A recepção de um hotel

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Voucher – verificar se o estabelecimento possui o cadastro da empresa que emitiu o voucher, conferir se a assinatura corresponde à do cadastro, em caso positivo solicitar a assinatura do hóspede na fatura do estabelecimento, reter o voucher para posterior cobrança à empresa emitente.

Abono de fatura – o responsável pelo pagamento (normalmente uma empresa) assina a fatura para posterior cobrança.

1.2.3 Check-In de Grupos – É comum em caso de hospedagem de grupos efetuados por agências de viagens, que a mesma remeta antecipadamente ao meio de hospedagem, um rooming list (documento que especifica a quantidade de hóspedes, tipos de apartamentos alugados e distribuição). Neste caso, quando da chegada do grupo o guia se dirige à recepção com o rooming list, onde o funcionário do estabelecimento anota o número do apartamento de cada hóspede e entrega as chaves para que o guia faça a distribuição entre o grupo. Este procedimento evita que haja congestionamento de pessoas na área da recepção.

No caso da chegada de grupos sem aviso prévio, o pessoal da portaria deve auxiliar na entrada dos hóspedes para que não haja transtornos.

1.2.4 Mudança de Apartamento – Em caso de solicitação para mudança de apartamento, a recepção deve tomar as seguintes providências: examinar a disponibilidade das demais UHs, em caso positivo efetuar a alteração no sistema informatizado, e avisar a governança sobre a troca para que a mesma dê início aos procedimentos necessários.

1.2.5 Relatórios – A recepção deve periodicamente emitir os seguintes relatórios disponibilizados pelo sistema informatizado:

- Saldo de hóspedes

- Saldo de débitos e créditos

- Recebimento de pagamentos

- Extenções

- Estornos e descontos

- Lançamentos transferidos

1.2.6 Guarda de Veículos – Se o cliente chegar ao estabelecimento em veículo próprio, o capitão-porteiro deve solicitar as chaves do mesmo para proceder aos devidos registros e vistoria do automóvel, enquanto o mensageiro conduz o cliente à recepção, já portando suas bagagens. Feitos os registros e vistoria, o capitão-porteiro solicita que o manobrista leve o automóvel para o estacionamento. Toda vez que o carro for retirado da garagem, o capitão-porteiro retem a respectiva Ficha de Garagem para aguardar o retorno do automóvel ou para dar baixa em caso de término da estada do cliente. Caso o cliente chegue ao estabelecimento em veículo não-próprio, o capitão-porteiro somente o auxilia a sair do automóvel e a retirar suas bagagens.

1.2.7 Reclamações – Em caso de reclamações por parte dos hóspedes, o funcionário que estiver na recepção ou portaria deve anota-las, dando as devidas explicações, sana-las quando for possível ou em caso negativo, levar o caso aos seus superiores. O hóspede pode eventualmente, ao fazer uma reclamação, apresentar um temperamento impaciente, por isso é necessário que o funcionário que o atenda seja paciente, não discuta, evite interromper e preste atenção enquanto o hóspede esteja falando (evite o nervosismo). Na medida que o hóspede for se acalmando, o funcionário deve tentar explicar ao mesmo as possíveis razões de tal acontecimento ou de determinadas medidas, pedir desculpas e buscar soluções se for o caso. Nunca porém deve-se culpar a empresa ou colegas de trabalho, mesmo que sejam eles a origem do problema.

1.2.8 Entrada de Correspodências e Encomendas – Toda a correspondência ou encomenda enviada a um estabelecimento hoteleiro deve ser encaminhada à portaria social, que procede a distribuição para os hóspedes, aos funcionários e para a administração.

As correspondências dirigidas aos hóspedes que ainda não se hospedaram efetivamente no estabelecimento, devem ser guardadas pelo pessoal da recepção, e o fato deve ser anotado para que as mesmas sejam entreguem quando o hóspede chegar. Caso o hóspede já tiver fechado sua conta e deixado o estabelecimento, a portaria deve arquivar as correspondências para que sejam entregues ao hóspede quando do seu retorno (caso o mesmo se hospede com regularidade no estabelecimento), ou devolve-las à origem. No caso de correio registrado (telegramas e encomendas), após a anotação em livro de registro próprio, deve ser feita a entrega normalmente. Se for uma encomenda de grande volume, deve-se emitir um aviso de encomenda para ser colocado no escaninho do hóspede, e guardar a encomenda em local apropriado. Quando da retirada da encomenda pelo hóspede, o mesmo deve assinar o livro de registro.

Quando o hóspede desejar enviar uma correspondência ou encomenda para fora do estabelecimento, a portaria social registra o fato em livro próprio e entrega a encomenda ao mensageiro para que seja levada ao seu destino.

No caso de o cliente solicitar um serviço não oferecido pelo estabelecimento, a portaria emite comprovante de despesas pagas pela portaria em duas vias, que serão entregues ao caixa juntamente com o comprovante da venda ou serviço pago (o caixa efetua o débito em nome do hóspede).

1.3 DOCUMENTOS

1.3.1 Contrato de Hospedagem - Os contratos de acomodação e hospedagem devem ser sempre consubstanciados por documentos escritos. No caso de reserva, deve haver troca de correspondência entre as partes envolvidas; e no caso de contrato de hospedagem propriamente dito, o estabelecimento deve no ato da reserva entregar ao hóspede a Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH) e o Cartão do Hóspede.

1.3.2 Ficha Nacional de Registro de Hóspede (FNRH) – documento preenchido pelo pessoal da recepção que apresenta os dados pessoais do hóspede. Os estabelecimentos hoteleiros podem utilizar-se de um modelo padrão (fornecido pelos Órgãos Oficias de Turismo) ou um modelo próprio.

1.3.3 Cartão de Hóspede – Quando do check-in, o hóspede recebe o Cartão de Hóspede, que deve constar o nome, endereço, telefone e classificação do estabelecimento, além do nome do hóspede e as datas de início e término da hospedagem.

1.3.4 Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH) – Neste documento é registrado o quantitativo de hóspedes por dia no estabelecimento hoteleiro, assim como a taxa de ocupação e de permanência média dos mesmos. Este boletim é fornecido aos Orgãos Estaduais de Turismo e à Polícia Civil.

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