A INTEGRAÇÃO DO CLIENTE NO PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

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Teste Beta.......................................................................................................33

2.7.3 Teste do conceito...........................................................................................34

2.7.4 Técnica Delphi................................................................................................34

2.7.5 Usuários Líderes............................................................................................35

2.7.6 Ferramentas (toolkits) para inovação de produto.......................................36

2.7.7 Comunidades virtuais....................................................................................37

3. ESTUDO DE CASO.....................................................................................38

3.1 PERFIL DA EMPRESA................................................................................38

3.2 MODELO DO PDP.......................................................................................39

3.3 foco no cliente....................................................................................40

3.4 integração com o cliente..................................................................40

3.5 CLASSIFICAÇÃO DA INTEGRAÇÃO DO CLIENTE.......................................41

3.6 MÉTODOS PARA INTEGRAÇÃO DO CLIENTE NO PDP................................42

4 CONCLUSÃO.............................................................................................43

referências.....................................................................................................44

1 INTRODUÇÃO

1.1 Contextualização

Empresas que buscam alto desempenho estão cada vez mais focando a necessidade de gerenciar processos centrais de negócios, como desenvolvimento de novos produtos, atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos. Elas buscam redesenhar os fluxos de trabalho e desenvolver equipes multifuncionais competentes responsáveis por cada processo (KOTLER, 2000).

Particularmente o processo de desenvolvimento de produtos (PDP) e sua gestão tem visto sua importância aumentada nas últimas décadas uma vez que a capacidade de inovar e desenvolver produtos orientados para o mercado tem dominado a competição em diversos segmentos industriais (MENDES, 2008). Isto porque em um ambiente de constante mudanças, rápido desenvolvimento tecnológico e facilidade de acesso a informações a inovação de bens e serviços se torna fundamental para a empresa sobreviver no longo prazo. Kotler (2000) afirma que as empresas buscam diferenciar seus produtos como forma de se protegerem da concorrência baseando-se em seu PDP.

De acordo com Clark e Fujimoto (1991) o processo de desenvolvimento do produto é o processo a partir do qual informações sobre o mercado são transformadas nas informações e bens necessários para a produção de um produto com fins comerciais. Pugh (1991) define o PDP como sendo a atividade sistemática necessária desde a identificação do mercado e necessidades dos usuários até a venda de produtos capazes de satisfazer estas necessidades.

Percebe-se que os dois autores colocam na definição o fator mercado. Pode-se portanto inferir que um dos objetivos do processo de desenvolvimento de produto é satisfazer as necessidades do mercado e cliente. Para alcançar esta meta, o PDP deverá obrigatoriamente absorver informações do mercado e aplicar no novo produto.

Segundo Gonzales e Toledo (2012) os modelos da qualidade ISO 9000, de excelência em gestão de negócios (chamados Prêmios Nacionais da Qualidade) e os modelos de gestão da qualidade total enfatizam satisfação e lealdade dos cliente, e a sua gestão, como fatores críticos para o sucesso e sustentabilidade dos negócios.

Gassman, Sandmeier e Wecht (2006) consideram que o envolvimento do cliente deve ser visto como um meio de aprendizagem organizacional e de melhoria da competitividade da empresa. Segundo Von Hipel (2005) o cliente é visto como um patrimônio de ideias para o PDP de uma empresa.

Também argumenta-se que para solucionar problemas na inovação de produtos, devem-se juntar, virtualmente ou fisicamente, em um único lugar, as informações necessárias e a capacidade de resolver o problema (von HIPPEL, 2001). As informações necessárias sobre os problemas a serem solucionados podem vir diretamente do cliente, enquanto a empresa oferece a capacidade de oferecer soluções. Seguindo este raciocínio, a integração do cliente no PDP proporciona uma redução de riscos e incertezas com um novo produto (Gonzales e Toledo, 2012).

Baseado em um estudo com 122 empresas industriais americanas, Cooper (2001), observou que do total de novos produtos lançados no mercado, entre 35% e 40% são retirados do mercado em um curto período de tempo após o lançamento. Alguns dos fatores críticos de sucesso no PDP apontados por Cooper (2005) são: o foco do projeto no mercado-alvo e uma adequada análise das características de mercado.

A importância da gestão da integração do cliente (IC) no PDP também se baseia no fato que a empresa tem capacidade para desenvolver soluções para as necessidades dos clientes e os clientes possuem informações sobre seus problemas e necessidades e desta forma podem auxiliar no desenvolvimento adequado de soluções (GONZALES; TOLEDO, 2012).

O setor automotivo no Brasil vive uma época de aumento de concorrência, parte pelos veículos importados, parte por novas empresas se instalando no país. Desta forma, a busca por inovações e custos menores pressiona de forma geral toda a cadeia, desde a montadora até os fornecedores.

Este trabalho se propõe a estudar um caso específico do setor de autopeças de uma empresa fabricante de alternadores. Este é um caso onde os clientes, que são as montadoras, possuem grande conhecimento técnico do desempenho do produto. Além disso, as expectativas dos clientes devem ser obrigatoriamente atingidas e comprovadas através de testes e homologações. Somando isto ao fato das montadores estarem sempre em busca de custos menores, tem-se uma constante busca por inovação e portanto