CRM-FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Qual a melhor forma para administrar relacionamento com o Cliente? Como conseguir que as organizações obtenham vantagens competitivas e venha a conseguir destaque frente à concorrência?

Construir relacionamentos de longo prazo e transmitir segurança ao cliente não é fácil e é imprescindível que haja credibilidade por parte da organização, com visão da melhoria dos resultados sustentáveis.

A estratégia do CRM e Marketing de Relacionamento mostra esta possibilidade. A Gestão de Relacionamento de uma Empresa normalmente esta relacionada de forma direta com seus Clientes diretos e indiretos. Escuta-se que para esta gestão ser eficaz é preciso utilizar as ferramentas CRM e Marketing de Relacionamento, estas não devem ser tratadas separadamente, mas sim como um todo, um conjunto de estratégias.

Estas estratégias visam dentro do Marketing de Relacionamento criar valor para seus serviços e produtos aumentando ao decorrer do tempo o lucro das organizações. A base para que tudo isso venha a acontecer poderá ser compreendida com a comunicação das organizações com seus clientes, desde a divulgação ao pós-vendido produto e serviço, ressaltando como as empresas podem administrar suas informações.

Esta pesquisa tem como objetivo demonstrar para as organizações a importância da utilização de tecnologia como estratégia na relação entre organização e clientes, demonstrando a necessidade da utilização de ferramentas como o CRM dentro do Marketing de Relacionamento, que para as empresas é importante para que venham a obter informações relevantes, pois a informação é um dos maiores ativos e sabendo utiliza-la e armazena-la de forma correta o melhor resultado vira.

Os objetivos específicos deste estudo são:

Conceituar o CRM e Marketing de Relacionamento, analisar a sua importância e aplicações, entender os objetivos do CRM e a sua importância na diferenciação da empresa frente à concorrência e apresentar um estudo de caso de uma empresa que implementou o CRM e sua atual situação

Diante do exposto, gerenciar as estratégias de marketing de uma organização faz com as empresas absorvam informações sobre seus clientes, seu grau de satisfação e ainda possam analisar principalmente o perfil de cada um, e suas atividades.

As empresas cada vez mais investem na tecnologia do CRM. Com esta ferramenta é possível identificar os pontos positivos e negativos dentro da gestão de relacionamento que possam afetar na lucratividade. Outro aspecto do estudo é demonstrar que a ferramenta deve ser bem utilizada para não se transformar em custo a mais para a empresa.

2. Referencial teórico

2.1 Introdução

Para conseguir entender melhor o que é CRM, podemos lembrar daquele mercadinho da Esquina, onde o proprietário anotava na caderneta do cliente as compras e seus pedidos

Desta maneira aquele pequeno empresário conseguia administrar as vendas, o estoque e ainda ter o cadastro dos endereços e telefones de seus clientes.

Muitos anos se passaram e a evolução da tecnologia veio para substituir essas cadernetas e anotações a lápis. Hoje conhecer os clientes, identifica-los e administra-los de forma preferencial que gere novos negócios, está no topo da pirâmide de prioridades das grandes organizações. A necessidade de se tornarem cada vez mais preparadas na busca do cliente, faz com que as empresas corram atrás de ferramentas tecnológicas e o CRM veio para auxilia-las

2.2 O que é CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é definido como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção de uma filosofia de processos de negócio focados nos clientes, que suporte efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentais que atuam, direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes (Ekstam et al., 2001).

O CRM é um sistema que alinha de forma personalizada todas as informações dos clientes em seus diversos contatos, seja nas lojas, pelo telefone, por e-mail como da mesma forma o cliente consegue perceber a empresa como única.

2.3 Os tipos de CRM

Inicialmente cito 3 tipos de CRM comuns:

CRM Operacional

CRM Colaborativo

CRM Analítico

O CRM Operacional esta relacionado com a união do Back Office e do Front Office alinhado com o SAC e a força de Vendas. É o foco central, pois está relacionada com o gerenciamento de pedidos e com a cadeia de fornecimento.

Através do SAC é possível conhecer melhor o cliente, seus problemas e o que pode ser feito por ele.

Alinhado com a Força de vendas, auxilia com oportunidade de negócios e ate mesmo acompanhamento de indicadores de vendas. Reduz o desperdício e agrega valor ao cliente. Com base em históricos a força de vendas consegue maior qualidade.

O CRM Analítico está relacionado com data warehouse, analisando os dados gerados pelo CRM Operacional e atuando como suporte. Mede resultados da estratégia e da atuação tática da corporação

O CRM Colaborativo facilita a relação cliente e empresa, utilizando de forma personalizada e-mail, comunidades, conferência e centros de interação para clientes com acesso a rede, Através dele é criado uma relação de parceria. Que rege os pontos efetivos de contato, a interação com os clientes e com parceiros.

Ainda temos o CRM Estratégico, que está voltado para a orientação da sua empresa tendo como foco o trabalho, produto, produção, vendas ou cliente.

Ele está no principal ponto de um CRM, o atendimento e relacionamento ao cliente, buscando conseguir o máximo de entendimento antecipado com relação de suas necessidades, o que pode ser considerado raro de ser encontrado.

2.4 Benefícios do CRM

Integra o cliente à empresa

Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo,

Mantém um canal permanente de comunicação•-

Cria um valor superior para o cliente.

2.5 Vantagens