O MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Fins: lucros pelo volume vendas

Orientação para mercado em marketing:

Inicio: mercado-alvo

Foco: necessidades dos clientes

Meios: marketing integrado

Fins: lucros pela satisfação do cliente

- Cite as cinco evoluções do papel do marketing.

- Marketing como uma função igual às outras

- Marketing como a função mais importante

- Marketing como a principal função

- O cliente como a função controladora

- O cliente como a função controladora e o marketing como a função integradora

- O que pode determinar o valor entregue ao cliente?

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente.

- Valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço, como (imagem, pessoal, serviços e produto).

- Custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço, como (monetário, tempo e psíquico).

- Cite 4 fatores que podem classificar um cliente altamente satisfeito?

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

- Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.

- Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.

- Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

- Cite e descreva os cinco níveis de relacionamento que uma empresa pode ter. Quais desses níveis se torna um desafio para as empresas que possuem muitos clientes?

- BÁSICO: venda sem qualquer contato posterior; NÃO TEM RELACIONAMENTO

- REATIVO: os clientes são incentivados a ligarem se for preciso (solicitação de pizza por telefone, compra pela internet);

- CONFIÁVEL: após a venda, cliente é contatado a fim de medir nível de satisfação (venda de geladeira, automóvel); LIGA P/ FAZER PESQUISA SATISFAÇÃO.

- PRÓ-ATIVO: após a venda, contato de tempos em tempos com o cliente sugestões para melhor uso do produto ou novidades (venda de roupas de grife); DE TEMPOS EM TEMPOS

- PARCERIA: trabalho contínuo com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor (empresas de aviação). CRIA VINCULO.

O item PARCERIA, é um desafio para as empresas, pois com a concorrência acirrada, é necessário estar sempre inovando e se adequando às necessidades dos diversos tipos e demandas de clientes.

- Sobre a cadeia de valor genérico, cite 3 atividades principais, e 3 atividades de apoio.

Atividades principais: Operações; Logística externa, Marketing e vendas, e serviços

Atividades de apoio: Infra-estrutura da empresa, gerencia de recursos humanos e desenvolvimento de tecnologia.

- O que são os 4p´s? dê dois exemplos de cada P.

Quatro P’s: Preço, Praça, Produto e Promoção.

Preço: Ponto bem autoexplicativo. Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto. Além da definição do valor, outros pontos como a maneira que será cobrada e outras estratégias voltadas ao pagamento são abordadas.

Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado. Este ponto pode ser um pouco confuso quando analisamos o contexto de um e-commerce, já que está situado na internet e pode ser entregue para qualquer lugar do mundo (dependendo da logística de cada negócio).

Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características do produto ou serviço que sua empresa está disponibilizando no mercado. Também ajuda a defini-lo e moda-lo.

Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão utilizadas para a divulgação do produto ou serviço. É onde entra a publicidade.

- Segundo discutido em sala, o que se entende por ambiente externo e ambiente interno das empresas? Cite 3 exemplos de cada.

Ambiente interno: consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes. Ex: organização (promoção, preço, praça e produto)

Ambiente externo consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente. Ex: clientes, fornecedores, político-legal, concorrentes etc.

- O que é marketing direto?

O marketing direto consiste em comunicações diretas dirigidas aos consumidores individuais cuidadosamente selecionados e destinado não somente a obter deles uma resposta imediata, mas também cultivar relacionamentos duradouros com eles. Utilizando informações precisas do público-alvo como nome, telefone, endereço, interesses entre outros, são criadas mensagens diretas para esse consumidor. Os canais de contato utilizados são: e-mails, ligações, mensagens e mala direta.

- O que é segmentação de mercado?

É o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes.

- O que é mercado alvo?

É o segmento específico do mercado que uma organização escolhe atender.

- Diferencie marketing de massa x marketing por segmento x marketing individual.

- Marketing de massa: Um único com p os to de marketing para todo o mercado. Ex: serviços telefônicos

- Marketing por segmentos: Um único com p os to de marketing