A Fidelização do Cliente
Por: YdecRupolo • 8/6/2018 • 2.955 Palavras (12 Páginas) • 339 Visualizações
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de forma efetiva resolvê-las.
Cliente é uma pessoa que se acostuma a comprar de sua empresa. Esse costume se estabelece por meio da compra e da interação frequente durante um período de tempo. Se não houver um registro sólido de contatos e compras regulares, essa pessoa não será um cliente de sua empresa; será um “comprador”. O cliente forma sua concepção em relação à empresa com base na impressão obtida em seus contatos, produtos e serviços prestados, começando é claro pelo atendimento oferecido. A frustração em relação ao atendimento é um problema muito mais difícil de solucionar do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Não é apenas um defeito solucionado rápido, mas sim a atenção recebida para a solução do problema. Isto é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento entre empresa e consumidor.
Segundo Kotler e Armstrong (1993, p.46), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, lojas, internet, etc) e tendem a consumir mais.
4 DA SATISFAÇÃO Á FIDELIDADE
Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfação depende da comparação do desempenho de um produto ou serviço em relação ás nossas expectativas. Caso esse desempenho não corresponda as nossas expectativas, não há satisfação nenhum, e vice versa.
Muitas empresas se empenham bastante para manter seus clientes satisfeitos, porque clientes satisfeitos repetem a compra além de divulgar o produto. Clientes altamente satisfeitos, permanecem fiéis por mais tempo, fala a favor da empresa, além de não ligar para a concorrência nem preços (são poucos sensíveis a preço).
A satisfação está diretamente ligada a qualidade, porque a qualidade possui impacto direto no desempenho e este, está altamente ligado a satisfação do cliente. A seguir, segue medidas para acompanhar a satisfação dos clientes:
• Sistemas de reclamação e sugestão;
• Pesquisa de satisfação;
• Fazer análise de clientes perdidos, e;
• Compras simuladas.
A empresa deve adotar uma estratégia sistemática e coerente de fidelização, com foco nos bons clientes, pela adoção das seguintes ações:
• Definição clara do seu mercado alvo, isto é, dos clientes com quem pretende trabalhar;
• Estar atenta ao comportamento da concorrência e às mutações dos mercados, pois, sendo estes formados por pessoas (clientes), necessidades, gostos, os comportamentos vão-se alterando;
• Ouvir a opinião dos clientes e tudo fazer para mantê-los satisfeitos; e;
• O bom cliente não é necessariamente o maior. O grande cliente, em regra, gera um volume de negócios elevado, mas as margens que deixa são pequenas, por vezes pouco compensadoras. O bom cliente será aquele que cada empresa considere reunir as condições ideais para manter uma relação comercial duradoura.
5 ATITUDES QUE CONQUISTAM E FIDELIZAM OS CLIENTES
Segundo Kotler (2000, p. 60), existem algumas atitudes que podem mudar definitivamente o relacionamento da empresa com seus clientes. Essas atitudes além de conquistar novos clientes, ajudam a fidelizá-los para sempre:
• Se o cliente pergunta se a empresa pode fazer alguma coisa por ele, a resposta deve ser sempre sim, desde que, de alguma forma, esteja relacionada ao seu negócio;
• A empresa deve querer cuidar de seus clientes;
• Uma das piores coisas que se pode fazer é cobrar mais do cliente do que ele tenha estimado.
• Ser simpático com as pessoas, entretanto, nem todos os sorrisos do mundo irão ajudar se o produto ou serviço não for aquilo que o cliente deseja;
• A coisa mais importante para um cliente é que a empresa faça tudo àquilo que prometeu;
• As críticas dos clientes são mais valiosas que seus elogios, principalmente para que a empresa não corra o risco de repetir o mesmo erro;
• Se o cliente pede alguma coisa que a empresa não tenha, ela deve tentar conseguir. Mesmo que para isso a empresa tenha que entrar em contato com alguns de seus concorrentes e fazer acordo com eles;
• A empresa deve estabelecer metas elevadas e continuar a elevá-las logo que sejam atingidas. Desta forma, a fidelidade do cliente deve ser considerada pela empresa o principal ingrediente para a fórmula do sucesso, sendo essa a chave para a lucratividade e crescimento contínuo.
6 AS VANTAGENS DE FIDELIZAR O CLIENTE
Os clientes não se fidelizam a uma marca por qualquer motivo. Clientes se fidelizam a marcas quando realmente elas trazem vantagens para eles. Diferente do que muitos pensam as vantagens que o cliente quer não são brindes, nem descontos. Os clientes querem sentir que possuem uma relação com a empresa. Eles se fidelizam as empresas que possuem qualidade, bom atendimento e que atendem as suas necessidades.
Ao fidelizar o cliente, as empresas:
• Reduzem os custos com marketing devido à conscientização e fidelização dos consumidores a marca;
• Devido ao valor percebido pelos clientes a empresa vai poder cobrar um valor maior em relação aos seus concorrentes;
• Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca;
• A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração dos clientes para a concorrência.
Os clientes fidelizados associam a organização e a sua marca aos momentos ou sentimentos positivos como, por exemplo, tranquilidade, conforto, credibilidade e segurança, ainda a marca passam a fazer parte da sua vida. Uma empresa que deseja atrair mais clientes e muito fundamental que ela não se esqueça dos que ela já possui, porque o esforço na
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