, na atualidade os serviços fazem extremamente presente, no cotidiano de cada pessoa em diversos fatores, áreas, segmentos e expectativas e em inúmeras situações.

Mesmo com a inicialização da evolução do conceito dos serviços no decorrer das décadas, ainda era apenas considerado coparticipante para a venda de um produto, já na atualidade estão cada vez mais solicitados mediante a dinâmica dos negócios, e mesmo com todos os tipos de serviços que estão disponíveis para o cliente ainda existe uma dificuldade de definir claramente o que é o serviço explicitamente, e muito mais difícil ainda de mensurar a qual nível de qualidade está prestando.

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O serviço é um fato, acontecimento simultâneo que não pode ser armazenado e muito menos separado na hora em que estiver sendo executado.

Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ligada ou não a um produto concreto. (KOTLER; KELLER, 2006, p 397).

O serviço é um fenômeno que ocorre perante a necessidade