MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FERRAMENTA PARA CAPTAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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• Apresentar as definições de marketing e marketing de relacionamento;

• Enumerar as funções do marketing de relacionamento;

• Identificar o cliente;

• Demonstrar através do marketing de relacionamento, a eficácia da competitividade da empresa perante suas concorrentes.

2 PROBLEMA

Atualmente a concorrência entre as empresas vem crescendo assustadoramente evidenciando a necessidade do emprego de estratégia que não apenas visão o lucro, mas também manter uma estabilidade de crescimento e fidelização de clientes o que são possíveis com o uso do marketing de relacionamento.

Kloter (1988) destaca que o relacionamento e necessário e indispensável para se conhecer as preferências e necessidades dos clientes e dessa forma atender melhor as suas expectativas, facilitando a sua fidelização.

Tal relacionamento deve atingir todos seus colaboradores e seus clientes internos, pois assim a empresa estará mais próxima de cada cliente externo e motivando os internos a alcançar os objetivos.

A luta para atrair r manter os clientes esta a exigir o uso do marketing de relacionamento caracterizado, entre outros pelo comprometimento e motivação dos colaboradores.

A existência de uma empresa de consultoria de gestão e algo indispensável para a sobrevivência das empresas de médio porte e tal atividade precisam ser mais bem difundida e conhecida pelas organizações, elegendo - se para o foco uma empresa de transporte de coletivo.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 DEFINICAO DE MARKETING

Para Kotler e Keller (2007) o Marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, pode-se dizer que ele supre necessidades lucrativamente.

Segundo Medeiros (2010) entende que o Marketing é um fenômeno intimamente ligado ao capitalismo porque este é um sistema econômico no qual de um lado existem produtores que criam e tornam disponíveis mercadorias e, de outro, estão os consumidores que demandam produtos considerados de valor.

Já Las Casas (1997) ensina que Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes as relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam bem-estar da sociedade.

Dessa forma, marketing constitui um envolvimento aprofundado entre empresa, mercado e consumidor, visando atingir a satisfação das necessidades desses grupos.

Para alguns o Marketing, em tese, cria necessidades, controla o consumo e faz com que as pessoas comprem o que não precisam e em quantidades desnecessárias. Mas a área do Marketing abrange muitos outros conceitos e ferramentas, muito diferentes desses aspectos.

Neste contexto, o que irá estabelecer o diferencial competitivo almejado pelas empresas pode ser a aproximação com o cliente, a compreensão de suas necessidades e demandas, e a capacidade das empresas em entregar algo de valor superior a este cliente.

Assim, a busca deste diferencial, consiste no abandono da antiga visão do marketing que visava exclusivamente o fechamento da venda. No lugar deste antigo direcionamento, esta sendo praticado o marketing de relacionamento “que enfatiza a manutenção de relacionamentos lucrativos e duradouros por meio da criação de valor e satisfação superiores para os clientes”.

2.2 Definição Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento consiste em todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes, visando criar uma relação de fidelidade, associando esta medida ao fato de que a organização oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis aos seus produtos ou serviços.

Na visão de Zeithsndl e Bitner (2003), “o Marketing de Relacionamento representa uma mudança de paradigma para a área de Marketing, migrando de um foco de compras/transações para outro em retenção/relações”

Para Kloter (2000) o marketing de relacionamento deve deixar de concentrar em transações para se preocupar com construção de relacionamento lucrativo de longos prazos com os clientes. As organizações concentram-se em seus clientes, produtos e canais mais lucrativos.

O Marketing e o mercado estão mudando radicalmente em decorrência do resultado de grandes forças; com o avanço tecnológico e globalização os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviços superiores aos que são oferecidos.

Para Keller relacionamento é o processo que nos permite conhecer o nosso cliente, diferenciá-lo em sua lucratividade conferida ao nosso negócio, analisando suas necessidades e desejos, para que não dividam seu poder de aquisição de nossa empresa, comprando também de nossos concorrentes.

Diante dos muitos desafios e oportunidades que as empresas hoje enfrentam, entre eles a globalização, a desregulamentação e a mudança tecnológica, compete ao profissional de Marketing inserido nessas empresas, delinear atividades e montar programas de Marketing totalmente integrados para criar, comunicar e entregar valor aos consumidores.

O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que trabalha com técnicas, objetivando o vínculo maior com seus clientes, criando uma fidelidade única, conhecendo suas preferências, a partir de pesquisas, cadastramentos personalizados, consultas, coleta de sugestões, ensaios e experiências praticas.

3 Enumerar as funções do marketing de relacionamento

Para que o MARKETING DE RELACIONAMENTO possa alcançar os objetivos de sucesso em relação ao contato de uma organização com seus colaboradores e clientes necessários existirem as seguintes funções:

• Fidelização dos Clientes

• Divulgação de serviços e Produtos

• Demonstrar a qualidade e a eficácia da atuação