Gerenciamento de projetos

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Os componentes de um moderno sistema de informações de marketing

Toda empresa deve organizar um rico fluxo de informações para seus gerentes de marketing. Empresas competitivas estudam as necessidades de informações de seus gerentes e projetam seus sistemas de informações de marketing (SIM) de modo a satisfazer a essas necessidades.

Um Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído de pessoas, equipamentos e procedimentos para a coleta, classificação, análise, avaliação e distribuição de informações necessárias de maneira precisa e oportuna para os que tomam decisões de marketing.

Para realizar sua análise, planejamento e implementação e controlar responsabilidades, os gerentes de marketing precisam de informações sobre acontecimentos no ambiente de marketing. O papel do SIM é avaliar as necessidades de informação da gerência, obter as informações necessárias e distribuir essas informações de maneira oportuna.

Um sistema de informação de marketing é composto de quatro subsistemas chamados:

- Sistema de monitoração ambiental (ou Sistema de Inteligência de Marketing) – seu objetivo é reunir e difundir informações geralmente não solicitadas e não previstas que chegam ou são coletadas esporadicamente. Informações como mudanças na legislação, previsões sobre o comportamento da economia, mudanças sociais, etc.

- Sistema de Informações Competitivas – Mantém os gerentes de marketing informados sobre a concorrência:estratégias de preço, áreas de distribuição, aplicação em promoção, etc. Os elementos da força de vendas são excelentes fontes para esse tipo de informação.

- Sistema de Informações Internas (ou Sistema de Contabilidade Gerencial) – estatísticas de vendas, resultados obtidos, capacidade de produção, economias por escala, estocagem, recursos humanos, capacidade de investimentos, know-how tecnológicos ,etc.

- Pesquisa de Marketing – visa coletar dados pertinentes a problemas específicos e esporádicos que surgem durante o processo de administração de marketing. (pesquisas ad hoc).

CRM - Customer Relationship Management

Definições de CRM:

O CRM (Customer Relationship Management) é composto de uma relação de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de consumidores. Conhecendo cada interação entre seu negócio e o cliente, a empresa pode criar ou aprimorar soluções capazes de atendê-lo de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação no relacionamento entre a empresa e o cliente.

O Consumer Relationship Management (ou Gerenciamento das Relações com Clientes) não é algo que está restrito a um software. CRM é uma filosofia e, sendo assim, as empresas precisam começar a desenvolver uma mentalidade que enfatize o relacionamento com o cliente. O bom atendimento começa com a maneira como a recepcionista atende ao telefone e vai muito além da entrega do produto. Isto é uma questão de posicionamento da empresa e depende diretamente de cada colaborador, em todas as etapas de atendimento, logística, pós-venda e conquista de cada novo cliente.

Desenvolver esta mentalidade é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia. A empresa pode ser uma padaria, uma loja de roupas ou uma grande corporação. Não importa. Atender bem e descobrir novas formas de agradar o cliente deve ser um exercício constante.

A partir do momento em que a empresa começa a prestar atenção ao cliente, muito provavelmente vai perceber que precisa ter um histórico de seu comportamento, um cadastro que englobe desde dados pessoais, gostos, compras realizadas, se já solicitou algum produto que sua empresa não oferecia, entre muitas outras oportunidades de novos negócios.

Mais do que ter este cadastro é importante ter ferramentas que transformem os dados em informações relevantes, que possam dar base às decisões da empresa, como agilizar entregas, oferecer novos produtos, aprimorar pontos de venda, sistemas de suporte e call center, entre outras atividades. Além de agrupar clientes de diferentes perfis, de forma a poder oferecer produtos adequados às suas características.

É neste ponto que entra a necessidade de um software específico, que realize o cruzamento dos dados e forneça as informações, de acordo com o método de trabalho de cada empresa. Neste quesito, não só a riqueza de informações, mas a facilidade de acesso a elas, conta muito. É preciso entender os dados ao invés de somente acumulá-los.

O desafio do atendimento

O nível de sucesso que se obtém com a solução de CRM corresponderá diretamente ao grau de adoção da solução por parte da empresa.

As práticas e os objetivos CRM são essencialmente os mesmos para a pequena, média e grande empresa, porém é essencial a execução dos processos baseada na necessidade do nicho de mercado que esta empresa atende.

Manter um cliente é 80% mais barato do que conquistar um novo cliente.

Estabelecer um diálogo contínuo com os seus clientes, usando a Web para se comunicar diretamente com eles, de forma barata e extremamente efetiva.

Entender melhor as necessidades dos seus clientes e construir soluções específicas para eles.

Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do cliente prontamente acessíveis.

Conectar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações atualizadas em tempo real.

Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.

Vantagens do CRM

Melhorar o sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento da sua produtividade.

Tomar decisões fundamentadas sobre os seus clientes melhorando a sua vantagem competitiva.

Personalizar a solução para responder aos seus processos visando o crescimento e a melhoria do seu negócio.

Possibilita aos profissionais de gerência acompanhar o desempenho minuto-a-minuto da equipe de vendas e do atendimento através de uma grande variedade