Elaborar um plano de operações e serviços para atrair investidores”, para um hotel que busca investidores.

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O conjunto de serviços oferecidos por uma empresa, no nosso caso de um hotel, se chama pacote de serviços, onde ele possui serviços principais (serviços núcleo) e demais serviços (serviços periféricos). Dentre este aspecto pode-se destacar que o SPA é um serviço contratado pelo hóspede a parte, não estando incluso no valor da hospedagem.

Para Johnston e Clark (2011), gerenciar clientes é um desafio vivenciado por muitos gerentes, onde são exigidos dos mesmos desenhos de processos e grande desempenho, para que as atividades sejam executadas da maneira correta, proporcionando a satisfação dos clientes. Este fator pode ser observado como uma das características dos administradores do hotel, onde os mesmo realizam a elaboração dos processo das atividades presentes, para garantir a satisfação total do cliente. Pode ser visto também o grande empenho de todos os funcionários em garantir um bom atendimento aos hospedes, estando sempre presente quando necessário.

Os autores ressaltam a importância desse processo, pois segundo o mesmo, os consumidoras gostam que suas expectativas sejam supridas, ou seja, que a percepção dos mesmos sejam as mesmas que sua expectativas. Caso as expectativas eram ruins e a percepção foi a mesma, não ocorre satisfação, caso ao contrário, ocorre a satisfação. Tal aspecto pode ser visto no hotel, pois os clientes saem satisfeitos tanto com o pacote de serviços como pelo tratamento oferecido, tendo assim uma um ciclo ininterrupto, ou seja, temos mais probabilidade de retenção e fidelização de clientes. Essa percepção positiva (expectativa boa) se da de acordo de como o serviço é realizado (JOHNSON E CLARK, 2011).

A relação volume-variedade, segundo Chambers e Johnston (2007), considerando suas implicações para a gestão estratégica em operações de serviços implica que quanto maior o volume adotado por uma operação, menor será a sua variedade, e vice-versa. Conseguimos perceber de forma clara que esse conceito se encaixa no caso do hotel, sabendo que esse oferece uma grande variedade de serviços, porém seu volume é baixo devido a sua capacidade de acomodação. Analisando a proposta a relação volume e variedade é vista no restaurante e no bar pelo tratamento diferenciado e pelas cortesias que são oferecidas, até mesmo com serviços que o hotel disponibiliza do SPA, Tais ações ficam voltadas totalmente para as necessidades especificas dos clientes o que gera grande variedade desses serviços.

Decisões correta na empresa podem proporcionar lucros, retenção, satisfação e expansão de clientela, abertura de espaços em novos mercados, redução de custos, cumprimento de metas orçamentárias, entre outros. O problema dos gerentes é avaliar as hipóteses e decidir a correta, ou a mais benéfica para o atual momento da empresa. Por isso é importante que os gerentes estejam cientes das consequências de suas escolhas. Muitas decisões não são tomadas porque apesar de conseguirem calcular o investimento e o tempo necessário para a implementação de determinado projeto, pouco se sabe sobre seu real impacto na companhia como um todo (JOHNSON E CLARK, 2011).

“[...] Podemos considerar que muitas decisões gerenciais são, simplesmente, um ato de fé, baseadas em uma crença de que as ações e as decisões de alguém serão para beneficiar a empresa.” ((JOHNSON E CLARK, 2011).

Segundo Johnson e Clark (2011), diversos projetos são barrados pelos fatores tempo/dinheiro e a implementação de um determinado projeto pode ser demorada ou necessitar de grande investimento por parte da companhia, contudo, será um diferencial para empresa a longo prazo. Podem ser rejeitadas pelos gerentes por não levarem em consideração a operação como um todo, devendo-se entender o elo entre as operações (prestação de serviço) e seus resultados na empresa. Ao entender a prestação do serviço da empresa o gerente poderá avaliar as variáveis, e assim, decidir qual a melhor opção, não podendo levar em consideração apenas os aspectos administrativos, como também o operacional.

Ainda de acordo com Johnston e Clark (2011), os clientes leais são criados pelo nível de um serviço que os satisfaz ou simplesmente os encanta. Para criar tal relacionamento com os clientes é preciso estabelecer, manter e enriquecer esses relacionamentos em benefício mútuo. Dentro disso, podemos relacionar o esse relacionamento mútuo através do relacionamento de produto e do relacionamento pessoal. Os relacionamentos de produto envolvem a conquista do cliente mediante o uso de uma variedade de produtos/serviços, além de garantir “privilégios”, como por exemplo com cartão lealdade, isso faz com que se fidelize os clientes, garantindo que os mesmos não optem por novos fornecedores. Já em relação aos relacionamentos pessoais, é fundamental que a organização não dê atenção somente para parte operacional de seus serviços ou também que somente fique focada no mercado tentando aumentar sua base de clientes. Os relacionamentos pessoais podem ser estabelecidos de quatro maneiras:

- Oferecendo um algo mais: fornecendo níveis de serviços melhores do que os esperados em um projeto atual, como documentação, análise, apresentações e/ou maior acessibilidade aos funcionários e dirigentes.

- Aumentando o grau de contato com os clientes: ligações telefônicas, participação de reuniões e em sessões de feedback, oportunidade de contato com diferentes níveis da organização.

- Construindo o relacionamento da empresa: como ao criar seminários especiais para clientes, ajudando-os a fazer outros contatos, prestando-lhes assistência com benchmarking etc.

- Construindo um relacionamento social: promovendo atividades sociais e fornecendo entradas para eventos, como lembrar data de aniversários pessoais.

O presente diferencial em nossa holding, se encontra também na forma como a estratégia é utilizada, em específico a de capacidade produtiva de serviço, um modelo linear que de acordo com o autor tem como principal objetivo a maximização da utilização de recursos, podendo ser eles em pouca quantia ou caros, a níveis constantes, gerenciando-os para que a qualidade dos serviços mantenha-se a mesma. Por conta deste advento, e com base em nossa estrutura, que conta com atendimentos diferenciados em seus diversos ramos bem como um melhor alinhamento e capacidade de profissionais presentes, temos que o investimento se torna importante, uma vez que vemos uma oportunidade de crescimento, já que ainda com sua capacidade, não consegue atender completamente a demanda em comparado com seus concorrentes. Tendo-se um aumento tanto na quantia e disponibilidade