MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA CAPTAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

...

Para alguns o Marketing, em tese, cria necessidades, controla o consumo e faz com que as pessoas comprem o que não precisam e em quantidades desnecessárias. Mas a área do Marketing abrange muitos outros conceitos e ferramentas, muito diferentes desses aspectos.

Neste contexto, o que irá estabelecer o diferencial competitivo almejado pelas empresas podem ser a aproximação com o cliente, a compreensão de suas necessidades e demandas, e a capacidade das empresas em entregar algo de valor superior a este cliente.

Assim, a busca deste diferencial, consiste no abandono da antiga visão do marketing que visava exclusivamente o fechamento da venda. No lugar deste antigo direcionamento, esta sendo praticado o marketing de relacionamento “que enfatiza a manutenção de relacionamentos lucrativos e duradouros por meio da criação de valor e satisfação superiores para os clientes”.

2.2 DEFINIÇÃO MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento consiste em todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando criar uma relação de fidelidade, associando esta medida ao fato de que a organização oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis aos seus produtos ou serviços.

Na visão de Zeithsndl e Bitner (2003), “o Marketing de Relacionamento representa uma mudança de paradigma para a área de Marketing, migrando de um foco de compras/transações para outro em retenção/relações”

Para Kloter (2000) o marketing de relacionamento deve deixar de concentrar em transações para se preocupar com construção de relacionamento lucrativo de longos prazos com os clientes. As organizações concentram-se em seus clientes, produtos e canais mais lucrativos.

O Marketing e o mercado estão mudando radicalmente em decorrência do resultado de grandes forças; com o avanço tecnológico e globalização os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviços superiores aos que são oferecidos.

Para Keller relacionamento é o processo que nos permite conhecer o nosso cliente, diferenciá-lo em sua lucratividade conferida ao nosso negócio, analisando suas necessidades e desejos, para que não dividam seu poder de aquisição de nossa empresa, comprando também de nossos concorrentes.

Diante dos muitos desafios e oportunidades que as empresas hoje enfrentam, entre eles a globalização, a desregulamentação e a mudança tecnológica, compete ao profissional de Marketing inserido nessas empresas, delinear atividades e montar programas de Marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores.

O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que trabalha com técnicas, objetivando o vínculo maior com seus clientes, criando uma fidelidade única, conhecendo suas preferências, a partir de pesquisas, cadastramentos personalizados, consultas, coleta de sugestões, ensaios e experiências praticas.

3 ENUMERAR AS FUNÇÕES DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Para que o Marketing De Relacionamento possa alcançar os objetivos de sucesso em relação ao contato de uma organização com seus colaboradores e clientes necessários existirem as seguintes funções:

- Fidelização dos Clientes

- Divulgação de serviços e Produtos

- Produzir o efeito onda (Divulgação boca- a- boca)

- Criar um diferencial notório entre a empresa e seus concorrentes.

3.1 Fidelização dos Clientes

O Marketing de Relacionamento procura aproximar os clientes e estabelecer de forma a mante- lós satisfeitos e leais à empresa. Isso implica diretamente nas atitudes e intenções para a empresa, pois tendo um melhor atendimento ao cliente ela saberá o nível de satisfação do mesmo, seus desejos, etc.

3.2 Divulgação de Serviços e Produtos

A utilização da comunicação eficiente para demonstração dos serviços é uma características obrigatória para a divulgação do serviço, bem como a eficiência e a excelência dos produtos é uma exigência do mercado, e como tal constitui função precípua do Marketing de Relacionamento.

3.3 Produzir o efeito onda (Divulgação boca- a- boca)

Por meio do Marketing de Relacionamento que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, fidelizando – os, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais próximos de seus produtos e / ou serviços, de forma a utiliza- los e recomendá-los a inúmeras pessoas.

3.4 Criar um diferencial notório entre a empresa e seus concorrentes.

Compete ao Marketing de Relacionamento desenvolver mecanismo através dos quais os clientes que tiverem o primeiro contato com a empresa possam desfrutar de alguma vantagem ou qualidade a mais, em relação às empresas concorrentes.

4 – Identificar o Cliente

O marketing de relacionamento esta diretamente ligado ao cliente que é o centro da relação, o cliente é o objetivo principal de uma organização. Todas as áreas, marketing, vendas, operações, finanças, recursos humanos, devem focalizar seus esforços nos clientes, estabelecendo uma relação de confiança e fidelização; a satisfação deles gera lucro.

Segundo FERNANDES (1995); "cliente é toda pessoa que pode, agora ou futuramente, adquirir produtos ou serviços de uma empresa". Segundo o mesmo autor, a pessoa que entra na empresa para pedir uma simples informação é um cliente (potencial), pois ainda não comprou, mas poderá comprar no futuro.

Para BOGMANN (2000); “O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos”; é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

4.1.1 Tipos de clientes

Para uma prestação de serviço de marketing de relacionamento necessário se faz respeitar algumas premissas e definir os aspectos mais relevantes para a concretização das ações planejadas.

Segundo BOGMANN (2000) e KLOTER, existem os seguintes tipos de clientes:

Cliente Pessoal: É aquele que influencia a vida e o desempenho no trabalho das pessoas. O cliente pessoal é formado pelas pessoas que fazem parte do mesmo