Gestão da Qualidade - Ferramentas Tradicionais

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- Folha de checagem

Também chamada de folha de verificação, é uma ferramenta que pode ser apresentada em forma de planilha, tabela ou quadro. É utilizada para registrar e organizar dados a partir de uma lista de itens pré – determinados que serão marcados no instante em que forem avaliados. Por ser uma ferramenta usada para planejar necessidades futuras são bastante úteis porque são organizadas e economizam tempo, evitando a repetição do processo e do seu rearranjo para posteriores dados.

- Diagrama de pareto

Originado pelos estudos do sociólogo e economista italiano Pareto e moldado aos problemas da qualidade por Juran, a ferramenta utiliza recurso gráfico para priorizar possíveis impasses dentro de uma organização. Representado por colunas verticais em ordem decrescente, nas quais estão dispostas da esquerda para a direita, ordena as frequências das ocorrências dos problemas. A causa principal se localiza na primeira coluna do gráfico. Essa forma de ser ilustrado torna visível a ordem de importância tanto das causas dos problemas, quanto dos problemas propriamente ditos. Assim, ela é uma ferramenta importante para a priorização de medidas que podem vir a ser tomadas. Além dessas colunas, no final do gráfico, há uma coluna que é chamada de “outros”, que são aquelas causas que mesmo presentes não causam tantos danos como as outras.

Além disso, essa ferramenta toma como base o chamado de Princípio de Pareto que afirma que 80% das consequências são causadas apenas por 20% das causas.

- Diagrama de causa e efeito

Também conhecido como Diagrama de espinha de peixe ou Diagrama de Ishikawa, essa ferramenta atua como um orientador para a identificação da causa raiz do problema que está sendo analisado. Isso ocorre devido a sua estrutura básica já que apresenta as interações entre o problema e todas as suas possíveis causas. Essa ferramenta tem o auxílio do brainstorming que auxilia o grupo de pessoas que estão reunidas para conseguir realizar o diagrama. Com esse auxílio é possível a identificação de diversas causas para o problema que está sendo analisado.

- Histograma

Ferramenta que também conta com o auxílio de recurso gráfico, pode ser utilizada para situações menos complexas. Com base nos dados quantitativos coletados, constrói-se um gráfico que serão agrupados por categorias e que serão dispostos em colunas verticais onde o eixo horizontal será dividido em subintervalos e representarão essas categorias. Já a altura das colunas representarão a frequência de determinado conjunto de dados. Assim, as informações retiradas do gráfico ajudarão a distinção e identificação da localização do valor central e da dispersão dos outros dados ao redor deste valor.

- Fluxograma

Utiliza-se também de um recurso gráfico, mas, diferentemente das ferramentas anteriores que ilustravam os problemas e/ou suas causas, essa ferramenta ilustra o procedimento realizado pelo cliente desde o momento em que entra no estabelecimento até a sua saída. Utiliza símbolos geométricos para caracterizar o que está sendo realizado pelo cliente. Os símbolos utilizados são:[pic 2]

- : indica o início ou o fim de um processo;

- : indica uma ação realizada ou processamento;[pic 3][pic 4]

- : indica decisão a ser tomada;

[pic 5]

- : usado para indicar espera;

- : usado para indicar a ordem do caminho;[pic 6]

- Diagrama de dispersão

É uma ferramenta utilizada para avaliar as relações entre duas variáveis que são consideradas importantes dentro de uma organização. Usa-se gráfico para mostrar o comportamento de uma variável em função da outra. Muitas vezes é utilizado para relacionar uma variável de causa e outra variável de efeito. Para sua construção é necessário pelo menos a coleta de 30 pares de observações. Existe alguns padrões que podem surgir ao analisar as relações entre as duas variáveis, que são:

- Relação positiva: quando existe um aumento de uma das variáveis, a outra aumenta também;

- Relação negativa: quando uma variável diminui, a outra abaixa;

- Relação inexistente: uma modificação em alguma variável não implica na variação da outra.

Essas relações podem ser ilustradas na figura 1 a seguir.

Figura 1: Relações entre as variáveis

[pic 7]

Fonte: Google

Essa correlação entre as variáveis pode ser considerada linear e pode ser medida por uma fórmula matemática que é:

[pic 8]

Ao ser calculado essa correlação, obtem-se um número entre -1 e 1. Quanto mais próximos de 1, as variáveis terão uma relação positiva, próximo de 0 indicam fraca correlação e pertos de -1 indicam que a correlação é negativa.

- Metodologia

O trabalho é um estudo de caso que foi feito através de uma pesquisa exploratória com o intuito de existir uma familiarização com determinado tema, que no caso deste trabalho são as ferramentas tradicionais da qualidade. Dessa forma, a análise do restaurante Beta se deu, principalmente, por observações feitas no local durante horários específicos para que fossem coletados dados mais precisos de maneira que existisse uma amostra relativamente concreta para a realização do estudo.

Assim sendo, buscou-se uma análise das tarefas efetuadas dentro da empresa para que houvesse um melhor entendimento sobre o funcionamento geral do restaurante, as etapas principais para que o processo seja efetuado e o output finalizado, além do estudo do cliente e das atividades exercidas pelos funcionários do local.

Além das ferramentas básicas da gestão da qualidade para a elaboração e implementação de soluções para os problemas encontrados no decorrer do estudo e para a verificação dos resultados, outras ferramentas do GQT foram utilizadas como base de apoio para tomadas de decisões como o brainstorming. Ademais, para a realização